基于网格化的用电服务模式与技术支撑研究

基于网格化的用电服务模式与技术支撑研究

邵徽敏

国网山西省电力公司太原供电公司 山西太原 030012

摘要：网格化供电服务的管理模式，能够加强客户与供电公司之间的联系。良好的管理模式，应具备安全隐患预警机制，客户服务管理控制，定期改善管理作风，提高工作人员的管理力度。本论文通过对网格化的供电服务管理模式的背景以及意义进行论述，明确了，对实施网格化综合服务新模式的具体工作内容和技术支撑进行研究，以供广大研究人员参考。

关键词：网格化；供电服务；管理模式；技术支撑

1网格化供电服务管理模式的背景

通常来说，供电企业日常服务的内容主要是对负责区域内发生问题的各级营业厅或者现场事故进行抢修，同时对新客户的咨询、报装、用电费用的缴费以及定期的维护和检修等问题进行处理。随着我国城市化规模的不断扩大，供电企业传统的被动服务模式已经无法满足日益增多的客户需求，更加不能满足高速发展的社会用电需求。所以，供电企业需要针对客户的种类，制定对应的服务管理体系，转变供电服务的模式。

为保证电力企业能够与社会经济建立良好的联系，政府部门应根据区域性经济的特点向本地市的供电公司传达一些指令。例如，根据不同时期的用电需求上下调整电价等。尽管用户可以通过多种渠道了解电价变化的结果，但是在实际的实施阶段，仍然存在部分客户不能及时的了解价格的调整。供电企业在遇到特殊情况需要停电时，通常会采用报纸、广播、电视新闻等形式向客户进行信息传递，但是以上方式并不能将信息传递到每一位客户，造成客户没有提前针对停电准备应对措施，给客户的生活带来不便。常常存在供电企业与客户之间没有构建合适的交流通道，导致供电企业与客户之间产生一些不必要的误会。另外，供电企业工作人员的工作方式较为单一死板，不利于与客户之间建立良好的关系，影响供电企业对于客户的管理效率。

2网格化供电服务管理模式的意义

2.1促进供电企业发展

对于社会各个行业来说，供电企业是电力资源的提供企业，同时也是电力资源的服务企业，具备较强的服务特征。为了满足社会经济发展的需要，以及日益增长的电力客户数量，需要对供电服务的管理模式进行创新，实现电力企业的稳定发展。

2.2满足客户服务诉求

随着电力客户的数量逐渐增多，不同的客户会根据自身的需求提出不同的服务诉求，导致客户的服务诉求多样化以及个性化较为严重，不利于供电企业的工作人员高效的展开后期的服务工作。因此，供电企业应改善传统的服务模式，运用方便快捷的服务，提高服务的效率以及质量，进而促使供电企业的服务水平得到提升。

2.3完善营销服务管理

供电企业营销阶段，应不断提高工作人员对于客户的服务态度以及服务质量。通过网格化的供电服务管理模式，能够优化当前阶段客户与工作人员之间的矛盾问题，改变工作人员的服务意识，从而减少电力客户的投诉频率，加强供电企业的市场综合能力。

3网格化供电服务管理模式的思想目标

网格化供电服务管理模式的管理思想是以党的群众路线教育实践活动精神为基础。将人们的日常生活用电以及保障人们的生活品质作为主要的目标。通过对上下的联动进行三级责任的包保，从而建立出一套四位一体的供电模式，进而提高供电企业的社会服务能力。

基于网格化的供电服务管理模式，能够将一些复杂的工作内容替换为较为单一的模式，将工作的重心转向电力客户。通过建立网格结构，能够建立客户与供电企业之间的交流平台，有利于供电企业员工对电力客户日常用电的管理以及后期的服务工作。即电力用户在网格中向供电企业提出自身的需求，而供电企业则是在网格中对客户的需求进行处理消化。

4.实施网格化综合服务新模式的具体工作内容

4.1优化业务流程

全面深入分析、研究，着重解决供电营业所运行过程中的“断点”和“堵点”，动态修编涉及供电营业所的“三大标准”及管理制度，进一步清理营配业务、人员、安全管理等关键工作界面，梳理纵向、横向营配专业业务流程。结合低压网格化综合服务岗试点工作，按照新的工作模式梳理工作流程，规范班组台账，制定相应工作票制度，编制作业指导书，并制作相应的业务手册，建立工作考核办法，对工作指标进行分解，确定工作量考核指标内容和标准，建立工作考核机制，确保每名工作人员明职责、知权限、懂业务。

4.2构建网格服务体系

打造网格化服务模式。以公变台区为基础单元、以一个或若干个街道（社区）、村镇为服务单元，结合现有配网运维、抢修网格，构建低压网格化综合服务模式，提供现场综合服务，实现服务前端高度协同、内部管控能力与经营质效显著提升。各单位应综合考虑地理区域、客户密度、设备状况、服务半径及现有配网运维、抢修网格划分等因素,因地制宜，优化设置网格化综合服务小组，快速响应客户服务需求。

优化网格化服务机构。按照“前端融合，后端支撑”原则，整合低压客户抄表催费、台区线损、用电检查、采集运维、业扩报装、市场拓展、低压配电线路设备运维、抢修等现场业务，优化班组和岗位设置，推行网格客户服务经理制与设备主人制融合模式，提高客户现场综合服务水平。

4.3强化网格服务协同

强化网格内部、网格间协同。依据“专业管理、业务协同”原则，实现信息共享、专业联动、管理协同，快速响应网格内客户供电服务需求。客户经理实行“首问负责制”、“首到责任制”，在网格化综合服务中承担协调、沟通等纽带作用，直接响应客户诉求，协调处理供电服务指挥平台派发工单。单人无法完成的工作，如装表接电、故障抢修等，由网格服务组与设备主人协同完成。单个网格无法完成的工作，由上级部门统筹调配网格间协同处理，并做好现场服务质量的监督管控工作，实现服务派单、服务实施、服务结果的闭环管理。

强化网格与政府社区网格协同。主动对接政府社区网格，将供电服务网格与政府社区（村镇）服务体系有机融合，建立信息共享、服务共建等常态化工作机制，利用政府社区、（村镇）网格优势，快速响应客户供电服务需求，服务文明社区（村镇）建设，实现服务协同共赢。

4.4强化“互联网+”线上平台支撑

深化现场营配移动作业终端应用。进一步深化PMS2.0、营销业务系统、用电信息采集系统等平台系统的支撑应用，有效整合营配现场移动作业终端功能，实现“一台移动终端、多系统数据贯通、需求一次满足、操作一次到位”，切实提升移动终端的功能应用深度与应用效率。应用客户定位、路径导航、信息搜集、图像识别等配套支撑功能，实现客户服务的智能化管理与可视化监控，全面支撑网格业务高效开展。

5.网格化用电服务模式支撑技术

5.1强化技能培训

将业务中最基础、最实用的技能知识向供电服务站人员进行宣贯培训，针对具体岗位采取现场实操等多种方式灌输核心业务知识，对试点中工作职责变化最大的台区经理进行配电专业知识培训，通过技能培训，实现从台区经理“单一工种”向“一专多能”职责转变，并牢固树立安全意识。

5.2深入推进属地化服务

统一属地电话进行规范性管理，解决属地电话呼入限制问题，解决属地突发事件时、客户诉求高峰期其他区域应急接听电话问题。将属地电话、台区经理电话等供电公司常用号码进行来电显示标注，确保客户首次接到属地来电的同时知晓供电公司的联系名片。实行客户诉求绑定服务，确保每一位拨打过电话的客户，与其诉求对应的营销系统客户编号进行绑定，对此类客户提供主动、差异化属地服务，全面提升属地服务质量，并要求各单位在供电服务指挥系统中清理两次及以上拨打电话反映非抢修类诉求的客户，列入敏感客户档案库，开展敏感客户常态联系工作，并及时上报反馈该项工作落实情况。

5.3网络检测技术

在供电服务当中难免会出现电力事故，针对这些事故需要尽快的进行处理，在此前提下，依照正常工作流程，需要在正式处理之前确认故障的类型以及规模，此时就需要采用相应的检测技术。目前，网络检测技术是网格化用电服务模式当中常见的一种检测技术，其原理在于：在电力设备出安装监控设备以及信号传输设备，将两者连接之后实现了监控信息输出，当电力传输出现异常时，其输出信号也会发生相应的变化，此时工作人员可以通过移动终端（即智能手机等可以接入网络的设备）接入网络，以此接收到输出的信号，最终通过终端设备的可视化显示，即可得知当前电力事故的具体属性。

参考文献

[1]吴文武.城市配电网格化管理讨论[J].技术与市场,2018,20(2):95-96.

[2]国家电网公司供电服务指挥系统基本功能规范[S].国家电网公司，2017.

[3]段智，吴文保，罗强，等.新型配电网抢修指挥平台及其业务[J].安徽电力，2017，34(7):54-57.