导医分诊服务规范化对提高门诊分诊护理满意度的影响

导医分诊服务规范化对提高门诊分诊护理满意度的影响

茹克亚 ·吾加布拉

新疆医科大学第五附属医院门诊部 新疆 乌鲁木齐 830000

[摘要]目的：明确在门诊实施规范化导医分诊服务对提高患者满意度所起到的作用。方法：将我院门诊接收的200例患者随机分为对照组（100例，给予常规导医分诊服务）与观察组（100例，给予规范化导医分诊服务），对比两组干预效果。结果：观察组患就诊满意度评分显著高于对照组患者（P＜0.05）。结论：结合实际情况，规范化门诊导医分诊服务，对提高患者就诊满意度起到了重要作用。

关键词：规范化导医分诊服务；门诊分诊；患者就诊满意度评分

与其他部门相比，门诊具有人流量大、患者疾病类型复杂等特点，加之多数患者对医院环境比较陌生，不了解医学常识，为确保就诊工作顺利进行，对其采取针对性的导医分诊服务具有重要意义。近几年来，人们对自身健康问题愈发重视，对医疗服务也提出了更高的要求，虽然这在一定程度上推动了门诊导医分诊服务的改革，但在实际应用过程中，却仍旧存在一些问题，比如导诊护士服务态度较差、缺乏专业训练、就诊过程繁琐等等，导致患者候诊、取药、检查时间较长，这很容易使其产生焦躁心理，进而与导诊护士发生争执，从而降低患者就诊满意度，影响医院声誉^[1]。为有效解决上述问题，门诊务必要采取科学、合理的应对措施，使门诊导医分诊服务更加规范化，来改善患者就诊体验。

1 资料与方法

1.1一般资料

将2019年12月份至2020年12月份期间在我院门诊就诊的200例患者按照随机数字法分为对照组、观察组各100例。对照组患者男性占56例，女性占44例，平均年龄（48.95±8.19）岁；观察组患者男性占59例，女性占41例，平均年龄（49.01±8.21）岁。经对比，两组患者性别、年龄资料均无统计学意义（P＞0.05）。

1.2方法

对照组、观察组患者分别接受常规导医分诊服务与规范化导医分诊服务，规范化导医分诊服务流程如下：

①结合实际情况优化分诊工作流程，设立多项便民服务（如化验单查询、扶残助弱、咨询释疑等等），且根据门诊工作规律来合理规划人力资源，在就诊高峰阶段适当增加导诊护士人数，要求导诊护士在工作期间积极与相关科室工作人员取得联系，合理安排患者就诊，尽快、准确地分流患者。同时，应充分重视导诊护士的培训工作，分批组织其学习优质护理服务内容与专业理论知识，使导诊护士可以舍弃以往老旧观念，改变自身工作态度，树立“以患者为中心”、“主动为患者服务”的观念，并通过定期演练应急预案的方式，使导诊护士可以充分掌握应急程序，提高整体护理质量。

②患者在进入门诊大厅后，导诊护士应主动、热情接待，耐心聆听患者主观诉求，协助其填写病历与挂号，对于年龄较大或行动不便的患者，导诊护士应主动搀扶，应用轮椅等辅助工具，护送其就诊，避免患者因行动不便而发生跌倒等意外情况。在候诊期间，导诊护士可以向患者介绍一些常见疾病的相关知识，对于患者提出的问题，应全面、准确地进行回答，不可含糊其辞，对于超出自己职责范围的问题，也要主动帮助患者咨询。如候诊时间较长，导诊护士首先应向患者表达歉意，并做好相应的解释工作，如果患者情绪不稳定，要避免与其发生正面冲突，选择适宜的沟通方式来平和患者情绪。

③在此基础上，应对患者就诊环境进行优化，可以在候诊区放置饮水机、报纸、健康资料书架等物品，并调整适宜的光线与温度，良好的就诊环境可以有效缓解患者内心存在的紧张不安，也能增加其就诊舒适度。

1.3疗效评价：下发自拟的《患者就诊满意度问卷》，内容包括就诊环境、导诊护士服务态度、就诊流程、医德医风四项，每项满分100分，对比两组患者就诊满意度评分。

1.4 统计学方法

将数据纳入SPSS22.0软件中分析，（P<0.05）为差异显著，有统计学意义。

2 结果

观察组患者就诊满意度评分明显高于对照组患者（P＜0.05），详见表1：

表1 患者就诊满意度评分（n=100 ）

3. 讨论

门诊作为医院工作重要阵地，被称为“医院的窗口”，主要负责接诊病情轻微的患者，对其采取一系列的诊断方式后，明确疾病类型，选择对症治疗方案，以促进疾病好转，维持机体健康^[2]。但为有效缩短患者候诊时间，为其营造良好的就诊环境，提供科学、合理的导医分诊服务是非常重要的，然而在实际应用过程中，却仍旧容易受到多种因素的影响，导致整体干预效果不佳^[3-4]。因此，需结合门诊实际情况，拟定规范化、精细化、多元化的导医分诊服务流程，以保障患者顺利就诊，提高其对门诊整体医疗服务的满意度。

本研究根据我院门诊实际情况与特点，进一步规范化当前导医分诊服务流程，通过设立多项便民服务、重视导诊护士的培训工作、合理规划人力资源，能有效提高导诊护士的工作水平，也使患者就诊更为方便，与此同时，加强护患沟通、提供人性化护理服务、优化就诊环境，对构建良好护患关系，提高患者满意度起到了重要作用。本研究结果显示，接受规范化导医分诊服务的观察组患者对就诊服务的满意度评分要明显高于接受常规导医分诊服务的对照组患者（P＜0.05）。

综上，在门诊实施规范化导医分诊服务对提高患者满意度十分有利。

参考文献

[1]张静. 门诊导诊服务存在的问题及解决办法研究[J]. 安徽卫生职业技术学院学报, 2019, 018(005):15-16.

[2]陆宇英. 医院门诊新型导医分诊服务模式应用体会[J]. 饮食保健, 2019, 006(024):283.

[3]田坤艳. 医院门诊新型导医分诊服务模式应用体会[J]. 中国卫生产业, 2018, 341(06):95-96.

[4]徐静. 探究导医分诊中实施人性化护理的价值[J]. 心理医生, 2017, 23(002):223-224.