探讨“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度

探讨“互联网 +电力营销”提升客户优质服务感知度

薛倩楠 马晶莹

国网陕西省电力有限公司西安供电公司 陕西省西安市 710000

摘要：随着我国信息产业的爆发式发展，各行业的企业都开始使用信息集成系统进行管理。面对新形势，供电企业要想在激烈的市场竞争中生存和发展，就必须不断提高管理水平，确保相关功能系统的正常运行。优质电力服务是供电企业营销战略的重要内容。供电企业要坚持以人为本，把客户的需求和要求放在第一位，既要为客户提供优质的电力，又要为客户提供周到细致的服务。

关键词：互联网；电力营销；优质服务

引言

随着我国信息产业的爆发式发展，各行业的企业都开始使用信息集成系统进行管理。如何对所产生的海量数据进行有效利用成为新时代人们最关注的问题之一。电力企业作为直接影响社会民生的重要部门，在使用管理信息系统的过程中产生了大量的运行状况和销售数据，电力企业管理人员迫切需要合理的方式去处理这些海量数据，以便获得有价值的信息。

1供电企业电力营销优质服务的重要意义

供电企业的开放性、基础性和服务性特点决定了供电企业的优质服务是其必须承担的基本社会责任。构建和谐社会，供电企业需要低事故率、高可靠性、规范的工作流程、高效的服务、社会满意度、良好的品牌形象。服务作为企业的核心竞争力是企业追求的目标，也是时代企业战略的前沿。由于社会经济的发展和人口的增加，对电力的需求日益多样化，供电企业的竞争更加激烈。这些都给供电企业的发展带来了巨大的压力，同时也带来了更多的电力，供电企业必须做到产销同步。供电企业不仅要向市场和消费者提供输配电服务，还要不断开发新产品、新功能、新业务，为市场和消费者提供优质、多层次、多元化的服务。在新形势下，提高电力营销服务质量对于供电企业的生存和发展具有十分重要的意义。

2“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度的措施

2.1基于改进TF-IDF算法的供电营销服务方法

随着新一轮电力体制改革的逐步深入，售电业务竞争日趋激烈，给传统的供电营销服务工作带来了极大的挑战。同时，随着国家经济的不断发展，电力客户的个性化需求日益凸显，而我国的供电企业均采用被动方式进行电力营销服务，服务资源平均分配，既造成了电力客户个性化需求的服务针对性不强，也导致电力营销服务成本开支庞大和电力客户体验效果不佳。传统的被动营销服务已不能满足电力客户日益增长的服务需求，这种被动服务模式既不利于拓展增量配电网市场，也不能有效巩固存量的电力客户，因此，迫切需要供电企业转变供电营销服务方式，提供更主动、更优质的服务并降低供电营销服务成本。供电营销服务架构有5个环节。其中，电力客户信息数据分类环节，根据电力客户法律、信用等数据，以电力客户的“行为-需求-价值”为导向，建立电力客户的信息特征分类。在构建特征标签指标集环节，针对新增的电力客户数据类型，构建电力客户的贡献和信用标签。在电网运营影响分析环节，考虑给客户提供新型的供电营销服务后，分析其对电网运营业务的影响，以期减少供电企业的综合成本投入。在构建电力客户经济贡献评估模型环节，利用改进TF-IDF算法，标记每位电力客户的特征，并实现客户的评级。在制定供电营销服务套餐环节，根据电力客户的评级，调整供电服务资源，向高等级客户提供更丰富的供电营销服务。为解决传统的供电营销服务方式单一、服务成本高和电力客户体验差等问题，基于改进TF-IDF算法的供电营销服务方法，综合考虑了供电营销服务投入对供电企业的规划、建设、运行维护、财务等方面带来的影响，以求解最优的供电营销服务配置方式，实现了针对高价值客户的服务资源倾斜。算例的应用结果表明，所提算法能够有效提高电力客户满意度，并能大幅增加供电企业收益，降低电力客户资源流失的风险。提高了客户的满意度。

2.2考虑层间交互的电力营销远程费控系统

智能电网的电力营销管理已经由最初的粗糙设计逐步向精细化和集约化管理方向发展，远程费控系统的应用逐渐代替了人工抄表，使所获取的数据信息更加精准，并且在一定程度上解决了由于人工抄表工作形式繁琐造成的耗时较长的问题，使用户的信息安全得到了保障。随着大营销体系的完善，远程费控系统的应用越来越广泛，为了提高电网企业的电费回收效率，需要加快远程费控的平台建设，实现供电区域信息管理的实时监控，保障用户的信息安全。但是电力营销远程费控系统中所存储的数据信息复杂多样，并且同一节点在相邻层中的通信路径并不相同，不同层中的节点间路径长度也不相同，导致检索后得到的信息杂乱且显示格式单一，使工作人员无法准确快速地查询到所需要的数据信息，导致现有电力工程EPC流程费控系统和电力营销远程费控系统存在信息传输误差较大，耗时较长的问题，为了转变传统的量控模式，将层间交互技术用到电力营销远程费控系统当中，推广支撑阶梯电价政策，降低电网企业的营销成本，降低由人工干预所导致的数据信息获取误差，提高用户满意度。远程费控系统需要借助社区网络，实现对电力信息的远程监控，该系统能够掌握网络节点的变化规律，通过对网络信息的分析与监测，及时甄别出用户的异常行为，并向电网企业发出及时提醒，维护用户的隐私安全。通过优化远程费控系统，在保证用户信息安全的基础上，提高系统运行效率，降低电网企业的营销成本。

2.3优化服务流程，简化办事流程

首先,接受客户应用程序和安装过程中,全方位服务的实现,第一个问题责任制的实现,时间限制系统,简化过程,第一次给客户提供解决方案来解决这个问题在最短的时间内,从处理到高效快速的解决。在电费回收工作中，实行预付费，完善预付费服务的地方，将余额以不同的方式推送给用户，建立消费者预付费的观念，企业要树立主动发现问题的观念，以维护客户利益，赢得客户的声誉。在售后服务方面，建立客户服务中心，为客户提供咨询、接受客户报告、用电咨询等服务，提供全程高效便捷的服务，减少售电损失，及时听取客户意见，定期回访，了解客户需求，科学引导用电。

2.5增量配网和综合能源项目

以分布式能源和多能互补项目为切入点，通过全资、控股、参股等多种形式，积极参与投标国家增量配电改革试点，参与增量配电网建设，寻找新的业务增长点。充分发挥电厂在综合能源服务方面的能力优势和竞争优势，通过综合能源服务建立和维持与战略用户的稳定关系，依托工业园区、城市社区开发建设，以多元清洁供能模式，突破单一发电业务的束缚，探索发展“风（电）、光（伏）、（燃）气、（地）热互补，电、热、冷、水联供，发展循环经济产业园分布式能源微电网系统，实现发、购、配、售一体”的综合能源供应商服务，培育新的业务板块与效益增长点。

结语

电力企业的发展离不开优质服务理念的帮助，它能推动企业在电力行业的发展，强化市场占有份额，提升企业在电力市场的影响力，加快企业发展脚步，所以电力企业要尽可能利用优质服务带来的优势，尽可能占领更多的市场份额。

参考文献

［1］郑文华.实施多种营销策略扩大电力市场占有率［J］．电力技术经济，2009，21(5):50-53.

［2］阿拉腾格日勒.浅析内蒙古西部电网电力市场占有率问题［J］．化工管理，2016(35):142.

［3］朱延平，李文彪，吴琼.开拓电力市场，提高市场占有率［J］．科技创新与应用，2013(21):160.