现代供电服务体系建设路径

现代供电服务体系建设路径

杨森

国网内蒙古东部电力有限公司供电服务监管与支持中心 内蒙古通辽市028000

摘要:就供电企业而言，需要加强供电服务体系建设。供电企业必须创新思维，加强供电服务体系建设，打造“基础+增值”服务产品体系，创新构建生态伙伴体系，以高效服务为中心的服务保障体系，破整合系统资源，持续提升企业运营管理水平。

关键词：供电；服务；体系；建设

引言

供电服务的实现需要电力生产部门、客户端设备两个纽带结构的共同配合，且作为电网经营的关键执行步骤，能够较好保障电力传输应用的安全性。相比较过去，今天的用户更在意对消费产品的参与感，更看重产品的个性化，更热衷表达产品的体验感。这就需要供电企业加强服务体系的构建，提升用户体验。

1打造“基础+增值”服务产品体系

解放用户理念立足用户思维，坚持用户主体地位，为用户创造价值，实现价值共创。供电企业要把用户需求作为出发点，始终紧密聚焦用户需求，形成与用户价值共创的新模式，打造“基础+增值”用电用能产品套餐，助力用户价值实现。基础电能服务以安全、可靠、优质、经济为要求，重点解决停电时间长、停电频繁、电压低等问题，是电网企业所有用户最为核心的需求。同时，用户的用电需求差异明显，需要因地制宜提供个性化的产品和服务。为此，供电企业需要建立为客户打造“基础+增值”服务的产品体系和研发体系，实现从为客户提供单一基础服务产品向多元化服务产品的转变。同时，结合党史学习教育，解决用户最关心最直接最现实的问题，为特殊群体提供个性化贴心服务，为老弱病残孕等特殊群体开辟业务绿色通道。

2创新构建生态伙伴体系

随着用户需求的多元化和社会分工的专业化，单个企业越来越难以全过程独立支撑从用户需求获取到用户价值实现的价值创造，必须联合外部生态伙伴一起，才能最大限度地为用户创造价值。供电企业在全面推进现代供电服务体系建设中，建设开放协作的服务平台，积极建设用电用能生态圈，打造“共商共建共享”模式，为终端用户提供更多产品、服务和解决方案，为服务商业务拓展提供全方位赋能，实现多方价值共创。同时，开展商业模式创新探索，加快构建电碳体系化服务能力。同时，为客户提供绿电使用查询、认证等服务，帮助企业开展绿电交易、绿证购买等，为企业参与国际竞争提供有力支撑。供电局聚焦生态服务，构建以平台为基础设施和底层规则的生态系统，形成综合能源产业协同网络。按照共商共建共享的原则，搭建能源服务生态圈，提升能源市场服务能力。建立内部前中后台协同机制，构建整合能源产业上下游价值链生态圈。

3以高效服务为中心的服务保障体系

（1）建设高素质的供电服务人才队伍，对供电服务指挥部门的岗位要进行合理安排，并做好管理人员的配置，加强综合性、专业性人才培养，建立科学的、知识储备充足的供电服务调整人才队伍。（2）提升供电服务机制的规范性，对供电服务调度情况进行优化，并将客户作为重要的主体，建立以服务为中心的供电服务机制，不断的提升供电服务效果，实现优质服务以及精准服务。加强供电服务月以及周例会制度的有效制定，对于参加例会的人员，要对其进行规范，对相关的意见做好收集，遇到问题要及时解决。（3）建立供电服务参与的专业管理决策程序，结合“专项管理和服务”的理念，建立管理决策前的专业服务风险评估体系。鉴于供电服务质量和效率的优先因素，在实施管理策略之前，应进行风险评估和预测，并采取一定措施实现风险控制，确保专业管理决策和服务能够顺利实施，达到预期效果。通过这种设计，服务管理部门也可以对专业管理决策拥有一定的否决权，如果风险控制工作未能正常开展或未能达到预期效果，则可以拒绝专业管理决策。（4）加强用户需求管理平台的建立以及完善，在平台的建设中，要将用户以及设备信息作为重要的基础，为用户提供个性化的服务，做好用户标签数据库的建立，并对用户的需求差异进行分析，在此过程中要以客户的标签数据库作为重要的标准，提供不同的服务，进而确保服务具有准确性。（5）建设以管理为导向的调度控制平台，以用户服务为基础，以提高供电可靠性、服务质量和服务效率为目标，通过数据共享和内部业务集成，构建智能化供电服务调度系统，根据用户的不同需求，采用程序组合和信息共享进行聚合，此外，还需要对用户的需求进行调整，做好方案的有效制定，提升供电服务的质量。以用户服务为重要的基准，有效利用大数据技术，对信息价值进行有效的挖掘，进而有效提升供电服务水平，还可以促进供电企业的创新发展。

4建立完善评价反馈体系

建立现代供电服务评价反馈体系，明确评价内容、评价机制与流程以及评价结果的应用范围。线上推行全业务全触点的用户评价机制，线下完善营商环境评价、第三方满意度评价、用户回访等渠道收集用户评价，用户评价渠道和模式进一步丰富，推动运作机制的持续改进和产品的更新迭代。坚持持续改进，建立评价反馈体系。实现业务的全链条闭环,签约增值服务的用户发放服务评价问卷，分析产品和服务能力并持续改进。

5提升人民群众用能体验

数字化转型是赋能客户服务的必由之路。数字化催生技术变革，也为服务新模式、新业态创新提供了蓬勃动能。作为公共服务的重要组成部分，长期以来，供电企业坚持让数据跑路、让机器操作、让客户受益，以数字技术推动构建现代供电服务体系。通过数字化赋能，全面整合网厅、掌厅、支付宝、微信等用户服务渠道，全面升级互联网客户服务平台，构建数字能源产业新生态。通过广泛应用人工智能技术，打造刷脸办电、电子签章、证照共享、工单直达等智能应用，推动线下业务向线上业务的转变，提升客户用电的便捷性。打开应用程序的“电力日历”。日用电量不仅能指示度数，还能用红色和绿色区分电量，让用户一眼就能看到日用电量。从以前的月度账单到当前的每日账单，看似简单的变化反映了电网企业通过数字化手段，确保客户的个性化需求得到满足。

6基于大数据分析，做好用户信息评估

客户反馈是供电服务质量的反映。同时，客户投诉和反馈也可以成为改善供电服务的决策依据。为此，企业需要将用户投诉视为改革和提高服务质量的机会，而不是麻烦和问题。只有理清企业与用户的关系，把握用户投诉信息的价值，做好投诉反馈，才能增强用户的粘性，促进企业的长远发展。一方面，企业需要处理投诉，在遇到投诉时，确保良好的服务态度，帮助用户对问题能够有效的进行解决。此外也要做好用电宣传工作，主要是宣传有关用电的法律政策和安全用电知识，避免一些不懂用电规定的用户盲目投诉企业的现象。

结束语

供电企业要弘扬伟大建党精神，坚持稳中求进工作总基调，完整准确全面贯彻新发展理念，以解放用户理念为指引，将现代供电服务体系打造成服务用户的集大成之作，服务加快构建新发展格局，持续优化用电营商环境，基本建成现代供电服务体系，以企业高质量发展更好地服务党和国家工作大局。

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