如何提升供电服务指挥中心工作质效

如何提升供电服务指挥中心工作质效

宿媛

国网山西省电力公司宁武县供电公司      山西宁武     036700

    摘要：国家电网公司不断推进国家电网服务品牌，建立和完善统一模式、统一配置、统一费用标准的城乡一体化营销服务体系，充分展现供电公司的优质服务工作。通过95598服务热线，与客户进行用电方面的交流沟通，针对客户用电时常出现的问题，建立故障报修、咨询、投诉等各类工单并下发至相应部门落实处理，通过成立供电服务指挥中心，对全业务工单处理速度、质量等方面提出更高要求，需要我们加大服务客户力度，在处理好客户诉求的同时，把服务关口前移，用主动服务带动优质服务，在实际工作中践行“你用电、我用心”的服务理念，尤其故障抢修方面，在处理故障时还需要加强设备巡视维护，及时发现缺陷，以“不停电便是最好的服务”为理念，树立快速、个性、主动服务意识，提升用电客户对供电公司的满意度。

    关键词：供电服务；指挥中心；工作质效

    1供电服务投诉分析

    1.1频繁停电投诉管控不到位

    此类投诉主要集中在每年的6-10月，主要有以下几个方面的问题：一是因外破导致的停电次数偏多，防外破管控能力有待提升。二是因公司计划停电的合理性不够，没有兼顾故障停电。三是线路设备老化严重。高温高负荷状态下，老旧设备发生故障的概率较大，需要计划停电检修、维护的频率和次数也相对较多。四是电网供电能力不足，电网建设滞后，电网应急措施相应缺乏。

    1.2服务行为投诉管控效果不佳

    主要有以下几个方面的问题：一是部分员工仍存在服务意识淡薄，工作行为不规范，对新业务不够了解。二是培训需求细分需进一步加强。部分主业员工及外聘、抢修人员业务能力偏弱，难以满足服务要求。三是部分单位未严格执行公司优质服务管理规定，对于计改、抢修、施工普遍外委的情况下，作为业主方没有很好的将服务压力传导，服务标准和服务要求没有及时宣贯，监管考核不力。

    1.3网格化建设需加快，智能电管家后续服务与管理有待完善

    主要有以下几个方面的问题：一是缺乏对客户基础台账的维护，不重视智能电管家协议上传的规范性。二是前期仅重视网格的覆盖率，不重视对智能电管家用户的后期跟进工作及相关员工的业务培训能力，对即将停电的智能电管家用户未进行有效地提醒和沟通。三是网格覆盖面仍显不足，部分单位网格电话接听质量有待提升，服务滞后。

    1.4户表安装现场监管不到位

    主要有以下几个方面的问题：一是对用户表计线路改造施工质量未进行有效管控，验收标准执行不严或未验收；二是对于存量小区的表计线路清理工作，在有些单位处于停滞状态，认为户数多，无法清理，以投诉代为清理；三是新装小区验收标准执行不严，分户送电要求在部分单位没有完全落实。

    1.5营业管理工作源头管控不力

    公司营业投诉除表后线接错外，还涉及抄表、催缴费方面的投诉，暴露出相关责任单位在营业管理工作上存在源头管控不力，制度执行不到位，流程闭环管理不到位，措施针对性不强等。连续数月没抄表或少抄，设备故障发现不及时、零度户不按周期进行核查、环节处理超时、欠费催缴不规范、停电无标识等问题仍不断发生。

    2提升供电服务指挥中心工作质效措施

    2.1客户导向，优化服务流程

    以客户需求为导向，以供电服务指挥平台建设为契机，推动被动服务向主动服务转变，打通供电服务“最后一公里”。一是强化前端服务指挥，将95598抢修与非抢修业务融合，统一汇集客户诉求，归口承接政府及媒体监管等服务事项，执行7×24h全天候服务响应模式，实现服务事件统一受理、快速研判、准确派发。供电服务指挥平台成立以来，受理各类客户诉求工单均无客户重复诉求。二是增强“互联网+营销服务”客户体验，将业扩报装等线上用电办理业务调整至平台，加强业扩报装全流程监控预警，注重与客户互动交流，在业扩报装关键节点，及时向客户反馈业务办理情况；加强电费短信通深化应用，客户电费应收、实收、账户明细全知晓，提升客户服务感知。三是全面管控服务质量，落实日监控、周通报、月考评机制，针对业扩报装时限、服务投诉、停电信息管理等重点难点指标，发布投诉分析报告，开展营配调业务现场稽查，服务事件约谈；对三相不平衡、低电压、重过载等配网运行异常情况，下发督办工作单，督促核实整改；建立健全平台内外部绩效奖惩体系，对服务投诉、营业厅不规范行为、95598回单质量低等方面进行考核。

    2.2建立协同服务机制，提供机制保障

    建立营销和配网抢修指挥及处理密切配合的协同服务机制，加强信息沟通和服务调度，确保服务质量，主要遵循“第一时间联系客户”原则和“首到必修”原则。做到“内转外不转”，防止出现各部门工作人员轮流到达现场，半天无人处理的不良现象。生产、营销等各专业共同建立信息共享机制，梳理和优化服务流程，提高服务时效、提高突发事件的应急服务能力。

    2.3立足“多系统”实现营销与配网信息共享

    通过系统高度融合，将营销业务和配网管理信息结合起来，为客户服务查询更多信息提供便利。供电服务指挥中心将生产管理系统、配电自动化系统，营销信息系统和95598服务平台全部纳入值班运行监控范围，尤其强化了故障报修信息化管理，值班期间对配网设备实施全方位、实时监控，发现设备缺陷及异常时形成主动运检工单，处理在客户感知之前。同时内部加强监测指挥班与配调班沟通协调，实施故障预警提前提报停电信息，与95598客户报修信息双向驱动，实现了故障抢修工作的便捷高效。

    2.4提高工单质量和落实处理能力

    加强工单分析，提高工单质量。分别开展故障类及非故障工单及相关情况的统计分析，针对工单回复情况以及易发问题进行评析，采取有效措施，形成工单回复模板。针对停送电信息易发错误进行规范，根据工单负责类型不同，分次组织营销、配网抢修业务相关人员技能培训，提高一线员工服务工单落实处理能力、提升业务服务水平和服务质量。由营销部负责培训投诉、举报等非故障类工单的指标统计排名、系统操作、服务注意事项等内容。由调控中心负责培训故障类工单分析统计、指标完成、规范停送电信息报送等内容，由运检部负责配网监测及抢修业务的统一培训。

    2.5可借用物联网和“互联网+”等新技术

    通过与服务、抢修人员的双向互动，跟踪现场响应情况、监控营业厅服务情况，实现及时预警、告警、督办；通过可视化跟踪抢修车辆、人员，实现合理调配抢修资源；通过互联网技术实时掌握现场实际情况，实现应急指挥全过程管理；通过微信微博等技术平台，持续丰富信息共享手段，通过短信平台，加强停电信息主动推送力度，实现与用户双向互动。通过以上技术，最终实现“一口对外、分工协作、内转外不转”的客户诉求“一站式”管理，提升服务管控能力、响应速度和处理效率，实现配电网“两降”。

    结束语

    加强95598营配调协同管理，供电服务指挥中心通过梳理工作环节、业务流程再造、工作职责划分，进一步整合营配调资源优势，统筹协调，建立协同工作机制，提升工作质量和效率，促进了供电服务和综合管理水平全面提升，充分发挥专业优势，进一步提升公司整体服务实力。下一步，我们将高度重视供电服务指挥市县一体化专业管理工作，加强供电服务指挥人员业务技能提升，增强员工综合素质，培养一专多能值班员，在95598全业务流转、故障抢修指挥、服务信息报送等各方面进行规范管理，创新服务举措，把供电服务指挥中心工作做实、做细。

    参考文献：

    [1]欧丽.服务指挥体系的整合功能优化[J].中国电力企业管理，2018（29）：85.

    [2]乔琦，谌晨.供电服务指挥平台：打破壁垒理顺专业管控流程[J].中国电力企业管理，2018（02）：21-23.

    [3].打造供电服务指挥平台服务新模式[J].农村电工，2018，26（01）：19.