信息技术在全方位电力服务优化中的应用

信息技术在全方位电力服务优化中的应用

杨冠城

大理供电局    云南 大理   671000

摘要：电力客户服务对电力企业未来发展、经济效益、品牌形象具有直接关联和影响，有必要积极了解当前电力客户对电力使用方面提出的各项需求和工作意见，并以此为基础制定相应的政策措施，科学应用电力企业中的有限资源优化电力客户服务质量，站在客户的角度上，为客户提供更加优质的电力服务，不断提升电力供应质量。

关键词：信息技术；全方位电力服务优化；应用

1研究背景

优化电力客户服务与全方位服务机制的特点。（1）服务理念。站在电力服务的角度来讲，电力服务机构则是为用户提供电力服务的专业机构，而客户在其中是追求优质服务的主体，具有一定的个性思维和被服务的优越感。基于此，在为用户提供相应的服务时，要求服务机构做到敬畏客户、感恩客户，能够站在客户的角度上分析客户的需求，与客户之间构建和谐的合作关系，始终将客户放在首要位置。（2）服务品质。对于电力服务机构的职工而言，所有人都应从最基层做起，从尊重客户开始，以此构建以服务为核心的环境氛围。与此同时，还要对客户的人文关怀、心理指导方面给予一定的关注重视。服务的根本在于客户，服务后产生的成果应与客户共同分享，积极开发更多优质客户，以全方位的服务已经逐渐成为当前电力企业未来发展趋势。（3）服务需求。对于电力企业，应收集当前所在区域发展、建设项目对用电方面的需求信息，依赖于区域政府部门所颁发的相关政策，以此构建一套推动地区发展以及建设项目用电需求管理的机制；电力企业营销工作部门，在为客户提供电力服务的同时，要从中收集大客户对电力方面的需求信息，可采取咨询、检查、定期走访等方式来获取，并将获取到的客户用电需求信息录入到电力营销系统中，根据已获取到的数据信息，分析客户在未来三年内对用电方面的需求，然后以月为单位，将此传达给计划、生产以及调度三个工作部门；电力企业中的计划工作部门，应该统筹当前所在地区发展以及建设项目对用电方面的需求信息、大客户对用电的潜在需求信息，以月为单位，向电力市场营销工作部门反馈满足当前客户对电网建设规划的相关信息，而营销部门则根据计划部门传达的反馈信息，强化自身与电力客户之间的交流和沟通，从中了解客户对用电方面提出的各项需求信息，以此开展针对性的电力客户服务工作。

2电力营销服务的现状与问题

2.1营销服务意识

对电力工程营销服务而言，塑造科学清楚的服务意识是提升服务质量的凝聚力。但是，至今仍然有很多电力企业及其工作人员没有真正做到这一点。许多企业觉得必须在扩张硬业务上资金投入更多精力和时间，但营销服务却并没有得到很好的高度重视，这直接导致了实际工作的推动艰难。除此之外，很多工作员无法及时改变传统的营销策略，缺乏对客户需求的调查与分析，使营销服务形式化，严重影响了总体工作效能。信息化水准。如今的社会“互联网技术”发展方式早已深入发展，信息技术与企业企业生产管理紧密结合已经成为大势所趋。就在我国电力企业的高速发展来讲，就算信息技术在营销服务等相关主题活动中得到了一定程度的运用，但开发设计力度不够，在一定程度上限制企业各种各样信息的有力收集和融合。假如不能在短时间内进行客户信息的统计分析与处理，将影响用户对企业的印象与对企业所提供服务的满意率，造成电力企业发展趋势越来越慢，最后慢慢丧失行业竞争的优点。

2.2客户服务

在进行营销计划制定过程中，没有将客户交付价值考虑其中，仅仅依赖于提升电力产品本身的应用可靠性和提升客户服务质量，向社会大众树立良好的企业形象是远远不够的，不能只是通过减少客户以及能源所需要的成本支出来起到加强电力客户服务水平。客户服务的内容需要与时俱进，不断创新，但就当前服务现状来看，对于实质性的服务内容创新进程还是处于缓慢提升状态。从整体上来看，因电力企业中的资金、技术以及人员等多方面因素的影响，电力客户服务工作的实施存在一定的困难度，这就在一定程度上对企业形象造成影响，不利于企业健康发展。

3应对的措施

3.1加强培训管理，提高营销人员专业水平

对于电力工程营销的服务质量，公司务必重视营销人员的服务意识和专业能力，从监管方向下手，重视职工的综合能力。(1)电力行业需及时建立和完善的人才体系，按时专设营销人员，不断完善营销人员的知识结构，重视营销能力的研发，推动企业营销范围的扩张。(2)提高营销人员的竞争意识和服务意识，使我们以恰当严谨的态度对待工作，以友善亲近的态度对待客户，塑造企业及用户满意的整体形象。(3)建立激励机制，给予职工工作主动性，降低工作中疏忽和工作效能。在这儿，应该根据状况建立专业的评价精英团队，采用营销方案、客户满意度等。做为员工绩效考核的重要指标，并严格执行管理制度规定进行考核，依据绩效考核结果对营销员给予一定的奖罚，进而推动企业营销团队整体的专业能力、电力工程营销的持续服务水平，有益于企业健康发展

3.2重视电网建设和改造

电能本身所呈现出来的价值应是不言而喻的，但要想真正将当前电力客户对电能产品提出的使用需求和性能体现出来，还需要在原有的客户服务基础上进一步提升服务质量。首先要做的就是针对客户对电力的使用需求，为其提供更高质量的产品，其中主要有电压、谐波等等。但就当前实际来看，还是存在一些电网的基础建设不够完善，自动化程度不高。

3.3加大宣传力度，引导自主缴费

用户扣费和困难是我国电力企业长期性所面临的关键问题。因而，电力企业要积极与用户创建互信互利之间的关系，促使和引导用户产生自主支付的良好的习惯。具体表现在：(1)能够与政府机构达到立即有效沟通，增加电费回收利用宣传力度，提高用户独立交费观念。比如，公司可以制作出独特创造性的宣传语，放到各大互联网平台上，造成更多人的关心。除此之外，还应当附带最新法律法规、义务条文等。给用户适当的压力，促使其准时支付。(2)设定付款早期用户提示，根据app客户端支付平台向用户推送对应的推送信息。在提示用户准时付费的与此同时，协助用户处理更多用电量限期难题，真真正正充分发挥电力企业在经营管理和营销服务中的价值。对于此事，要加强对供电中断等突发状况的预防，多种渠道向用户解释原因和解决方法，给用户一定的宽慰，尽量获得公众的理解和支持，为企业顺利开展电费回收利用等营销服务做铺垫

3.4构建客户关系管理体系

从整体上来看电力营销系统，其中客户关系服务管理是比较重要的一部分组成，只有做好客户关系管理，才能从根本上为客户提供优质电力服务：（1）构建一套全方位的组织管理体系，对于客户关系上的管理工作，应将重心放在对客户的研究、跟踪、评估、忠诚以及服务等方面的管理问题上，对此，电力客户服务机构有必要建立针对客户信息收集和研究的工作部门，通过构建客户呼叫服务中心，借助当前比较先进的多媒体技术与客户建立联系，针对用户电力使用情况，为其提供备件、维修、困难解决等各项服务。（2）对于具备数据资源的电力企业，应积极应用现代化电子技术、通信技术等，构建针对客户服务管理、评估以及信息处理管理的体系，为用户提供其于客服中心联系的便捷方式，促使电力服务中心能够在第一时间内了解客户问题，及时采取措施解决问题。

4结论

电力在人类生产活动中起到至关重要作用是促进社会稳定运转的核心动力。为了能推动电力领域持续健康发展，电力公司务必科学研究电力营销推广服务水平的有力策略和方式，为消费者提供优质的服务和客户满意度，使公司在激烈的市场竞争自然界中得到一席之地，获得更大的经济收益和社会经济效益。

参考文献：

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