基于客户满意度的电力营销服务质量管理

基于客户满意度的电力营销服务质量管理

沈 高

盐城三新供电服务有限公司滨海分公司 224500

摘要：随着电力市场的持续发展，客户对电力的需求也在逐渐加大，从安全供电到服务质量等各方面都提出了很高的要求。所以，电力企业要不断地更新自身的服务意识，为用户提供满意的服务。本文基于提升客户的满意度成为电力营销服务工作的重点，分析影响用电客户满意度的主要因素，提出了相应的解决措施。

关键词：信息技术，电力营销，服务质量。

1影响用电客户满意度的因素

1.1电能和电压质量

对于电力企业来说，可以向用户提供高质量的用电服务是很重要的，其关系着电力企业的整体形象和名誉。在电力系统中，若是用户端的电压值不正常，这时就无法正常启动机械设备，会给企业带来一定的经济损失。据相关规定表明，电力企业需要给客户提供优质的电压质量，若是因电压质量不达标而损害了用户的利益，需要承担一定的法律责任或者是给予相应的赔偿。因此，是否可以保证电压的稳定性会对用户的满意度造成影响。对于电力企业而言，需要严格依据有关要求，有效协调处理好供用电常见的问题，提高自身的信誉和用户的满意度。

1.2承诺的履行和办事程序

在电力企业平时的工作中，业务扩充的根本任务是接收客户用电申请，结合电网供电情况，对相关业务进行办理，以满足客户的用电需求。电费回收是电力企业在进行电力营销或者是资金运转过程中非常核心的工序，是企业营销成果的一部分。电费业务中的抄表、核算等各项工作的质量都和客户的满意度有直接的关系，需要保证认真履行承诺，严格依据办事程序来办事。同时，在处理有关暂停业务、移表等业务时，需要严格执行有关要求，受到的投诉、反馈信息需要及时给予答复，这也是电力服务工作中非常关键的内容，其服务质量关系着客户的满意度问题。

2基于客户满意度的电力营销服务质量管理措施

2.1建立健全电力企业管理制度

电力企业还要优化完善相关制度，加强监督考核工作。像开展优秀人才引进工作时要避免存在程序性障碍等问题，实现高层面的策划以及深层次的考虑，进一步制定具有指导性和纲领性的制度作为支持。而在监督考核环节中应当加强督办和对营商专业人员的考核工作等，各部门之间的考核要落实公平、公正、公开的基本原则。为了提升电力企业管理的总体质量和电力营销服务管理水平，就要引进更多真正懂得电力营销的高质量优秀人才。专业性技能较强、综合素质较高的优秀人才将会为电力企业注入新鲜血液，并且这类新型优秀人才将会更加主动地接受全新的服务思潮，为显著提升电力企业的市场竞争力提供保障。与此同时，电力企业内部人事管理要落实建立专业的人事管理系统，确保电力营销服务管理工作人员具备正确的工作态度和责任感，具有敬业心理，高质量的完成各项工作。而奖罚机制的构建对有理想的工作人员会进行适当奖励以及支持，以榜样促进作用增强电力企业中工作人员自身的营销服务质量。另外，在电力企业外部管理工作中要优化完善电力营销服务管理理念，始终坚持遵循以广大客户的个性化需求为基本导向，安排专门的小组来对客户群体开展市场调研以及评估工作，实现显著提升电力企业电力管理服务水平。

2.2提升电力营销工作人员的综合素质

电力营销工作人员的综合素质是实施电力营销服务精细化管理的重要保障。电力企业要制定电力营销人员培训制度，通过多种途径来促进营销服务人员主动学习，在学习中，要令其掌握现代化电力营销理论知识，掌握电力营销策略，不断更新知识结构，为用户提供更加细致的服务工作，而只有高素质的工作人员才能满足社会发展的需求。

2.3及时响应客户的需求

人们对电力的服务质量和要求逐渐提高，电力企业的服务工作也需要进一步扩展，服务手段也要向便捷方向转变。电力企业要获得客户的满意，就需要以客户为中心，对自身的服务工作进行重新定位和改进，对各个服务环节进行全面了解，看是否需要，需要删减的要及时删减，需要合并的必须要及时进行合并，缩短客户办理业务所要花费的时间，提升业务办理效率，全面落实好各环节工作，拉近企业和客户间的联系。如某户主的电表损坏了，装表人员在当天就上门给客户装上新表，让客户先用上电再办理相关手续，保证了客户的用电需求；销户的客户拨打电话后，相关的电力人员第一时间去客户家中拆表、结算电费等，为客户带来了极大的便利，提高了客户的满意度。

2.4积极帮助客户解决问题

结合市场发展趋势，树立科学的服务观念，结合市场或者是客户要求，构建“一站式服务“体系，便于为用户办理相关业务，提升服务水平，保证客户对服务工作满意。如，对于某石化公司而言，突然的停电是最怕发生的问题，在某次雷击事故中，给石化公司带来了很大的损失，原料输送受阻、装置在高温、高压下未得到有效处理。该市供电局知道这件事情后，多次深入到企业做调查，协助企业工作人员解决线路方面的问题，通过各方的共同努力，该石化企业的专用电源线路电源接通，为避免雷击事故，该市供电局在线路上设置了避雷器，该服务受到了该石化企业的认可。

2.5为大客户制定专属服务模式

为了能够加强对大客户的维护，准确识别大客户的用电需求，可通过上述模型的构建加强对大客户用电情况的了解，同时与客户之间形成良好的沟通关系，结合用户的消费特点和用电特点为其准确推送相应的营销服务。此外，也可通过构建评价体系的方式，对一些优质用户的用电需求进行全面分析，制定有针对性的营销策略，满足优质用户的需求，以此来提升电力企业的市场竞争力。对于电力工程服务平台中数据信息的获取也可了解到用户的详细用电数据，明确用户的用电行为以及消费能力，通过向其推送专属的营销服务方案，获得优质用户的认可，从而增强电力营销服务的有效性。

2.6创建多渠道的线上服务模式

在互联网技术未全面普及之前，电力企业通知缴费的方式主要以纸质电费通知单为主，需要投入大量的人力通知缴费，电费回收效率并不高。而在进入信息化时代之后，用户则可通过手机APP以及微信小程序等完成缴费操作，这也为电力营销服务带来了一定的机遇。在进行电费催缴时，可以借助此类程序向用户推送用电账单。系统中的统计功能也可通过曲线图的形式向电力营销人员展现用户的消费趋势，使其推出更多的营销业务，满足不同领域、不同层级的用户需求。例如，电力企业可以与各大银行建立合作关系，拓宽线上服务的渠道，除借助微信小程序和手机APP进行电费缴纳外，也可登录手机银行缴纳电费。此外，银行也可推出电费代收业务或者上门收费业务，实现缴费方式的多元化发展，这可在一定程度上提升电费回收的效率。为了使线上缴费业务的服务范围得到进一步提升，需对相关的自助缴费终端进行功能升级，增设自助开通功能，让用户坐在家中即可完成账号注册、充值电费等操作，无需进入营业厅办理缴费业务。同时，为了增强营销服务的人性化，还可开通400电话，为相应的用电大户提供上门服务，相关营销人员可按照用户指定的地点，使用移动终端上门为用户办理相应的用电业务。

3结语

服务营销工作在电力营销工作发展的环节中起到了至为重要的作用，为了能够更好地使电力营销工作在电力市场中快速且稳定地发展，就必须要运用到科学合理的技术手段，从而带动服务营销工作的稳健发展，这样才能够更好地为电力企业提供更好的利益。因此，电力企业应当高度重视电力营销工作中服务营销工作质量提高的有效策略，从而实现服务质量的合理提高，进一步为电力营销工作的稳定发展提供强有力的保障，也同时会为电力企业在电力市场中的稳定发展提供相应的辅助作用。

参考文献

[1]王丽.电力企业电力营销风险及防控措施[J].现代国企研究，2017(24)：32.

[2]褚珊珊.营销稽查在电力营销管理中的实践探微[J].现代经济信息，2016(33)：21.