机关门诊强化护理服务的探索与思考

机关门诊强化护理服务的探索与思考

况唯

武警四川总队医院 四川 成都 610015

【摘要】

目的：查找和分析现阶段机关门诊护理服务的弊端和不足，强化护理服务方式，探索机关门诊提升服务水平的对策及路径。

方法：引入强化护理概念，即在护理过程中，根据患者的病情、性格特点、心理活动、个人和家属愿望、生活习惯等方面，有针对性地实施个性化的贴心护理。选取2017年2月-2019年2月期间记录的56名前来机关门诊诊治的患者，按照随机分号方式分为对照组和观察组，其中对照组28人实施常规性护理，观察组28人实施强化护理。对比两组患者在问诊、治疗中的护理情况，包括患者的感受、情绪及康复状况三个方面，进行梳理总结。

结果:通过数据分析及对比发现，观察组患者接受强化护理后，整体的情绪、评价、康复状况显著好于对照组，同时差异具有显著的统计学意义（P＜0.05）。

结论：针对机关门诊目前的患者，通过强化护理，能够有效地改善患者的就医质量，提升患者在护理期间的情绪指标，患者感知感受良好，未来可在机关门诊实施推广。

【关键词】机关门诊；强化护理；贴心；服务

随着我国医疗水平的不断发展，机关单位内的医疗服务水平也在不断提升。但是根据调查反馈和统计数据显示，目前机关单位的门诊服务理念及主动服务意识依然不足，服务水平不能适应就诊患者需求。本次研究主要对比分析2年内前来机关门诊就诊的患者，具体的情况如下所示：

1资料与方法

1.1 一般资料

主要统计2017年2月-2019年2月期间前来机关门诊就诊的56名患者，把他们作为为研究对象进行调查和护理记录。所有患者均符合统计学要求，排除差异性因素，纳入标准：随机抽样，沟通良好，无严重肝肾功能及恶性肿瘤。将所有患者按照电脑随机分号方式分为对照组和观察组：其中对照组人数28名，男性人数15名，女性人数13名，年龄为36-52岁之间，平均年龄为40.4±2.5岁；观察组人数28名，男性人数14名，女性人数14名，年龄为35-53岁之间，平均年龄为41.4±2.8岁。两组患者在一般资料如性别、年龄等方面不具备统计学意义。本次研究过程符合伦理委员会的认可同意，所有的患者均知晓并了解本次研究过程，且签署实验认可书。

1.2 方法

对照组实施常规护理，告知基本的就诊流程，讲解基本的服务过程，同时告知患者如何进行登记、就诊、取药、理疗等服务。

观察组患者实施强化护理，询问和分析患者心理、性格特点，了解患者及家属的个性化需求，对患者就医期间可能存在的一系列护理服务问题进行有效的评估和分析，如基本理疗保健工作的流程是否程序化，对患者是否讲解到位，静脉输液能否一次性成功等。同时采取针对性措施，如肌注和输液均采用最小针头，减缓患者的紧张和不舒适感，配以准备好的饮水、小零食等。在患者接受治疗期间，从患者角度出发考虑心理需求和个性感受，实施细心的护理和照料。

1.3观察指标

在两个观察组同时对患者的护理感受、服务感觉、康复状态、心理活动进行记录、分析和评估，以问卷调查的形式进行。问卷共计10个题目，每个题目10分，选用关门诊患者自制调查问卷，最终答案结合Likert五级量表进行量化，分数越高表示患者满意度越高。对比两组患者本人及家属对护理工作的满意度，满意度分为满意、一般、不满意三个方面进行界定，分数超过80为满意，60-80分为一般，低于60分为不满意。满意度=（满意＋一般）÷人数×100%。

1.4统计学方法

将所收集的数据资料采用SPSS18.0进行统计学软件的处理和分析，资料通过组间比较形式进行，计量资料以 ±s形式显示，以P＜0.05表示具有显著的统计学意义。

2结果

2.1两组患者情况对比

观察组患者的总体评价情况显著高于对照组，同时差异具有显著的统计学意义（P＜0.05）.具体如表1：

表1两组患者基本状况对比

2.2两组患者满意度情况对比

观察组患者的满意度显著高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）.具体如下表2：

表2 两组护理满意度情况对比（例）

3讨论

3.1机关门诊服务于机关人员及其家属，服务群体特殊，而患者因为对自身病情的焦虑，会因被忽视而转化为对护理服务的不满，进而引发纠纷。除此之外，部分护理人员服务意识淡薄、服务态度较差，也是当前机关门诊所存在的重要问题。在机关门诊，患者大多是在此进行手续办理、病情咨询、拿取药品等无足轻重的事项，容易引起机关门诊护士的轻视，缺乏地为患者解释疑问的耐心，有时甚至还会出现不理不睬患者的情况。这些现象的出现容易激化原本就有些严峻的护患关系，也极大地影响到机关门诊和医院的形象。其次，有些护理人员不具备较高的专业素养，认为在机关门诊室的整体环境和氛围中只需负责一些简单的工作，比如输液、咨询引导等，在机关门诊悠闲度日、得过且过、安于现状、不思进取，不思专业知识和技能的学习、钻研，忽视自我提升，对患者的问题甚至是病情一问三不知，不能从专业的角度为患者解答疑惑，有时所了解的知识也许还没有患者所了解的多。再次，不会观察和照顾到患者的情绪，缺乏与患者进行沟通的思维和方法，缺乏提供科学的咨询解答和合理的就诊导引工作行为，长此以往，机关门诊护理服务的质量大打折扣，注定机关门诊护理质量停滞不前，始终没有太大的提升，越来越受到机关人员及其家属的非议，逐渐形成一种恶性循环，进而制约机关门诊和医院的发展。

3.2本次研究显示，观察组通过强化护理而达到的满意度显著高于对照组，相比对照组差异有统计学意义（P＜0.05）。强化护理理念重视以人为本，提升人本理念服务意识，能够提高护理的质量和效果，保障患者利益，提高机关门诊的服务满意度。

3.3综上所述，强化护理就是将患者作为护理工作的重心，从患者的切身感受和心理负担入手，积极与患者进行必要的沟通，消除患者的消极情绪，想患者所想、急患者所急，尽自己最大的努力保证患者在治疗期间的安全和康复。强化护理方式可以在机关门诊大力推广和普及。

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