跨境电商客服管理岗位工作研究

跨境电商客服管理岗位工作研究

张旭平

广东生态工程职业学院，广东广州，510000

摘要：在社会经济以及行业的发展中，跨境电子商务在贸易行业的经济发展中占据着关键的地位，在这种发展形式中，要想实现产业经济稳定发展，就要将关于职业岗位的管理工作展开完善，不断在工作中提升相关岗位人员的综合职业能力和素养，逐渐在岗位中培养出具有创新意识和工作能力的岗位人才，促进行业经济发展。

关键词：电商客服；管理岗位；工作研究

引言

随着社会经济以及产业的发展，各个行业的工作环节也在逐渐实现优化，在社会经济发展中，跨境电子商务在经济发展中占据着关键的作用，而这项行业要想在发展中实现进一步优化业务和工作流程，电商的相关客服人员的整体水平直接影响到行业的经济发展形势，因此，要不断在电子商务发展中，提升关于相关客服管理人员的综合素养和能力，逐渐在行业的发展中促进经济发展，不断在提升相关客服管理人员的过程中帮助行业完成由成长到成熟的过渡，逐渐在行业发展中形成稳定的发展形势，实现工作完善。

一、跨境客服管理岗位的工作原则

（一）换位思考工作原则

在跨境电子商务的客服管理工作中，影响行业发展形势的主要原因之一就是客服人员的工作态度和责任意识。在社会经济以及国家综合实力不断进步的发展环境中，跨境电力商务的客服人员要时刻在工作中本着为客户服务解决问题的工作态度，不断提升客户对于平台的好评率，逐渐促进行业在社会经济以及国家贸易中的发展。因此，在电子商务的客服工作中，首先要在工作中本着与客户换位思考的工作原则，这项工作态度主要是相关客服人员能在工作中及时的根据客户提出的诉求中做到换位思考，第一时间根据客户的需求展开业务办理，在回答客户问题时，更要做到耐心仔细，详细的在与客户的交流对话中详细的掌握客户的需求，确保客户的业务办理能在后续的工作中顺利开展。此外，在与客户的沟通中也要做到尊重客户的观点和看法，对其客户表达的观点表示赞同及时做出回应，不断在工作中真诚和耐心打动客户，最终在交流中达成与客户的交易，不仅能将客服的工作内容物完全落实到位，还能逐渐在沟通中提升客户的回头率，促进行业的经济发展。

（二）实事求是的工作原则

在电子商务的客服工作中，相关客服人员除了要在工作中做到换位思考的工作原则之外，还要时刻本着实事求是的工作原则。在电子商品的买卖过程中，电子商务行业要时刻在行业的发展中争做专业的卖家，实事求是的向客户在交流中介绍关于商品的优点和有待完善之处。对于任何行业的发展来说，买卖中的商品都避免不了使用过程中遇到的缺点，虽然商品有不足之处，但是行业尚在发展提升的阶段，这就需要相关客服管理人员在与客户的交流中耐心的城市的为客户介绍商品的情况，合理地解释、适当地描述更能够让客户理解与赞同。在向客户介绍商品过程中，相关客服管理人员尽量避免在与客户交流中滔滔不绝的介绍优点，而对商品本身的缺点避之不谈，久而久之客户就会对商品本身产生怀疑的态度，从而逐渐对该行业失去使用信任，不利于电子商务行业的经济发展[1]。

（三）勇于承担的工作原则

在电子商务行业发展过程中，关于商品的售后服务也是关键，在售后服务中客户会因为商品的各种情况与相关客服管理人员进行沟通询问，而在售后服务中也会因为客服使用体验较低的原因，导致在与客服的交流中发生一些不愉快的沟通对话，因此，相关客服管理人员在工作中也要做到及时的安抚客户的情况，在与客户的交流中勇于承担关于商品的责任，这些责任有些是关于商品的，也有可能是关于客户的，也有可能是关于客服本身，但是不管是何种情况，相关管理人员应在第一时间安抚客户的情绪，待交流双方都稳定情绪之后再对责任进行分析。如果在交流中发现是卖家的责任，客服要及时的表明态度，勇于承担责任，及时补偿客户的经济损失，如果不是卖家的责任，相关人员也要为客户的困扰表示理解，并且积极主动地帮助客户解决问题。

二、跨境电商客服管理岗位工作具体内容及意义

（一）熟悉产品信息

跨境电子商务行业要想在社会发展中实现经济的稳定长久发展，在行业中对于相关客服管理人员的选择就要开展详细严谨的研究，在社会行业经济发展中跨境电子商务能否在市场中具备销售渠道，关键在于两点，第一是由客户的普遍需求决定的，第二是由相关客服管理人员在工作中为客户提供的需求决定的。对于电子商品的购买来说，大多数客户在进行购买过程中基本都是根据自身的需求来展开下单，拥有这种购买方式的客户基本对电子销售本身的店铺并没有太多详细的了解，只会根据商品的评价展开针对性的购买。但是在电子商品的购买过程中，对于大型的电器以及电子仪器等，都会通过相关的客服来对商品的性能展开基本的了解，而在这项工作的开展过程中，相关的客服管理人员会在对客户的推荐以及介绍中逐渐将客服的流量进行保留，逐渐将大多数客户对于产品的需求以及性能在工作中实现整合，不断提升对客户需求的帮助性，不断使客户在交流中享受针对性的服务，在工作中建立与客户之间信任的沟通桥梁。久而久之在客户第二次对电子商品展开选购过程中，就会优先考虑这一家店铺，相关的客服管理人员在与客户的沟通中逐渐掌握客户的基本使用需求，能在客户提出需求的情况下及时的给出客户真诚合理的购买建议，逐渐在电子商务行业中增加老客户的资源，不断通过老客户开辟更多新客户的资源，逐渐在这种工作环境中形成有关企业的优质服务，最终实现企业的经济服务稳定进步

[2]。

（二）及时核对订单信息填写订单备注

在跨境电子客服管理中，关于客户的信息订单确认工作也是关键的一项，首先是在客户对商品完成下单之后，相关客服人员要在第一时间与客户进行订单信息确认工作，避免在交易中出现客户订单有误的现象，从而影响企业的服务优质性。此外，在工作中订单的备注填写注意也是十分重要的一项，但是这一工作一定是要在前者订单信息的确认之后方可进行的，如果前者的工作确认无误那就会减轻这一工作环节的压力和工作量。当然如果在工作中出现客户订单信息确认有误的情况时，相关管理人员也要及时的对客服的订单展开重新的分配和分装，这一工作环节就能更加直观的感受到相关客服管理人员对电子商务行业发展的重要性，因此，在工作中相关客服管理人员要不断提升工作的严谨性，逐渐减少工作失误的现象发生，提升客户对行业的信任度。

（三）追踪物流信息以及产品售后

在跨境电子产品发出时，对于国内的运输情况来说相对时间较长，因此，为了防止在运输中产品出现相关问题，相关客服管理人员要在工作中及时对产品的运输信息展开追踪，在运输中订单出现问题时，相关管理人员也要及时帮助客户解决问题，为客户提供可查看订单的链接或者网址信息，保证客户能在第一时间收到产品，确保产品运输的安全性。此外，在工作中关于产品的售后也是工作中的关键，售后服务是一个企业发展中的“镜子”，能及时的反映出企业在工作中的态度和能决定企业在将来发展中的整体走向[3]。因此，在关于企业的售后工作中，除了要帮助客户解决补发、维修、更换产品等基础问题之外，还要耐心负责积极的为客户解决各项问题，在商品售后的基础上不断保留客户对于产品的基础购买体验感和好感，更要在客户收到产品之后重视客户对于产品的评价，及时的根据客户对于产品的评价做出合理的调整，不断促进行业在社会中的经济发展。

结语

综上所述，现阶段我国跨境电商客服管理工作还需不断加强，通过熟悉产品信息、核对订单、认真做好订单备注、及时追踪物流信息以及做好售后工作等，给客户带来优质的购物体验和售后服务，与此同时重点关注客户的评价，通过及时维护客户资源来积攒跨境电商的客流量，从而建立企业的品牌效应，在做好跨境电商客服管理工作过的同时，实现跨境电商企业经济效益的长期发展。

参考文献

[1]徐延峰. 跨境电商平台服务创新与风险管控研究[D]. 大连理工大学, 2017.

[2]邹其君.跨境电商客服管理岗位工作初探[J].经济研究导刊,2019(10):161+181.

[3]宋凯钰. 我国跨境电商发展中的管理制度、问题与对策[J]. 商业时代, 2018, 000(018):93-95.

作者简介：张旭平（1996.1-）女，汉，广东封开人，本科，研究方向：公共管理与服务；财经商贸。