基于信息共享平台构建的95598服务质量提升研究

基于信息共享平台构建的 95598服务质量提升研究

杨佳运

内蒙古电力（集团）有限责任公司巴彦淖尔电业局

摘要：能源的飞速发展，对电力用户的服务提出了更高的要求，特别是95598客服电话，这不仅改善了电力用户的服务体系，也为电力公司树立了良好的形象，为客户提供了更舒适、更舒适的服务环境。众所周知，企业的长期运营取决于最大限度的经济效益，电力行业也是如此。因此，对于电力行业来说，建立一个理想的内部系统是远远不够的，还必须开发一个理想的客户服务系统来满足日益增长的客户需求，这样公司才能更好地融入国家经济环境。客户服务热线95598不仅是解决客户问题，满足客户需求，同时也是一条高姿态的员工服务热线，正确引导每个客户，促进业务健康发展。

关键词：信息共享平台；95598；服务质量；提升研究

引言

“互联网+”的核心理念即为融合，将各类数据以及服务资源加以整合，优化服务，实现多个渠道融合，全面获取营配调电力数据，展开移动式“配抢”作业，能够共享抢修信息，使抢修流程更加透明。本文阐述设置在线客服，建立协同服务机制，创新服务模式。

1.提升95598电力客户服务工作质量的意义

95598客服热线设立的目的，就是接收客户业务查询、举报、投诉、意见以及故障报修等等信息，以电话平台为中心，利用语音提示和人工服务建立起来的交流平台，简单快捷，节约了客户的时间，缩短了客户与企业之间的距离。优质畅通的客户服务，不仅为电力企业树立良好的形象，还推动了企业系统完善的进程。

2.95598供电服务面临挑战

在互联网快速发展过程，电力客户对供电服务的要求更高，不但要体现出供电服务的便捷性，而且还能展现服务的高效性。当前，95598供电服务和客户实际需求还存在一定差距，主要体现在服务链、服务渠道以及服务全程多方面。部分客服人员由于对电力抢修具体情况了解不及时，导致服务过程难以为客户提供精准的答复，并且服务过程响应速度滞后。电力营销、电力调度以及供配电等系统之间的数据独立运行，导致服务过程信息获取渠道较为单一，影响服务质量。

3.搭建信息共享平台提升95598服务质量的方法

3.1构建信息共享平台

远程站倒班人员层面：95598业务主要是倒班制，所以针对信息共享的流程，可以进行一定程度的优化和升级。以不同班次要交接的信息为基础，设置以下六个环节：第一环节是创建交接单，第二环节是修改交接单信息，第三环节是提交交接单，第四环节是回退交接单，第五环节是阅读交接单，第六环节是确认交接单，也就是归档。不同级别的工作人员设置不同的权限，完成不同的工作内容，从而优化不同班次交接信息的流程，减少出错概率。而通过这六个环节的信息，还要支持查询、输出功能，从而方便工作人员进行大范围、长时间的信息共享，满足不同工作人员的工作需求。

客户基础档案信息层面：完善客户“线-变-箱-户”的对应关系，确保客户信息准确率达100%。客户签订的供用电协议、电费缴交协议、智能用电协议等均作为可视化信息，在系统中全部共享可查询。数据研判信息方面：与客户相关的数据信息均可在同一平台查看，包括电费电量电压值、停送电情况、表箱及台区情况，可作特定期间的数据分析，通过可视化、可量化的数据分析，掌握客户的用电特性，可针对性地为客户提供相应的服务。与征信系统对接层面：电费回收一直是难啃的问题，即使用上了“三千精神”仍存在较大的回收风险，在当前智能缴费还未全覆盖的情况下对于交费信用不良的客户应建立“黑名单”制度，并与银行征信系统对接，才能从客户较关注的核心上去瓦解难攻的点。

3.2完善在线自主培训模式

针对95598工作人员的培训问题，可以通过完善在线自主培训模式的方式进行解决。首先是完善在线自主培训模式的培训内容，建议包含以下几点，第一95598业务处理规范，第二培训课件，第三客户诉求处理典型案例，第四各类型专业知识的考试题库。可以选择专人对这些相关知识进行搜集、审核、发布。并针对知识库进行更新，及时去除陈旧的、不适用的知识，添加最新的行业知识以及业务专业。其次是加强工作人员对知识的应用。

建议做好以下三点：第一给到工作人员足够的权限，使其自主查询相关知识，针对不同客户提出的业务诉求可以针对性的解决，了解不同的95598业务的处理路程，熟悉不同业务处理过程中可能遇到的问题以及处理措施，进而提升业务处理速度，提高服务质量。第二针对已经上岗的工作人员，可以根据自己的实际情况，合理安排自己的时间进行针对性个性化的知识学习，进行差异化培训以及自助式培训。第三在处理客户诉求的时候，难免会遇到一些不知如何处理的业务，对此，可以在信息共享平台上设置“询问平台”.

3.3健全信息共享平台管理制度

要想更好的应用信息共享平台，就要健全信息共享平台的管理制度，使信息共享平台的功能与95598的业务处理流程更加的契合。建议完善以下五方面的管理制度。第一是权限角色管理制度，第二是95598共享信息填写管理制度，第三是95598信息共享管理制度，第四是培训知识发布管理制度，第五是培训知识应用管理制度。

4.如何做好95598电力客户服务工作

客服工作人员的服务素质直接影响到95598电力客户服务质量，因此提升客服人员的服务水平，强化服务意识，不仅能够满足不同客户的不同需求，还能对客户提出的问题及时作出反馈，达到客户的满意。

4.1鼓励员工文明服务

电力企业应该严格要求每一位员工保持电话的畅通，耐心地解决每一个客户提出的问题，保证工作时间热情满满，满足每一位客户的需求，为客户提供优质的服务。虽然95598电力客户服务热线属于看不到的服务平台，但是工作人员一定要用百分百的热情面对每一次来电，接电话的时候要语气温和，不能将生活中的负面情绪带入工作中来，文明使用接打电话时的礼貌用语，“谢谢”“您”“祝您生活愉快”等等。

4.2增强客服人员对服务价值的认识为

了实现企业的最大经济效益，就要为客户提供最优质的服务，与客户建立长期的合作关系。客户服务不是一时的交谈，而是在客户用电的整个过程中。客服人员要以优质服务为目标，客户满意为目的，不仅要发展新的客户，还要巩固与老客户之间的合作关系，提升整个企业的服务形象，推进企业的经济发展，保证企业的健康稳定。

4.3提升客户服务的个性化要求

每一个客户都是一个新的个体，有自己的性格特点，也有不同的用电需求，为了满足客户要求，客服人员要对每一个客户有针对性的服务，实现服务的个性化。电力企业的客户服务包括售前、售中和售后，只要客户选择的企业的产品，就要配合企业的客户服务，而且要针对不同的客户群体，进行个性化服务。电力企业的客户非常多，每个客户的要求可能都不尽相同，这就需要电力企业的客服人员在通话服务过程中，对客户有一个深入的了解，针对客户和企业的相互需求，引导客户进行电力消费，保障电力企业的快速发展。

4.4以客户服务为工作重心

95598电力客户服务人员在工作过程中收到客户的投诉很正常，这时候应该认真倾听客户的需求，搞清客户投诉的原因，全程保证微笑服务，积极解决客户存在的问题。如果自己的工作能力不能够解决客户存在的问题，可以给上级反映，及时给客户反馈。在接待客户的过程中，一定要用微笑服务贯穿始终，为客户解决问题的本质，提升95598电力客服在用户心中的形象，不仅仅会减少投诉的次数，还会改善企业与客户之间的关系，减少客服人员的工作量，达成一个良性循环。

结语

综上所述，搭建信息共享平台可以明显提升95598服务质量。建议先统一信息交接模板格式，升级信息共享的流程，然后再完善在线自主培训模式，健全管理制度，多方面地通过搭建信息共享平台，并应用信息共享平台，提升95598的服务质量。

【参考文献】

[1]吕莉.关于95598电力客户服务工单质量提升措施的研究[J].数字化用户,2017(48):273.

[2]田瑞.95598电力客户服务工单质量提升措施探析[J].低碳世界,2016(19):51,52