浅析人性化服务在门诊管理中的作用

浅析人性化服务在门诊管理中的作用

莫琳君

成都市第五人民医院 四川 成都 611130

摘要 目的：探讨人性化服务在门诊管理中的应用效果。方法：选取我院近一年内门诊接治的患者90例，将其随机分为A、B两组，各45例。A组（对照组）患者实施常规服务管理，B组（研究组）患者实施人性化服务管理，比较两组患者对护理工作的满意度情况。结果：B组护理人员在日常和护理工作开展的效果与对待患者的行为举止等方面均优于A组，因而患者满意度明显更高，（P＜0.05）。结论：人性化服务在门诊管理中效果显著，能满足患者的多方面需求，可提高门诊管理工作的综合质量。

关键词：人性化服务；门诊管理；满意度

人性化服务强调以人为主导，为患者提供更加全面的服务，随着医疗卫生体系的逐步健全，国家越来越关注人们的身体健康状况，不断促使着医院开展各项医疗卫生服务工作，而随着医疗服务活动入基层，人们对自身身体健康状况越来越重视，越来越关注对各类疾病的防治^[1]。当下，医院每年接待的患者数量庞大，门诊作为患者入院治疗的第一道程序窗口，随时都面对着病症不同的患者，故每位患者的需求也有所不同。如何实施更加优良的门诊管理措施，提高门诊服务的质量成为待解决的重要问题。有学者提出采用人性化服务，有利于解决患者在就诊时遇见的各类问题，改善患者以往对门诊服务态度的认知，提高医院服务的综合形象^[2]。本次研究选取我院近一年内门诊接治的90例患者为对象，分析采用常规服务管理和实施人性化服务管理两种方式的情况下，人性化服务在门诊管理中的具体作用，具体报道如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

选取我院近一年内门诊收治患者90例，随机分为A组（对照组）45例，男23例，女22例，年龄为17～80岁，均龄为（51.55±10.57）岁，B组（研究组）45例，男25例，女20例，年龄为20～82岁，均龄为（50.55±10.37）岁。参与研究的患者，均通过患者本人及家属的同意，比对患者的一般资料无显著性差异性，（ P＞0.05）。

1.2方法

A组患者采取常规服务的方式，对于门诊患者进行正常流程的诊断和检查，并予以相关治疗。

B组患者采取在一般的常规服务上，实施人性化服务，让患者更加舒心的接受治疗，使其对医院的门诊服务留下满意的印象。具体措施如下：

1.2.1提供舒适环境

门诊作为接待患者最多的部门，每天来往的人流量较大。故需保持各个诊室的整洁，好的就诊环境对患者的心情有正面作用，也有利于减轻门诊医师的疲惫感，缓解双方的不良情绪^[3]。可以在诊室内适当的位置摆放装饰品，比如花卉、绿植等用来装饰诊室。在楼梯道和人行过道等显眼处张贴相关疾病知识，起到科普的作用。针对不同的科室，可在相应空间内设置医疗知识宣传内容，便于患者在活动和候诊时了解该病症的特点及预防措施。

1.2.2培训医护人员

定期对医护人员进行人性化服务护理的相关培训，树立人性化服务的理念，培养其人性化服务的手段。在日常护理中对待患者的态度要温和且合理，解释病情和沟通问题时要多一点耐心。为提高其工作的主动性，培训后的考核结果可作为该护理人员的绩效，实施相应的奖励机制。面对不同病症的患者要及时告诉其该病症的注意事项，稳定患者的焦虑情绪，从情感服务和生活服务两方面入手，为患者的身体健康保驾护航，充分体现以患者为中心的服务理念^[4]。

来就诊的患者都是在一定时间内饱受了病痛的折磨，在这种情况下，会出现一些不良的心理问题，门诊护理人员和医师在接待患者时要充分把控患者的心情，对患者的一般资料要明确。对患者进行诊治和护理时要有效实施情感管理，把患者的内心感受放在第一位，让患者在接受治疗的过程中能一直拥有愉快的心情。

1.3统计学方法

使用SPSS19.0统计软件处理，t值检验，P＜0.05差异有统计学意义

2.结果

据本次研究表明，采用常规服务门诊管理方式的A组，在就诊环境、健康教育等4个方面的服务满意度均低于采用人性化服务的B组，在门诊管理中实施人性化服务，有利于提升门诊管理的服务水平，给患者提供更高的舒适度。详细数据如下所示：

表1组间患者对服务的满意度情况[n(％)]

注：P<0.05

3.讨论

门诊是患者就医的第一步，门诊医师会对前来诊治的病人进行基础的诊疗，然后做出该患者是否需要住院的诊断，不需要住院的患者会进行相关检查和用药^[5]。门诊管理是医院内部管理中关键性的一个环节。由于一般情况下医院在实际的医疗工作中，都没有对门诊管理这个部分产生重视，而是一直注重门诊医师的水平和相关治疗技术，所以常常忽视患者的感受，没有将患者作为医疗的主体。故时常出现的医患矛盾也是在此基础上产生的，给患者和医院均带来了不良影响。将人性化服务运用在门诊管理中，能有效把握患者主体的理念，提高相关人员对患者服务的重视程度。通过对相关医务人员在服务态度等方面的培训，也有效提高了该护理人员的工作效率和服务满意率，改善了患者对门诊服务不好的看法，维护了医患间的友好关系，维持了医院门诊部的正面形象。

据本次研究可知，人性化服务比常规服务更能满足患者多方面的需求，促进医患关系之间的和谐程度，为患者疾病防治和康复提供了良好的保障，同时还在一定程度上降低了医疗纠纷发生率，值得在门诊管理中大力推行应用。

参考文献

[1]陈晓丽,夏丽萍.人性化服务在儿科门诊护理管理中的临床效果分析[J].智慧健康,2020,6(28):147-148.

[2]刘双凤.基于人性化服务理念的手术室护理在髋骨骨折患者中的应用[J].黑龙江医学,2021,45(14):1509-1510.

[3]高敏.人性化服务下的人社局就业管理体系构建路径[J].经济管理文摘,2021(13):95-96.

[4]詹施丽,丁莉维.健康体检护理工作中采用人性化服务的应用价值探讨[J].微量元素与健康研究,2021,38(04):95.

[5]刘亚芬.浅析人性化服务在门诊管理中的作用[J].中国卫生标准管理,2018,9(02):11-12.