水果微店的顾客满意度研究

水果微店的顾客满意度研究

詹华庆

（攀枝花学院 经济与管理学院，四川 攀枝花617000）

【摘要】本文以水果微店为研究对象，借鉴已有的顾客满意度模型，将顾客满意度分为产品质量、营销规划、时效性、服务完整性四个维度进行研究，通过问卷调查的方式对水果微店的消费者进行数据收集，采用描述性分析、因子分析、回归分析等变量分析方法来研究水果微店的顾客满意度。最后根据研究结果，为水果微店的顾客满意度提升提供建议和提示。

关键词 水果，顾客满意度，微店

0引言

顾客满意度越高代表顾客对产品或服务认可度越高以及更容易培养顾客忠诚，从而使顾客进一步回购企业产品或服务。因此可以通过顾客满意度来反映企业的经营状况以及企业形象，所以企业想要提升自身的产品质量和服务水平就可以通过对顾客满意度的研究的形式来实现。

1研究设计

“顾客满意”原来是商业经营中的一个普通用语，随着心理学在商业领域的逐步运用，这个名字被心理学家提高到了更高层次的定义。企业界在这个概念的基础上做出了进一步的扩展，把它发展成为了一种战略，直接影响到企业的各种经营行为。顾客满意度对公司的生存和发展而言尤为重要，影响顾客满意度的因素多种多样。

1.1模型构建

    本文在构建理论模型时，结合田园（2016）等人提出的顾客满意度测评指标以及水果微店的实际情况，对水果微店与顾客满意度之间的关系建立理论模型，如图：

1.2关键指标确定

一级指标：顾客满意度

二级指标：1、产品质量；三级指标：1)、外观品质,2)、内在品质，3）、贮藏品质，4)、图实相符程度

2、营销规划；三级指标：1)、促销规划，2)、价格优惠，3）、定制服务

3、时效性；三级指标：1)、发货速度，2)、物流运输，3）、售后服务及支持

4、服务完整性；三级指标：1)、付款便捷性，2)、订单跟踪

1.3研究假设的提出

1.3.1产品质量对水果微店顾客满意度的影响

产品是企业竞争的核心，顾客肯定会选择产品质量过硬企业来提供产品以及服务。所以产品质量的好坏能够吸引更多未来的潜在客户良好的预期感知。因此，提出假设

H1：水果的产品质量对其顾客满意度有正向影响。

1.3.2营销规划对水果微店顾客满意度的影响

促销措施的内容和形式，购买的产品是否比实体店带来的价格更优惠，能否满足顾客的特殊需求等，都能对顾客的满意度产生影响。因此，提出假设

H2：水果的营销规划对其顾客满意度有正向影响。

1.2.3时效性对水果微店顾客满意度的影响

产品的发货速度和物流的运输速度都直接影响产品的时效性。网络购物，微信购物等平台，产品从商家到顾客手中的时效极大程度上影响着顾客满意度。因此，提出假设

H3：水果的时效性对其顾客满意度有正向影响。

1.3.4服务完整性对水果微店顾客满意度的影响

微商行业也属于服务行业，相较于其他行业而言这就更加需要其注重服务水平和产品质量。服务便捷程度能给顾客带来购物的愉悦感，售后服务态度的好坏能直接影响顾客满意度。很多企业现在的宗旨是“服务第一、顾客至上”。这一点就足以说明服务完整性对影响顾客满意的程度。因此，提出假设

H4：水果的服务完整性对其顾客满意度有正向影响

2水果微店顾客满意度分析

  通过信度分析、效度分析、因子分析和回归分析，结果如下：

回归方程式为：顾客满意度=0.356*产品质量+0.170*营销规划+0.196*时效性+0.361*服务完整性。

3. 主要结论、贡献

3.1主要结论

通过回归分析可以发现，其4个维度即产品质量、营销规划、时效性、服务完整性均正向影响顾客满意度，但影响程度不一致。具体总结如下：

（1）产品质量越好，顾客满意度越高。消费者在购买到水果后，果形漂亮，果子均匀、色泽色相好看、果面光洁，味道口感好香气浓郁、且是绿色食品。

（2）营销规划越丰富，顾客的满意度越高。多做促销活动增加顾客对你的好感能有效提升顾客满意度，价格上比实体店做得更优惠，尽量满足顾客的特殊化需求等也是能很好地提高顾客满意度。

（3）时效性越好，顾客满意度越高。发货速度以及物流的运输更新速度都能直接影响顾客的消费心理和心情。时效越及时，顾客满意度越高。

（4）服务完整性越好，顾客的满意度越高。提供便捷度的支付方式能够提升顾客购买的愉悦感，水果的质量是决定顾客满意度的核心，良好的售后服务也是顾客满意度提升的关键。

3.2主要贡献

3.2.1.理论贡献

本文通过实证分析得出结论：产品质量、营销规划、时效性、服务完整性对顾客满意度有正面影响。各维度的影响程度不同。这个结论基本符合大部分顾客的消费心理，也为提高水果微店顾客满意度理论依据和参考。

3.2.2.管理启示

所以根据本文的实证研究结论，对于新时代企业如何经营好水果微店，开创新的营销思路，保持竞争优势，提出了如下启示：

（1）有效管理售卖产品质量

第一，严格把控进货渠道，保证产品的质量。第二，图文与实物相符，不做虚假宣传，不让顾客对产品产生较大的心理落差，从而影响口碑。第三，产品出现质量问题时及时提高售后服务，及时主动承担产品质量方面出现问题的责任。

（2）增加个性化定制服务

每个顾客的需求都有所不同，可根据顾客的不同需求推出尽可能多的套餐选择。增加自主选择的板块，例如水果的自主拼接，让顾客自己挑选种类的搭配，包装快递的自主选择等，来满足顾客的个性化，能有效提升满意度。

（3）多元化促销展示，锁定顾客的同时提高满意度

除了基础的价格促销外，可以推出不同的促销方案。例如会员制。在锁定客流的同时能让顾客产生会员高等服务的价格优势愉悦感，从而提升满意度。及时更新产品信息，跟顾客保持有效的实时互动黏性。

                        【参考文献】

[1]杨光.新媒体经济之微信营销[J].西部广播电视,2014,(5):8,18.

[2][2]苏伯文,胡其亮.“互联网+”零售时代顾客忠诚影响因素研究[J].河北科技大学学报(社会科学版),2017,17(02):32-40.

[3]王国庆. 大数据背景下大型超市顾客忠诚度研究[D].东华理工大学,2017.

[4]徐冬磊．C2C电子商务中的顾客满意度影响因素分析[D]．安徽大学，2010： 23．35

[5]田园.电子商务顾客满意度评价模型及其信息系统构建研究[D].华北电力大学，2010： 8．35

作者简介：

姓名：詹华庆，性别：男，出生年月：1966.4，籍贯：重庆万州，现任单位：攀枝花学院经济与管理学院，职称：教授，学位：学士，研究方向：市场营销，