浅析电力市场营销服务创新策略

浅析电力市场营销服务创新策略

杨丽媛

广东电网有限责任公司潮州供电局，广东 潮州 521000

摘 要：在市场经济背景下,供电企业的市场营销模式有所改变。同时,优质服务的落实也发挥出了更大的作用。供电企业需要不断对自身营销策略进行优化和改良，为广大用户提供更加优质的服务，加强公众对电力企业服务的肯定。为此，本文对供电企业电力市场营销服务创新策略进行了深入分析。

关键词：电力市场经济影响；客户服务；创新发展

引言

随着新一轮的电力体制改革如火如荼，供电企业也面临着越来越大的挑战，企业的市场营销直接影响其市场份额以及经济效益，因此供电企业必须在新时期背景下制定出有效的市场营销策略，才能从激烈的市场竞争中取得竞争优势。

一、当前电力市场营销服务面临的新挑战和机遇

（一）电改的深入推进对电网企业带来持续冲击

一方面，新一轮电力改革改变了电网企业统购统销的模式，参与电力市场中的交易主体日益增多，行业格局变化加速，新商业模式不断涌现。在这种背景下，电网企业也遭遇到了很大的冲击；另一方面，在输配电价改革后，电网企业的盈利模式由“赚取电价差”向“准许成本+合理收益”转变，利润空间被不断压缩，对电网公司成本管控及盈利能力提出更高的要求。

（二）能源革命正在颠覆整个能源行业的发展

一方面，能源需求压力不断增大给电网企业带来了巨大的挑战，企业亟待解决能源生产供给制约增多、满足多元能源接入需求等技术问题。另一方面，随着再电气化进程加速，电力将逐步成为支撑现代信息社会和数字经济的主要能源品种，终端消费电气化市场前景日渐

广阔，为电网企业带来新的机遇，推动企业从满足简单用电需求向供应综合能源服务转型升级。

（三）新兴数字技术加速了营销服务的创新

一方面新技术的飞速发展为营销服务带来了新的发展机遇。“云大物移智”等新技术实现智能化营销服务、高效化营销管理，如人工智能、物联网、移动互联、AR/VR等技术的发展，创新客企交互模式，实现服务自助化、实时化和智能化，并降低服务成本；大数据技术的利用，使得企业应用海量客户数据，助力精准营销和差异化服务，扩大市场营销深度；另一方面，技术的迭代更新也为营销带来了新的业务契机。需求侧管理、点对点能源交易等新技术的不断成熟，支持营销领域拓展用户侧服务，推动营销业务多元化发展。

（四）能源消费者的认知和需求发生了巨大变化

一方面，在电力改革的背景之下，能源消费者也在这个过程中不断对电网企业的服务优质化提出了更高的要求，不仅希望电网企业持续提高用能质量，在不断分析消费者需求的基础上提供多元化的用能产品，在对相关业务办理过程中，不断简化业务办理流程，降低用能成本；另一方面，要求电网企业在满足用户个性化需求的基础上，让其能在用电的过程中感受交互产品和体验个性化，对定制化的服务和个性化体验有更高的期许。

二、供电企业市场营销服务创新策略

（一）加强品牌营销服务创新

“万家灯火 南网情深”，南方电网公司深情服务客户，以安全、稳定、不间断供电为追求，提供优质、高效的供电服务；公司真情回报社会，主动承担社会责任，维护公众利益，打造南方电网的服务与责任形象，赢得公众认同；公司用情关爱员工，以员工为本，员工快乐工作，构建公司与员工命运共同体，共建幸福南网。

电力企业想要持续发展就必须要注重企业品牌建设，在市场中建设良好的品牌效应，通过市场影响力来进一步扩展市场生存空间。企业品牌建设是电力营销中不可缺失的重要内容之一，企业需要不断加强宣传力度，在宣传的过程中借用新媒体平台火热的优势进行宣传。这种宣传方式不仅宣传范围更加广阔，同时还可以降低宣传工作中的成本投入，以较少的资金消耗获得良好的宣传效应。电力企业在宣传过程中不仅要注重企业文化、经营理念以及市场价格、环保特性的宣传，同时也可以将企业内部的感人事件、先进事件进行宣传，在进行品牌建设的过程中强化企业员工的企业归属感。例如，可以将企业文化以及经营理念拍摄成视频短片，将短片投放至抖音、微博等新媒体平台上。企业还可以通过宣传对电力用户的消费理念进行转变，使其在电力应用过程中注重安全与节能。对企业的市场形象以及品牌效应进行革新，企业在发展过程中也要注重新型技术以及新型服务的宣传，通过内部控制和创新为自己获得良好的市场形象。特别是面对竞争日益激烈的电力市场，电力企业只有不断扩展自身影响力才能挖掘新用户、维护老客户，从而促进企业实现可持续发展。

（二）坚持以客户为中心

（1） 根据电力产品特点，预测用电客户电力需求

电力产品是一种特殊的商品，看不到、摸不着，广大客户基本上对电力行业的运行模式比较陌生，用电客户希望能直观的反应电力产品的性能，使其能了解掌握使用电力产品的数量和质量。供电企业需要为客户提供用于反应电能数量和质量的计量装置，并对计量装置的工作原理，测量准确性进行充分说明，比如电能表如何计量、使用电能时候的最大容量、电压稳定情况监测等。尤其是对于大客户用电，还要介绍使用某一大功率设备需要多粗的电线、装配多大容量的电表、电表最大负荷是多少、电压不稳定对设备造成的影响、如何避免停电等。让客户放心用电、对用电数量和质量做到心中有数。

同时，供电企业在为客户供电尤其是重点目标市场客户用电时，需要充分估计某一片区、某一客户的用电规模，提供合适的电力供应，这样既可以提供满足客户用电的电量需求，也可以避免电能的无效消耗，以此来控制成本，提高经济效益。比如不同容量的变压器价格是不一样的，如果某一重要客户的用电量需要某一容量的变压器2台就可满足，供电企业如果不进行预估，装了3台，就会浪费资源。

(2)为客户提供周到优质的服务

优质服务是企业的生命线，围绕电力客户提供优质、方便、快捷的服务是供电企业的职责所在，也是提高电力市场占有率的有效举措。在当前售电市场开放的今天，电价竞争是一个方面，但仍然受到物价行政部门的定价制约，电力服务的优劣成为供电企业在内的所有售电公司圈占市场、赢得客户的关键手段。供电企业必须强化客户服务，努力做到售前服务、售中服务和售后服务，让客户感受到优质服务给他们带来的心理温暖。首先，要强化电力营销人员的责任心和服务态度，这是关系到客户及时用电的重要因素。其次，及时做好设备运维和故障抢修。合理安排设备检修与运维，综合考虑停电时户数，确保电网安全稳定运行；快速开展故障抢修，并运用“发电车”等转供电方式，大力减少停电对客户生产生活造成的影响。第三，方便客户缴费服务。供电企业要通过柜台、银行、网络等方式，多渠道为客户提供自助菜单式服务，便于客户及时缴纳电费。重要客户的电费收入是供电企业电费收入的重要组成部分，维护好这些客户，是推动企业可持续发展的重要保障。

总之，电力市场竞争越发激烈的博弈中，顾客是可以流动变化的，供电企业要想留住客户，赢得长期而稳定的市场份额，必须分析客户的需求，与客户保持联系，形成互需、互助、互求的关系，把顾客与企业紧密联系在一起，这样就可以减少了顾客流失的可能性。

（三）制定能使客户便利的营销策略

在移动支付、互联网营销迅猛发展的今天，客户足不出户就能买到心仪的产品，商场超市日趋冷淡，这是便利化的营销方式带来的革命性变化。同样，为客户提供便利也是供电企业留住客户的重要措施，如何使客户便利，主要包含以下举措：

（1） 业扩报装提质增效

高效率的办电模式、牢固的电力供应关系着企业生产经营的效益效率，客户从提交用电申请书，到供电企业验收送电，用电企业获得电力的便捷程度，直接影响到一个城市或者地区营商环境的优劣。供电企业需要在业扩报装、服务质量等方面推出创新举措，尽量缩减客户办电环节时间。快上电、用好电是客户的需求和愿望，服务客户便利，就需要从客户需求出发，使办电流程更少、速度更快、时间更短。同时，办理用电大力推进“互联网+营销服务”模式，让客户能在网上直接办理；建立数据共享、客户融合、业务融通的统一网上服务平台，实现缴纳电费、办理业务、能源服务等业务的有机整合。

（2）降低客户办电成本

前面谈到成本营销策略，针对的是电价成本，而客户还需要承担办理用电时的成本，供电企业要急客户之所急、想客户之所想，降低企业办电成本。供电企业需要进一步研究停止对新增用户收取临时接电费用，对已有用户开展已经收取的临时接电费用按时清退等工作；要梳理规范商业综合体、工业产业园区等经营活动者向转供电用户收取的各类不合理加价行为。同时，为客户提供办电过程免费服务，就近与公共电网并网，为客户免费提供成熟设计、标准化建设，降低客户接电工程成本。使供电企业包括业务办理流程、服务时限在内的各类服务符合或超出客户预期，让客户体会到办电省时省钱又透明。

（3）提高供电可靠性

客户的方便最直接的是用电的方便，随时随地一按开关即可来电。供电企业需要最大限度减少停电时间和次数，优化配电网运行方式、推广应用不停电作业。除此之外，还需要充分利用预警管控信息，加强设备运行状态下监测，落实设备运维，及时发现和处理设备隐患缺陷；积极开展各类停电到户的预判分析，积极主动抢修，减少因设备故障引起的停电；通过各种渠道，主动告知客户停电信息，让客户真切感受到供电企业可靠供电保障所带来的用电“安全感”。

（四）保持与客户有效沟通

与客户的有效沟通，尤其是重要用电客户的沟通，可以分为直接沟通和间接沟通，通过多样化的沟通渠道，提高企业与客户之间的互动，建立互相需求、利益共享的关系，实现共同发展。

（1） 建设高效通畅的沟通渠道

供电企业要想提高供电服务水平，提高市场竞争力，需要了解和掌握客户当前的需求和愿望，做到知己知彼。建立高效通畅的沟通渠道，可以将客户信息和需求第一时间传递到供电企业营销人员手上，便于及时快捷的制定相应的对策。尤其是对偏远地区的用电客户，要消除距离上的差距，及时反馈应对措施。同时要建立一套完整的客户沟通机制，定期召开沟通会，营销人员主动走访客户，了解客户情况，进行调查研究，拉近与客户之间的关系。对营业窗口人员要加强与客户有效沟通的业务培训，窗口人员是企业良好形象的集中展示区，对窗口人员要进行仪表仪态、精神面貌方面的规定和要求。

（2）利用现有科技手段，开展线上线下全方位沟通

供电企业可以利用现有电力网络平台，向客户提供信息输送，开放留言点评，掌握客户信息。在网上开展客户满意度调查，通过收集反馈调查结果，分析客户需求和供电企业的营销不足之处。开展企业与客户面对面沟通，营销人员可以进行上门走访调查、也可以客户上门办理业务时进行沟通交流。委托专业公司有计划的开展客户调查，及时把握市场脉络，便于有针对性的制定应对措施。另外，还可以利用电话、传单、95598 等方式，向客户进行随机访问；建立客户电子档案，定期对客户进行分析更新；对于进行网络投诉、信访的客户，还需要进行危机处理，维护企业形象和客户队伍稳定。

（3）积极开展企业宣传，发挥舆论导向优势

供电企业要加强与政府宣传机构、新闻媒体之间沟通，保持良好关系，让媒体舆论帮忙宣传供电企业营销内容，每年举办几期媒体互动、在线直播，制造新闻热点，提高企业知名度；运用海报、广告等传统宣传方式与客户进行不定向沟通；供电企业员工要发挥在当地的人脉关系，团结一切可以团结的力量和时机，为树立企业良好形象贡献力量。

三、结束语

优质服务是电力企业营销策略实现的有效推动力，缺乏优质服务，电力企业将在竞争激烈的电力市场中无法立足。电力企业应以“服务用户”为第一原则，在确保电网运行稳定的基础上开发与拓展电力服务内容，如构建营销技术服务管理系统、合理运用网络平台技术等。

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