浅析互联网时代地铁车站客服中心智慧服务对策

浅析互联网时代地铁车站客服中心智慧服务对策

李苗苗,刘雪薇 ,岳亚男

郑州地铁集团有限公司   河南省郑州市   450000

摘    要：城市轨道交通作为市民出行首选的公共交通工具,具有高密度人群特征。车站客运组织一直是运营管理者的压力点。为了避免客流对冲,上海轨道交通通过改造、扩容甚至增能等手段,加快乘客在站内的通行速度和效率,但随着基本服务需求的明显改善,乘客更希望车站能提供更加便捷有效的信息化服务。

关键词：互联网时代；地铁车站；客服中心

摘要：近几年我国的交通网络日益完善，尤其是地铁轨道交通的建设更是在缓解城市出行压力

随着“互联网+”技术的深入应用，地铁车站客服中心也逐渐朝着智能化、智慧化发展，面对更高的问询量，智慧服务的开展可以借助自动感应功能、自助票务处理、智能导航等等多种形式为乘客提供更多的服务，服务质量以及服务效率都有了较大幅度的提升，这对促进地铁车站客服服务水平有着重要的作用。

一、智慧客服建设的必要性

截至2020年底，中国内地共有45个城市已经开通城市轨道交通，而城市轨道交通线路的大量开通运营和客流量的持续递增也对承载客流服务的城轨车站运营管理不断提出新的挑战。就地铁车站的客服中心工作来看，乘客的服务体验要求也不断提高，但是车站运营组织的复杂性以及传统客服中心工作的落后性还导致客服中心的服务工作存在着诸多的问题，具体包括以下几个方面，一是客服中心问询业务的开展手段比较单一，主要是因为传统的人工客服主要依靠的就是与乘客的面对面交流，长时间的工作使得服务窗口的工作人员面临较大的运营服务压力，服务效率以及服务质量都不高；二是自助式的乘客服务方式还比较少，目前车站服务中心提供的服务多为充值、票卡异常处理、售卖单程票及特殊票种出售等服务，但乘客的服务需求是多样化的，而且现有的服务设施没有充分利用数字化手段，服务的功能性不高；三是服务中心的硬件系统没有更好的结合残障人士、儿童、青少年等特殊人群进行人性化的设计，因此无法满足更多群体的需求。由此可见，智慧客服的建设势在必行。近几年互联网技术发展水平越来越高，新技术与传统行业的融合趋势也不断加强，在地铁车站的客服中心建设过程中，移动支付、语音识别、人脸识别、大数据分析和云计算等互联网技术的应用也越来越普遍，从而可以有效的解决乘客无法进出站、票卡充值、票务政策问询等工作，从而最大程度上提高地铁车站客服中心的服务效率与服务质量。

二、互联网时代地铁车站智慧客服中心功能设计

（一）自动感应功能

自动感应功能主要是借助监控设备来自动感知客流情况，比如可以通过人脸检测功能来感知乘客的接近，然后再通过语音和界面提示引导乘客进行相关操作，帮助乘客尽快的完成各项操作。

（二）自助票务处理

自助票务处理功能是智慧客服中心的核心业务，主要就是解决乘客无法进出站等方面的问题，具体包括以下几个方面。

1、单程票售卖

在非付费区，单程票售卖服务也可以通过智慧客服中心进行，比如一些外来的乘客在非付费区进行乘车线路问询后就能够直接进行单程票购买，省去了去付费区的环节，提高了效率。在实际操作中，乘客可以直接对智慧客服中心说出目的地，然后借助模糊语音查询快速给出乘车路线和对应的票价信息，点击确认后就可以进行购票，支付方式也包含了支付宝、微信和云闪付等多种形式。

2、异常车票处理

关于异常车票的处理工作也是客服中心的主要业务，如非付费区主要解决乘客无法进站问题，付费区主要解决乘客无法出站问题等等，对于智慧客服中心来说，其主要支持的是地铁一票通、一卡通、电子乘车码和生物识别凭证等异常车票处理，如果是在非付费区出现乘客所持车票无法进站的时候可以进行车票的分析处理，也可以进行车票更新、行程补登和行程撤销等操作；如果是在付费区出现乘客所持车票无法出站的时候，可以结合车票的分析结果并按照费用的多少采取免费更新处理和付费更新处理等方式。这样的处理方式能够更加快捷的帮助乘客进出站，节省大量的时间。

3、车票查询

关于车票查询方面主要就是车票交易记录查询，从而可以解决乘客对车票余值的疑问，通过查询，乘客可以获知交易时间、交易类型、交易金额、交易地点等信息。

4、退票

智慧客服中心可以在非付费区对满足退票条件的单程票提供退票业务，在实际操作中，将需要退的车票放在读卡区域，经过智慧客服中心分析后确认其满足退票条件后就可以进行退票服务，并回收票卡，完成退票交易，同时将单程票购买金额返还给乘客。

（三）智能导航服务

导航业务包括线网乘车路径导航和站内导航等服务，通过智慧客服中心，乘客可以获得最优乘车路径导航，并且可以借助语音识别功能给予线网乘车路径导航和站内导航。

（四）综合咨询查询

智慧客服中心支持列车时刻、票务政策、公告信息和周边公交信息等查询，方便乘客更加方便的了解乘车相关注意事项和政策信息

（五）语音问询服务

语音识别技术是智慧客服中心最重要的技术手段，其主要是借助人工智能和自然语言处理等技术实现智能化的乘客服务，乘客只需要讲出自己的需求就可以获得相应的操作指导，包括问路查询、票价查询、列车时刻查询、换乘查询和站内服务设施查询等等都可以直接用语音的方式进行查询。同时，还可以借助大数据技术收集乘客问题，不断进行学习，从而丰富问询知识库，以便为乘客提供更全面的问询服务。

（六）远程人工客服功能

智慧客服中心除了智能化操作以外也会提供人工客服功能，一般是以音视频对话的方式实现远程指导，在乘客有需要的时候可以借助音视频电话来提出问题并获得帮助，及时是操作类的问题也能够由工作人员直接引导乘客完成相关票务处理操作，或者是通过远程桌面控制帮助乘客完成相关票务处理操作等。这一方式可以较为全面的满足不同乘客的需求，还能够节省人工成本。

（七）人脸识别服务

生物识别技术在近几年的发展势头越来越高，其中的人脸识别已经成为各行业的重要手段之一，在地铁AFC系统中，人脸识别技术的地位也越来越高，比如当前常用的人脸识别过闸。在智慧客服中心中，人脸识别注册服务能够使乘客在具备人脸识别功能的闸机上进行进出站通行，还能够处理人脸形成异常等。

（八）远程监控功能

智慧客服中心将发售模块、回收模块、打印机、读写器、语音模块等模块状态上传到车站监控系统，远程监控人员可以根据模块状态进行巡检，如出现异常状态，及时确认，协调现场人员进行排查处理。

三、结语

综上所述，地铁客服中心的服务质量也会关系到乘客的乘车体验感，为了满足越来越多的服务问询量，可以积极借助互联网、信息技术以及人工智能技术等多种技术手段实现服务的智能化，提高客服中心服务工作的效率与质量，从而满足更多不同群体乘客的的服务需求，这对促进地铁事业的发展也有着重要的现实意义。

参考文献：

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[2]王龙,丰琰.智慧城市背景下的智慧地铁建设[J].城市轨道交通研究,2021(10):284-285.

[3]吴杰.互联网+背景下地铁智慧客服中心的研究和设计[J].电子世界,2021(24):119-121.