优化分诊流程中融入人文理念对降低投诉率的影响

优化分诊流程中融入人文理念对降低投诉率的影响

孙玉燕通讯作者，刘文慧

大连医科大学附属第二医院 116023

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【摘要】目的：在优化门诊分诊流程中融入人文理念，分析其对于降低患者投诉率所发挥的积极价值。方法：将2019年开展常规门诊分诊的护理工作设定为对照组，将2020年开展优化分诊流程工作纳入研究组，融入人文理念，各组均抽取58例患者进行评价，对比指标：患者投诉率；就诊等候时间。结果：患者投诉率：研究组患者的投诉率是1.72%，对照组患者的投诉率是10.34%，研究组投诉率低，P<0.05；就诊等候时间：研究组是（12.51±1.36）min，对照组是（24.09±1.05）min，研究组就诊时间短，P<0.05.结论：在优化分诊流程的护理中，融入人文理念可明显降低患者的投诉率，提升患者对护理工作的满意率，护理价值高，建议推广。

【关键词】人文理念；门诊分诊流程；投诉率；降低

门诊是医院就诊的重要窗口，具有就诊患者数量多、病情变化快、疾病种类多等特点。患者在就诊的过程中需要进行分诊和排号，若门诊分诊不当时，就导致患者等候时间长，增加护患、医患纠纷或投诉事件的发生^[1]。门诊分诊是护理人员根据患者的自我主诉感受和症状表现指引患者去对应的科室治疗的过程，优化分诊流程可缩短等候时间，减少患者投诉事件的发生。人文理念的融入要求在护理中融入人文关怀，护理人员及医院各级人员要主动为患者提供护理服务，满足患者的合理需求，使患者尽快接受治疗^[2]。本文探究优化分诊流程中融入人文理念对于降低患者投诉率所产生的影响，现总结如下。

1资料和方法

1.1一般资料

将2020年门诊开展的优化分诊流程工作设定为研究组，将2019年实施常规护理的门诊工作纳入对照组，每组各抽取58例患者。纳入标准：患者意识清楚，同意接受护理分析；排除：危重症患者；意识障碍；沟通能力不良等。研究组：男性患者有30例，女性患者有28例，年龄范围是18~73岁，平均是（50.31±1.26）岁。对照组：男性患者有31例，女性患者有27例，年龄范围是19~72岁，平均是（51.35±1.76）岁。年龄、性别数据经过对比后，无差异，P>0.05。

1.2护理方式

对照组患者接受常规门诊分诊方法，护理人员要询问患者的感受，观察患者的症状，引导患者去对应的科室进行治疗。

研究组：采用优化分诊流程进行护理，并融入人文理念，主要包括环境管理、导医、心理护理和健康教育等。①环境管理。保持门诊科室和就诊台的清洁确保分诊台随时有护士为患者提供导诊服务和咨询服务^[3]。同时为百姓提供安全的就医环境，严格按照国家医院感染的标准要求执行物体、环境表面的消毒工作，在等候区设置座椅、报刊和热水、电视呼叫信息播出、为百姓提供手部消毒液等便民设施，营造一个温馨的就诊环境，护理人员及医院各级人员如志愿者在候诊区巡视发现问题及时讲解和有解决问题的能力，提供帮助。在墙上、地面等位置张贴引导语和门诊就诊需知等，指导患者就诊。②导诊服务。医院就诊的科室比较多，很多患者不清楚自己的治疗科室和所在位置，对环境的陌生感，因此对导诊服务非常迫切。患者进入门诊后，导诊人员及护理人员要主动与患者沟通，评估患者的病情状态，引导患者讲述自己的感受和病情^[4]。注意沟通时的态度，主动关怀患者，使用文明用语，热情解答患者的提问，不得有敷衍和冷漠情绪。对年龄较大、文化水平低的患者要再三叮嘱，帮助患者弄清楚治疗方法，护理人员要主动关心患者，强调遵医嘱的重要性③心理护理。患者患病后情绪比较焦躁，加之患者对自身疾病的认知不足或讳疾忌医等因素，使很多患者很难正确表达自己的症状感受。护理人员要使用温柔的沟通语气，消除患者的恐惧感和焦虑感，使患者配合护理，主动倾诉自己的病情感受。④信息化的健康教育。在就医过程中，医院信息化的快速发展使得患者在就医期间需要医护人员及全院各级人员的指导，如挂号的方式指导及信息化的宣传，医院多次组织门诊职能科室人员调研，以换位思考的方式对医院的引导语的宣传，统一规范了文本，对于多媒体平台的宣传采取多种形式的推送，如挂号信息及就医须知的短信实时推送；挂号单的版面设计，对于重点信息、流程加大字体和颜色，增加辨识度，简介、一目了然；医院内部通过文字版的流程宣传的摆放、LED屏幕的滚动播放、语音流程的随机环绕播放；无智能手机的老年人提供电话预约，年龄大于70岁给予窗口加号、急诊挂号等多种方式，解决百姓就医问题。

⑤建立互联网医院。由于新冠状病毒疫情肆虐，医院建立多媒体平台设有多种功能，便于患者及家属足不出户能通过平台查询检验报告单；方便门诊开药不用到医院取，快递到家的业务；设互联网门诊远程会诊；通过手机平台操作挂号、门诊缴费等功能充分满足疫情的就医要求。

1.3评价指标

①患者投诉率。统计两组患者在门诊治疗期间，发生的投诉事件。②对比患者的就诊等候时间。

1.4统计学方法

研究选择的统计学软件是SPSS26.0，护理指标的记录方式是（n,%）、（ ±s），组间指标数据的对比检验方式是 和t，只有当P<0.05时，可认定组间差异对比有意义。

2结果

2.1患者投诉率

从表1中数据分析可知，研究组的投诉率明显低于对照组，数据对比存在差异，P<0.05.

表1 患者治疗期间投诉率数据对比（n,%）

2.2就诊等候时间

研究组患者就诊等候时间显著缩短，如表2所示。

表2 患者就诊等候时间数据对比（±s）

3讨论

门诊科室是患者进入医院治疗的第一窗口，每日接诊的患者数量多，患者需要经过门诊分诊工作进入对应的科室进行治疗。以往的门诊分诊缺少对患者的人文关怀和沟通，患者就诊时间较长，容易发生投诉事件。在优化分诊流程中融入人文理念，以患者为护理中心，尊重患者的情绪和感受，指导患者去正确的科室治疗，缩短等候时间^[5]。在本次优化护理中，包含环境管理、导诊、心理护理和信息化的健康教育、建立互联网医院等内容，体现出护理人员对患者的关心，主动沟通病情，使患者更好配合治疗。

在本次研究中，研究组实施期间开展融入人文理念的优化门诊流程，对照组实施常规护理，研究组患者的投诉率，患者就诊等候时间长，组间数据经过对比存在差异，表示融入人文理念在优化分诊流程中可显著降低患者投诉率，缩短等候时间。

综上，在优化门诊分诊流程的护理中融入人文理念可显著降低投诉率，促进门诊护理工作的发展，体现出护理的人文关怀，建议推广。

【参考文献】

[1]吴秀文.优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响[J].中国继续医学教育,2020,12(28):186-189.

[2]付海燕.优化门诊护理分诊流程对分诊效果的影响[J].中国卫生标准管理,2020,11(18):160-162.

[3]尤本月,陈秀玲.探讨优化预检分诊流程对提高急诊科护理质量的影响[J].中西医结合心血管病电子杂志,2020,8(22):131.

[4]徐静.优化急诊护理流程对脑出血患者抢救流程的影响观察[J].首都食品与医药,2020,27(13):182.

[5]张亚平,李洁,叶敏.以患者为中心的优质护理服务模式在门诊分诊中的应用[J].齐鲁护理杂志,2019,2501:131-133.