服务作为一种产品，其最大特点是它的生产和交付同时发生，故服务性组织须在服务活动开始之前进行充分策划，强化服务质量的事前控制。对服务质量的事前控制应主要从服务性组织的人员管理、服务标准制定、服务流程设计以及顾客预期服务质量调控四个方面入手，才能保证顾客的满意及服务质量的持续改进。
洛阳师范学院学报
2007年5期
