浅谈供电企业专变客户全寿命周期管理与服务

浅谈供电企业专变客户全寿命周期管理与服务

夏徐东 1 、刘嘉诚 1 、谢 骄 1 、 张 俊 2 、汪 锐 2 、冯 莉 2

1. 国网湖南省电力有限公司永州供电分公司，湖南 永州 425000

2. .永州市湘能农电服务有限公司冷水滩分公司，湖南 永州 425000

摘要：随着经济社会不断发展，专变客户对供电服务的期望越来越高，从“有电用”上升到“电好用”。供电企业虽然在优质服务上做了很大努力，但离专变客户多元化、个性化的需求仍有一定差距。如何切实帮助客户满足用电需求，加强与专变客户沟通联系，进一步提高客户满意度，已成为当前供电企业必须面对的重要课题。因此，供电企业集中优势资源开展专变客户高效管理和优质服务具有重要意义。

关键词：供电服务、管理机制、专变客户

前言

供电企业紧紧围绕管理和服务两个主题，对专变客户实施多维度细分，着眼于专变客户从业扩报装到销户全过程的各个关键环节，建立专变客户管理与服务的常态工作机制，强化关键环节管控与客户需求侧管理，着力提升供电服务水平和企业经营效益。

1 供电企业专变客户管理与服务概述

专变客户是指独立使用专用变压器供电模式的客户。专变客户数量少但电量大，是供电企业的优质客户，是供电企业效益的主要来源。建立专变客户全寿命周期服务与管理机制，开展常态化的专变管理与服务，既是提升供电服务水平的必然要求，也是开拓电力市场、提升管理效益的内在要求。

2 供电企业专变客户管理与服务策略

2.1 创新专变客户业务的管控机制

“强化监管突出严”，研究创新“五个零”管控方式。一是电费回收“零风险”。建立专变客户电费回收风险管控机制、信用与风险评价办法，对专变客户电费回收风险进行评级，及时预控，实现电费回收“零风险”。二是供电服务“零距离”。建立专变客户用电成本分析机制，加强专变客户的电费核算和分析管理，对每户专变客户的用电、用能情况做到“心里有数、了如指掌”，为专变客户出具“用电情况分析报告”，实现供电服务“零距离”。三是电能计量“零差错”。加强对新装计量装置勘查、测试、验收、送电，运行计量装置周期校验、轮换、巡视、故障处理及异动等方面管理，建立专变客户计量装置巡视巡检制度，对专变客户开展定期巡视巡检，实现电能计量“零差错”。四是电价执行“零差错”。建立专变客户电价执行定期核查制度，对专变客户生产经营情况、用电类别进行定期核查，实现电价执行“零差错”。五是业扩报装“零超时”。建立专变客户业扩报装全过程服务和管理机制，强化供电企业内部各部门协同配合，新装增容客户由专职项目经理进行全过程跟踪和服务，实现业扩报装“零超时”。

2.2 构建专变客户的管理机制

“专变管理突出细”，对专变客户的业扩报装、电费管理、用电检查、用电计量、有序用电、节能增效等各环节实行全过程的管理，构建系列管理机制，提升管理水平。一是建立客户经理制度，制定专变客户经理管理办法，明确客户经理工作职责、服务内容，定期开展用能分析、安全培训等服务。二是优化专变客户业扩报装模式，设立专属客户经理，减少客户上门次数，实现客户“跑一次”就办好业务的目标。三是细化专变客户设备管理方式，建立专变客户停电档案台账，推动专变客户加强自身设备运维，在编制计划停电方案时综合考虑专变客户用电需求，提高专变客户供电可靠性，减少停电对客户的影响，为供电企业确定的重点服务电力客户提供安全用电检查服务。四是建立专变客户用电用能诊断服务机制，帮助客户合理降低用电成本；对存在多种用能方式的专变客户，开展综合用能诊断服务，推广电力清洁能源，指导客户合理用能，减少用能支出，助力企业降低生产经营成本。五是建立专变客户电工培训平台，联合政府管理部门定期为专变客户电工提供专业的用电管理培训，推动专变客户加强自身用电管理，提升设备运维水平。六是建立专变客户的安全服务台帐，落实专变客户的“设备主人制”，减少客户设备原因引起的电网跳闸率，并探索对客户设备实行“包年托管”的服务方式，形成服务市场。

2.3 推广专变客户的服务机制

“专变服务突出优，注重效果突出好”，做优并推广“四个一”服务方式。

2.3.1 建立一个服务平台

供电企业为工业园区专变企业客户建立微信服务平台，强化信息公开、加强沟通联系，积极响应客户需求。供电企业可在微信服务平台上发布计划停电、故障停电、电价政策、电费电价查询、费用缴纳、抢修维护、综合能源服务等信息。工业园区域内的专变企业客户可通过微信服务平台获取相关信息、开展故障报修、进行业务咨询、反映用电问题等。微信服务平台设专人进行管理，供电企业对客户的诉求实施“内转外不转”的闭环管理机制。

微信服务平台可在园区专变客户故障报修上发挥良好的作用，供电企业可通过微信服务平台及时通告园区企业电力用户，向客户实时公布检修进度，检修过程公开透明，通过服务平台及时、准确且有效的进行信息交互往来，有助于缓解用户焦急情绪，增加客户对供电企业的理解。

2.3.2 建设一支服务队伍

打造实干队伍，提升执行能力，是创先争优的根本保障。供电企业应鼓励弘扬和践行“不知疲倦、不甘平庸、不断进取”的奋斗精神，以“不回避、不遮掩、不畏难”的态度，一级做给一级看，一级带着一级干，用辛勤工作提升客户的“获得电力”指数。

为打造实干队伍，创新专变客户服务工作，供电企业可组建专变服务骨干队伍，涵盖业扩、电费、计量、能效、抢修等多个电力业务领域的专家，为客户提供业扩报装、电费分析、计量采集、安全检查、能效管理、故障抢修等一系列增值服务。

2.3.3 做好一份“体检”档案

供电企业开展为客户安全用电检查，建立专变客户体检档案，掌握客户用电情况、设备情况、电量电费情况、用能情况、停电情况等，为服务客户提供信息支撑。

（1）建立专变客户“体检”档案。供电企业为重要客户开展设备“体检”，建立专变客户“体检”档案，实时更新专变客户的基本情况、供配电设备信息、安全用电情况、电量电费分析、用能情况、停电信息等，及时了解客户供配电设施组成情况、运行状况，掌握客户安全用电情况；通过分析客户电量电费信息，掌握客户生产特性和经营状况；了解客户用能情况、各类能源使用情况和占比，及时为客户提供优质的能效管理服务；了解客户故障情况，及时指导客户采取措施整改缺陷，整治隐患，确保客户用电的可靠性，保障客户生产经营的稳定性。

（2）建立专变客户停电信息档案。供电企业设立专变客户经理，负责专变客户服务工作，协调专变客户电气设备的抢修。供电企业专变客户经理与专变客户建立好畅通高效的沟通机制，专变客户发生故障停电时，能够在第一时间跟专变客户经理取得联系，专变客户经理迅速赶往现场，协助客户初步分析故障原因，提供解决办法，协助联系抢修单位。供电企业根据专变客户经理掌握的客户停电信息，建立专变客户停电信息档案，将专变客户停电明细和停电原因记录在册，定期对客户停电信息档案进行分析，指导专变客户采取相应的措施整治设备隐患缺陷，提高供电的可靠性。

通过建立专变客户停电信息档案台账，加强与专变客户的联络，供电企业可为专变客户提供优质高效的停电抢修服务和故障停电分析，增强客户的黏性。

2.3.4 开展一项专业培训

供电企业定期组织专变客户开展电力知识方面的专项培训和讲座，宣贯用电政策调整，指导用电设备运维，帮助客户及时掌握政策变化，加强自身用电管理，确保科学用电、合理用电。如：供电企业可为新入驻工业园区的企业客户开展办电流程培训，介绍业扩报装相关要求，介绍企业办电的手续、流程、收费类型和标准以及供电企业对办电各环节的时限承诺，详细指导企业客户使用“网上国网”APP等线上办电渠道进行用电报装，实现企业办电“一次不用跑或最多跑一次”。

3 结束语

通过构建专变客户的管理与服务机制，优化流程，保证重点，提高业扩报装速度，最大限度的增加售电量，保障客户用电安全，开展售后增值服务，改善专变客户办电用电体验，提高供电企业管理和服务水平，提升供电企业经济效益和社会效益，保障地方经济发展，实现客户、企业“双赢”，政府满意。