“服务蓝图”理论在烟草商业企业的探索和应用

“服务蓝图”理论在烟草商业企业的探索和应用 段晓丽 山东滨州烟草有限公司邹平分公司 山东 邹平 256200 摘要：企业文化作为企业经营理念、价值体系和管理哲学的综合体现，对企业的管理具有重要作用。烟草企业作为大型国有企业，构建先进的、具有特色的企业文化更加重要。企业文化在我国兴起于 20世纪 80年代后期，烟草企业文化建设的兴盛期是在 2007年，中共国家烟草专卖局党组印发《烟草行业文化架构体系》后。

关键词：“服务蓝图”理论；烟草商业企业；探索和应用

引言

针对卷烟厂存在的诸多生产综合能效管理问题，主要是以过程因素控制为主，难以实现全面的精细化管理，并且在设备以及物料等多个方面存在不稳定的情况。想要更好地实现生产综合能效管理，最关键的是要以能效提升为目标，结合信息化管理手段，重点围绕着订单管理，构建优良的管理队伍，进而实现生产综合能效管理体系的不断完善和优化。

1企业管理现状

近年来，在推进质量管理体系建设过程中，烟草行业多次强调，面对新的市场竞争和经济发展态势，要把设计开发出满足市场、适应引领消费需求的产品和服务，作为实现效益增长和保持持续成功的必要前提。要更加关注、重视产品和服务的设计开发管理，把新产品（服务）上市目标实现度和效益贡献度作为衡量企业创新发展水平的重要指标。明确界定新产品、新服务的概念与范围，综合考量来自国家、行业、消费者等相关方要求，特别加强对顾客消费行为的潜在需求研究，完善产品（服务）标准的要素设计，在标准的构成要素中增加有关顾客感知与体验的特性要求，推进数字化研发，应用模块化集成开发方法，探索积累形成具有市场响应力和竞争力的设计开发准则。加速建立市场导向的设计开发机制，抓住概念形成、设计验证和重点确认等关键环节，优化设计开发程序，提升设计开发能力与效果，用超越顾客期望、让顾客感到惊喜的产品和服务满足消费体验，赢得市场认可，拉动企业效益实现稳健增长。就银川烟草而言，自2016年体系转版以来，容易忽视服务标准的设计开发，特别在客户明示或潜在需求的识别上做的还不够精准，缺乏科学合理的理论支撑，因此导致一线人员在客户服务的过程中出现职责不清、要求不明、效率不高、质量不好等问题，客户的期望值与实际体验存在一定落差，个性化服务需求得不到有效满足。

2实施精益战略

烟草企业要实现精益管理，首先要树立精益管理的战略。面对当前社会新常态和烟草企业面临的新挑战，烟草企业一定要及时的对自身发展战略进行思考与定位。为了更好的提升战略定位清晰度，烟草企业可以面向全系统启动企业发展战略大讨论，通过提出课题组织调研，全员讨论，集思广益，制定方案目标分解，最终确立建设符合时代要求的现代烟草企业的全面发展战略。在战略的指引下，经过全价质量全供应链全生产流程全业务流程分析，确立精益目标，构建精益管理四大体系，聚焦五大领域，形成了完整的精益管理模式。从以产品为中心的传统研发模式，转换到以客户为中心的经济模式，通过四维的经济工作开展，以最小的资源投入，实现研发与客户需求的有机融合，产品特色和消费感知的高度统一，创造最大化的价值。全面排查梳理原有的新产品设计流程，通过5W分析法探寻流程浪费的根本原因，提出优化改善流程的基准方向，应用材料选型试验等过程评审和实验步骤，通过运用弹性工作制，消除实验室加强加料等待流程。这些全新工作模式和工作流程的再造，这就极大的提高产品的研发速度和缩短上市时间，应对市场变化的能力得到极大加强，根据推算，一个新的产品从逆向研发到投放市场可以控制在80个工作日左右。

3把握需求，用标准化的语言明示服务承诺

要聚焦功能展开，让“承诺”抓得住。应用“QFD”质量功能展开方法，把服务“五性”要求的承诺，通过识别和确定服务满意度指标、服务质量指标来定量化监视测量，让承诺“抓得住”。现列举三个示例以说明这一实现过程。在可靠性上，专卖部门向客户作出“严厉打击辖区内制售假烟、走私烟行为，严控真烟串货行为”的承诺，针对这一承诺，识别确定了“打击制售假冒卷烟、走私卷烟认可度≥90%”的服务满意度指标和“市场净化率≥98.3%”的服务质量指标。在保证性上，物流中心向客户作出“微笑服务、送货上门、轻拿轻放、柜台点交”的承诺，针对这一承诺，识别确定了“送货服务态度认可度≥94.5分”的服务满意度指标和“送货服务标准执行率≥95%”的服务质量指标。在移情性上，营销部门向客户作出“根据客户的需求不断提供个性化指导服务，让客户更暖心”的承诺，针对这一承诺，识别确定了“客户经营能力提升认可度≥80%”的服务满意度指标和“个性化指导服务满足率≥90%”的服务质量指标。

4与制度建设相结合

“内化于心、固化于制、外化于行”是企业文化的标志。烟草商业企业在文化建设过程中，应该注重企业文化与企业管理的融合，完善和强化监督管理体系，避免形式化打造企业文化的现象发生。首先，要对涉及企业文化建设具体要求的规章制度进行不断修订，使之与烟草商业企业的实际发展情况相适应。例如：建立企业文化考核体系，有效实施奖惩制度，把文化建设与绩效考核相结合。其次，要完善激励机制建设。结合企业战略目标，形成良好的企业文化氛围，打通员工成长成才通道，让员工明确自己需要怎样工作才能契合企业发展，合理构筑自身的职业发展通道。最后，要完善民主监督机制，让企业之间、员工之间能够互相监督、互相提醒帮助，共同完成企业文化建设。

5与创新建设相结合

建设企业文化活动阵地。烟草商业企业应当加大对教育经费、活动经费、实践经费的投入力度，以满足各类宣传教育、培训学习和表彰奖励的需要。同时，烟草商业企业还要加强对文化环境建设的投入力度，注重营造工作场所的文化氛围，积极打造员工阅览阵地、企业文化长廊、党性教育阵地，搭建文化传播交流平台，充分展示烟草商业企业的先进文化理念。开展创新型主题活动。烟草商业企业应该结合行业特征组织各类文化活动，通过开展文艺汇演、摄影比赛、体育竞技、才艺大比拼等活动，为全体员工展示其丰富的企业内涵。企业还可以创新利用网络直播、网络投票等方式，让不能到场的员工同步观看活动盛况，提升企业员工的参与度。

6加强信息系统建设与应用

从理论层面来看，人的行为可能受特殊事项、机会及其他因素的影响，思想上一时冲动就会做出投机行为。如果冲动行为发生时，有人及时监管和制止，则事态不会进一步恶化。当前形势下，资金管理工作是朝着信息化、网络化及智能化方向发展的，如何有效利用现代信息管理系统进行资金监管与规制，成为资金安全管理工作的重中之重。目前，烟草企业已经实现了资金预算、财务报销及审批和财务核算管理的信息一体化模式。资金监管信息系统的建设，可以提高非现金结算的占比，而且现金收入应当存入银行，执行收支两条线管理。同时，应当对资金支出关口进行统一管理，企业所有支出均由基本户网银支付，对基本户加强管理，并且与基本户签订银行协议，对U盾权限严格管控。

结束语

企业要发展，离不开优质服务。优质服务需要导入新理念、新思路、新方法，只有聚焦需求导向、聚力服务创新，通过导入“服务蓝图”理论，探索构建市场竞争性服务标准体系，才能为提升企业核心竞争力奠定扎实的基础。

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