电力营销服务中的问题及对策探究

电力营销服务中的问题及对策探究

李佳蔓

国网山东省电力公司威海供电公司  山东威海  264200

摘要：营销服务是企业生存和发展的关键，对电力企业来说也是如此。“电”是人们日常生活、工业生产不可缺少的重要能源，随着社会经济发展，人们的生活水平逐步提高，对电的需求量越来越大，能否安全的输送优质电力，对电力企业来说是一个严峻的考验。面对竞争日益激烈的电力市场，除了输送优质、稳定的电力外，做好营销策略，提高行业服务意识，根据不同客户的不同需求，划分需求层次，为多层次的客户提供满意的服务，也是电力企业在市场竞争中立于不败之地的关键。本文分析了电力企业当前的营销状况，以创新理念为立足点，对加强电力企业的营销服务提出了建议和措施。

关键词：电力企业；电力营销；服务中心；创新改革

人类的日常生活已经离不开电力资源，随着社会生产力的快速发展，人们对电力的需求量越来越大，其作为人类物质资料生产不可或缺的能源已经影响到了人们生活的方方面面。但随着市场经济的改革，作为国有企业的电力公司必须面对国家体制改革，打破传统的垄断格局，迎接新时代的挑战。

1电力营销管理的相关概述分析

在电力营销不断发展过程中，电力企业必须要借助稳定的电力资源输出，将服务行为进行规范化，并将电力资源的需求量拓展开来。结合电力企业实际发展需求，深入分析电力实践营销的基础理论水平，将电力企业发展流程进行完善化。现阶段，在我国电力企业不断发展过程中，各个电力企业竞争局势越来越激烈，首先，通过电力营销管理工作的开展，对于电力企业服务水平的提升具有极大的帮助，构建节约环保的电力企业，确保电力企业具备良好的市场竞争实力。其次，可以与用电客户需求相符合，在人民物质生活水平提高的影响下，对电力企业服务质量、商品质量等方面的要求越来越多，在满足客户需求的情况下，促进电力营销管理工作的开展，提供优质、高效的电力服务。最后，通过电力营销管理工作的开展，对于提高企业经济效益、自身能力等具有极大的帮助，所以，电力营销管理工作的实施是至关重要的。

2电力企业电力营销服务质量存在的问题

2.1优质服务意识淡漠

电力企业作为电力行业的窗口单位，与用户接触最为紧密，其服务能力及水平直接影响供电客户群及电力市场占据份额。随着我国对能源愈加重视，多样性能源正抢占能源供需市场，电力能源具有清洁性的特点，但电力企业在服务过程中不注重对客户群的维护，导致能源客户增加不足，企业经营及利润受到直接影响，优质服务意识淡漠，不仅给电力企业发展带来了影响，更对电力行业发展带来了阻碍。

2.2缺少先进的管理方法

现阶段，社会经济发展速度极其迅猛，诸多社会形态存在着较多变动性因素，各行各业管理者必须要创新企业管理方式和方法，最大程度地顺应社会经济发展趋势。然而在实际上，一些电力企业缺少先进的管理方法，以往传统电力企业的组织结构较为简化，其服务内容仅仅局限于电力输配送方面，不利于电力企业的健康发展。

2.3营销服务队伍素质存在问题

电力企业营销队伍多半是由各个部门分化出来员工的集合体。他们没有接受过专业理论知识和营销技能的学习和培训，因此，在工作过程中经常会力不从心，同时也会影响整个企业的营销服务质量。媒体曾经报道过营销服务人员恶意侮辱客户的事件，为电力企业营销服务工作的开展增加了难度。有些员工有一定的服务意识，但由于欠缺营销服务技能，同样不会让客户满意。另外，许多电力企业不愿意把钱投资到对员工营销技能和服务能力的培训上，对其重视度不够，因此才造成了如今的发展局面。

2.4缺少完善的电力营销管理制度

现阶段，在电力企业营销工作中，缺失完善的电力营销管理制度，很难给予营销管理工作强有力的制度性保障。而且在现行制度中，也存在着较多限制性因素，比如一些电力企业在法律保障、指导等方面处于较为滞后的状态，相关法律法规与电力企业生产建设方面的需求较不相符。

3电力企业电力营销服务质量提升措施

3.1强化优质服务意识

电能作为我国经济发展的关键能源，发挥着不可替代的能源支持作用，电力行业随着我国政策调整及市场需求变更正积极进行改革升级，电力企业须尽快适应并融入升级发展中，调整经营方针及目标，提升作为服务行业的思想意识，并注重层层贯彻落实，从管理层就树立优质服务意识，带动各部门积极进行学习并贯彻，对与客户密切接触的基层供电部门更要注重优质服务意识的学习及运用。重视对优质服务意识的宣传及培训，制定年度学习及考核规划，对电力营销服务质量进行多方面的考核，实现奖惩分明，推动服务质量提升，特别是对窗口单位，要从行政到党工团多组织、多方位进行宣传及培养，树立岗位标兵，带动电力企业电力营销服务质量整体提升。

3.2树立全新的电力营销管理意识，重视技术推广工作

对于电力企业来说，要想获得较高的经营利润，提高为客户提供服务的能力和水平，必须要结合市场变化需求，树立全新的电力营销管理理念。同时，还要进一步完善新型管理理念，密切关注市场变化趋向，了解用户客户实际需求，促进电力企业的健康发展和进步。在电力营销中，技术推广也是极其重要的，通过技术推广工作的开展，对电力营销自动化水平的提升具有极大的影响。通过技术推广工作，对于提高电力营销管理工作的提升具有极大的帮助，并将管理工作中的人力成本降至最低。电力企业在技术推广过程中，要确保技术的实用性、安全性。同时，电力企业在发展中，相关管理人员要确定好营销测量的具体环节，并加强集中化管理模式的应用，严格考核员工，促进电力营销服务水平的提升。

3.3完善营销服务管理体制

要完善电力企业的服务管理机制，首先要打破原有的各个系统之间相互脱节的局面，加强机构和部门之间的联系。同时每个部门都要制定一份有关营销服务的计划书，各个机构定期召开座谈会，阐述自己部门的营销服务理念，并且虚心学习其它部门营销理念的优势，不断整合优化企业的营销服务模式，在各部门的通力合作下，为电力企业发展制定出符合市场发展和客户需求的营销服务方案。

3.4加大营销质量监督力度

重视监督管理体系建设，强化内部监督管理力度，严肃管理考核及奖惩，加强售中服务管理，对重点客户进行优质、优惠、优先服务，积极改善营业环境，提升企业优质服务氛围，强化售后服务管控，对故障保修、用户投诉等环节加大服务力度及内部管控力度，建立客户服务监督体系，聘请社会服务质量监督员，定期开展客户座谈会，积极对营销过程提出合理化建议，积极进行改正及升级。重视监督力度，为社会提供合格电能的同时，优化企业内部管控力度，提升企业核心竞争力，为电力服务提供可持续发展保障。

3.5提高工作人员的业务水平和综合素养

对于电力企业来说，要从自身实际情况出发，不断提高工作人员的业务水平和综合素养。首先，要将工作人员的选拔标准提升上来，完善人才选拔流程，在选拔过程中，要全面考察应聘人员的综合素养，比如专业知识、实践能力等。其次，要将企业培训机制进行完善化，加强对电力营销工作人员的专业培训，将培训内容、培训手段等进行丰富化。同时，在培训以后，还要进行相应的考核，保证工作人员较高的工作热情和潜能。最后，电力企业要树立高度的服务意识，以用电客户服务为主，善于征求客户的意见和想法。

4结束语

总之，加强电力营销服务管理势在必行，可以满足人们用电需求不断变化的需求，获得用户较高的满意度，提供更为优质、高效的电力产品，从而赋予电力企业发展强大的生命力。

参考文献

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[2]李琴.刍议如何有效提升电力营销服务质量[J].现代工业经济和信息化，2016（23）：131-132.

[3]褚琪.分析电力企业电力营销服务质量管理体系的构建[J].山东工业技术，2016（16）：154.