医院整形外科顾客满意与顾客忠诚影响因素

医院整形外科顾客满意与顾客忠诚影响因素

邓庆林

成都市第二人民医院 四川 610017

摘要：随着经济的飞速发展，生活水平的提高，以及现代信息技术和互联网的传播，人们的观念得到了很大程度的改变，更多的人希望借助现代医疗美容技术改变自己的形象。整容手术也不再只是身有缺陷顾客的专属。医疗美容行业目前己成为一个全新的新兴产业，具有巨大的市场发展潜力。市场的繁荣促进了行业的良性竞争，但另一方面又使顾客流失严重，如何提升顾客的满意度和忠诚度，是医院整形外科得以盈利和发展的根本。

关键词：顾客满意度；医疗美容；顾客忠诚；

前言

经济发展，人们审美观念提高，越来越多的人开始在乎自己的形象。为了让自己变得更加容易让人接受而愿意花费更多的金钱去改变自己^[1]。在审美观念变更的同时，医院整形外科的从业者也越来越多，顾客流失越来越严重。如何提高顾客满意度与顾客忠诚度，让顾客在本科室进行重复消费是目前各医院整形外科最为关注的问题^[2]。很多医院整形外科认为只要自己能达到顾客的需求，让顾客满意，就能吸引顾客上门。然而事实并非如此，就算你满足了顾客的需求，顾客依然也会走向别的医院，也就是说顾客虽然对你医院的整形外科满意，但是不代表对你的医院忠诚。那么医院整形外科应该如何提高顾客忠诚度呢?

1. 顾客满意度和忠诚度概述

1.满意度概述

顾客满意度是指顾客对产品或者服务质量的体验与期望之间进行比较后的心理感知，包括开心或失落。如果产品或者服务质量的表现小于顾客期望，顾客就不满意；如果产品或者服务质量的表现与期望相匹配或者高于预期，顾客就会感到满意或者愉悦。

2.顾客忠诚度概述

顾客忠诚是指顾客强烈购买的心理需求和意愿，是对所购买产品或者服务的一种态度和心理状态^[3]。顾客忠诚既态度和行为的综合体，顾客忠诚是既有良好的重复购买的态度又能实施重复购买行为的人。

2. 提升满意度和忠诚度措施

1.不断提升顾客的满意度

顾客来医院就诊，是希望在这里得到他想要的美丽，一份满足感和高贵的生活方式。顾客是否满意，是医生和护理人员用心服务中积累起来的，医生和护理人员需要不断了解顾客的需求、帮助顾客解决问题，让顾客感到满意。医院采用精细化的管理手段来为顾客服务，整个整形流程可以分为术前、术中和术后几个阶段。在手术前，医院会安排专业护理人员对顾客进行询问，详细了解顾客需求，听取顾客意见，为顾客制定个性化的手术方案；手术中，为客户选择专业的医生进行手术，并配合护理人员对顾客进行护理，保证顾客安全和手术效果；在手术后，医院会安排护理人员对顾客进行护理，并回访顾客手术效果和过程是否满意。精细化的运营模式提升了顾客满意度，也为提高顾客的复诊率奠定了基础。

2.为顾客提供体贴的服务

顾客到医院进行就诊，医院会详细记录顾客个人信息，包括：姓名、住址、就诊需求、治疗记录等，并可实现一对一的服务。顾客到院时，就会有专业的护理人员对顾客进行咨询，了解顾客的需求，并做好记录，经过医生诊断、检验、治疗、手术，等一系列手续的办理，在这个过程中，护理人员会提供协助或是全程陪同来协调存在的问题。一对一的服务体系会增进顾客和医生和护理人员的情感交流，产生信任关系，进而对让顾客对医院产生忠诚，大大提高了复诊行为。能否给顾客提供优质、高效、体贴的服务，也是影响医院整形外科顾客忠诚度的重大因素，只有超出顾客预料的服务才能博得顾客的好感，提升顾客忠诚度。

3.体贴入微地服务顾客

医院整形外科要从顾客所处的环境出发，换位思考，这样才会感受到她们的需求，从而细致、体贴的为她们送上关怀，这样顾客才会对你建立起一份信任感，作为医生和护理人员要留得住顾客，除了要有一个对顾客真正帮助的医疗外，还要有良好的服务态度，只有热情、耐心真诚的对待顾客，顾客才能感受到你的善意，才能建立良好的医患关系，换位思考，当你自己是顾客时，你才会感亲切、舒适，才有继续接受治疗的想法。

4.营造舒适优雅的个性化就诊环境

舒适优雅的就诊环境能够改善顾客的就诊心情，有利于顾客就诊和顾客康复，同时舒适优雅的环境也是各个医院整形外科最能体现差异化的途径之一。打造出舒适优雅、应季合时的特色就诊环境，使顾客能够感受到尊重感、高贵感、安全感、舒适感，顾客就原因回来复诊。

3. 总结

综上所述，医院整形外科想要生存和发展，除了必须要有专业知识和专业技术外，还要从多方提升顾客的满意度和忠诚度，才能保证科室的健康发展。

参考文献

[1]何艳,欧绍华.满意顾客的忠诚度影响因素研究[J].求索,2010,000(004):85-86.

[2]赵凯,李艳军,徐龙志.服务企业顾客忠诚的影响因素与培育策略研究[J].现代管理科学,2006,000(011):96-97.

[3]赵云峰.因子分析与结构效度在网站质量影响顾客满意度和忠诚度研究中的应用[J].今日财富旬刊,2012,000(002):134-135.