餐饮客制化服务提升员工幸福感探究

餐饮客制化服务提升员工幸福感探究

孔丽丽1 ,周键豪,2,黄雪珍3

作者单位：邮编510060   广东省广州市越秀区，中山大学肿瘤防治中心

【摘要】医院员工餐厅提供优质的就餐服务，是医院职工幸福感的重要保障。但现受限于医院传统就餐形式单一，菜式简单，缺乏创新、场地、就餐时间等因素，医院员工餐厅还是处于传统落后的阶段，员工的需求也往往得不到满足和保障。为此，需要提供更具针对性的餐饮客制化服务，从而提高员工的幸福感。

【关键词】餐饮客制化服务 员工需求 员工幸福感

民以食为天，员工餐饮是医院后勤保障的重要部分，其管理的情况好坏直接影响了员工的幸福感，关乎到医院职工积极性的调动以及医院整体大局，更深层次的影响就是反馈在病患的服务上。在以往医院后勤建设及运营活动中，这部分往往得不到重视和保障，在整个社会而言，当社会餐饮处于高速发展和变化的同时，医院员工餐厅仍处于相对落后的地位，这对后勤管理工作模式提出的新要求。

1 医院员工餐饮服务现状

医疗行业后勤管理普遍遇到越来越大的社会化挑战及难题，一是餐厅的厨房及就餐区域面积有限，面对日益增长的就餐人员，餐厅供应压力越来越大，员工的就餐体验感也得不到很好的保障；二是就餐群体具有多样化，而单一的餐饮供应不能满足其多样化的餐饮需求。职工构成的多样性，由于工作性质的不同，在出品及供餐时间有更加多样的要求；三是员工口味的多样化需求越来越明显，社会餐饮的丰富性，也使得员工对于员工餐厅提出了更多样化的需求；四是新时代餐饮管理，让医院后勤的管理模式遭受到挑战。管理出现全自营模式不专业、全外包模式难监管的矛盾，需要探寻一种新的管理模式，适应新餐厅模式的发展需求。

2医院员工餐饮客制化服务的目标及思路

医院员工餐饮改革是后勤改革的一项重点内容，医院后勤管理部门需要深入剖析员工的需求，为员工打造一个有爱、有美食、有快乐的员工餐厅，进而提升员工的幸福感，这是此次改革的总体目标。随着社会现代化程度的提高，尤其是资源整合的信息化时代到来，医院员工后勤需要通过市场的合理选取，来提高医院的员工后勤管理服务。

3 客制化服务管理模式的探索

在经过多次的探讨，并在确立了对应的目标及路径后，通过不断地提升餐饮客制化服务，试验出一些行之有效的经验，并取得了不错的效果，提升了员工的幸福感。

3.1管理模式升级优化，实现服务和管理共赢。

探索实行“委托外包”的服务模式，即医院提供食材、场地、设备设施、能源耗材、管理监督人员等资源，委托强有实力的专业餐饮公司进行项目运营与管理，一方面有利于提升餐饮管理水平与出品质量，另一方面有利于降低医院人力成本，达到双赢的效果。并在模式的探索中，结合市场发展变化，不断优化升级。本次从外包特色餐饮模式，即医院除了将餐饮项目外包，同时要求餐饮的产品和模式更为深入医院客户群体的实质需求，以吃好为主要目的。逐步升级为智能特色餐饮模式，医院餐饮大数据综合平台，让用餐成为管理和分析医院人员的重要手段，得出用餐数据分析，为美味、健康和用餐体验而服务。

3.2引入科学管理手段，实现高效安全管理

高效的管理工具，可以实现员工就餐时间的大大缩短，也能实现后勤管理的高效运营，这对于提高员工的就餐体验感及节省人力物力具有非常重要的作用。通过引入餐饮大数据平台，从下单、点餐、个人膳食管理系列流程，打造全自动、可控、可信息化平台，实现更加高效的管理。

3.3 借力专业餐饮公司资源，进行服务优化升级。

医院设施设备、现场场地的限制，是对于变革最大的限制，在就餐人员不断增多的情况下，医院面临这巨大的挑战。医院委托强有实力的专业餐饮公司进行项目运营与管理，专业餐饮公司入驻后，解决了管理难题。利用供应商中央厨房的资源，将病人餐从餐厅剥离，由供应商中央厨房配送，减轻了厨房压力，从而现场厨房的更好地为现场提供服务；利用供应商专业的管理经验，对餐线进行新规划，更加合理地利用现场有限的空间，提供更多样性的服务。

3.4提供多样供餐模式，满足多样化需求。

医院后勤管理团队深知提供服务，其根基还是要从客户中来，到客户中去。通过客户群体需求分析、客户满意度调查等方式，不断地改善服务。一是针对用餐人群构成提供更精细化的用餐服务。将用餐形式划分为堂食餐、过时餐、网络订餐、客餐、特色化活动餐等服务。二是针对用餐人群构成提供更精细化的用餐服务。根据用餐形式的划分，对堂食餐、过时餐、网络订餐、客餐、特色化活动餐等群体展开市场调研。三是将堂食餐饮与大众餐饮接轨，引入更多特色化的餐饮服务。并定期进行满意度调查及品牌轮换，让餐厅展现年轻化、品牌竞争的活力，促进出品的改善。在传统自选餐基础上，引入更多大众特色小品牌，与外部社会餐饮形式接轨。让员工在自家食堂就能吃到特色美食，更加符合年轻潮流的需求。并让各特色品牌行成内部竞争模式，让用餐客户进行投票，只留下客户喜爱的品牌，真正做到让出品回归市场。四是实施行而有效的过时餐管理，将医院食堂的难点及痛点真正地落实到实处。对过时餐的取餐时间进行调查分析，针对过时餐的时间及人数进行精准判断，从而推行不同的管理模式。引入混搭散取模式，将传统的套餐模式改善为混搭自由选取模式，客人的选择更为自由。引入半自助餐模式，医院在餐厅独立划分一个迷你半自助餐区，为12点后用餐的客群提供最为贴心的自助服务，避免员工吃倒冷的饭菜，将真正的过时餐落实到位。

3.5增设特色化餐饮服务，满足医院职工多样的需求。让医院食堂的功能更加多样化，也让职工建立与食堂更好的情感链接与信任。

医院员工餐饮，也遵循着金字塔原理的多样需求。日常的餐饮服务，是基础的配套服务，但是要想真正地做到提高员工的幸福感，还需要能解决职工的更多样化需求。第一，跳开餐厅场所的限制，特色化餐饮服务还可以从餐厅转移到办公区，举行特色茶歇服务，为员工提供各类特色点心，网红产品，让员工餐厅升级空间服务；第二，餐厅文化融入到员工生活文化，举行特色节日餐饮活动，如三八女神节、端午节等服务，丰富节日生活的同时，也加深了员工对餐厅文化的认同感；第三，定期举行特色互动活动，例如蛋糕DIY，希望工程等活动，将餐厅与员工更紧密结合在一起，与员工共享爱与美食，加强餐厅的多功能性；第四，发挥餐厅供应商资源的优势，将更多优质的、有保障的食品原材料引入到员工生活中来，建立专属员工福利微商城，将优质实惠的产品引入进来，供员工选择及购买，加固了单位对员工生活的照顾，同时加固了单位与员工的生活链接，让员工得到照顾。

4 医院后勤餐饮客制化服务实施效果

本项目的实施，取得了很好的反馈及效果。不仅得到了众多员工实实在在的拥护及赞扬，还斩获了众多荣誉。真正地打造出“员工喜爱的餐厅”，从根本上提高了员工的幸福感。委托强有实力的专业餐饮公司进行项目运营与管理，一方面有利于提升餐饮管理水平与出品质量，另一方面有利于降低医院人力成本，达到双赢的效果。得到了省内外同行的认可和赞誉，并得到了广东省医院管理后勤协会的高度认可，并受邀承办了一期国家级培训班，接待了来自广东省内50多家医院180多名同行来院交流。自医院运行员工餐饮客制化服务模式以来，先后接待了20余家省内外同行，共同探讨管理模式与成效。对于当今医院员工餐饮相对落后的情况，这种试验成功及交流发挥着重要的意义。

参考文献

【1】徐友，关于建立现代医院后勤管理体制模式的探讨，医药卫生管理，1672-5654（2017）10（c）-0123-02

【2】陈珵，医院营养科饮食保障管理探索与实践，医药卫生管理，1672-5654（2015）11（a）-0148-03

【3】李志安，试论医院后勤外包服务投诉及应对策略，医院后勤管理，1672-5654（2015）10（a）-0122-03

【4】王越，医院后勤“一站式”服务管理的措施研究，后勤管理，1672-5654（2016）09（b）-0107-03

作者简介：孔丽丽（19861126）性别（女），学历（硕士），Email:kongll@sysucc.org.cn

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