重要服务事项培训模拟系统研究

重要服务事项培训模拟系统研究

刘萍,,王晟,史惠芳

国家电网有限公司客户服务中心南方分中心   江苏南京 210000

摘要：为保障国网中心报送的在重要服务事项能够得到快速派单处理，国网客服中心需加快信息化系统建设，应用智能化、数字化系统进行重要事项培训模拟，从而高效解决传统人工查询判断引起的错误派发工单、客户服务水平及效率低下等问题。本研究提出一种基于标签共享的重要事项培训模拟系统，通过对该系统的业务应用范围、系统构建及应用成效分析，揭示了该系统的实际应用价值，为提升电网客户服务效率及服务质量奠定了良好基础。

关键词：客户服务中心；培训模拟系统；报备

0引言

重要服务事项是指在供用电过程中，因不可抗力配合政府工作、系统改造升级、新业务或重点业、务推广等原因，可能给客户用电带来影响的事项或因客户不合理诉求可能给供电服务工作造成影响的事项。然而，因省公司报备重要事项仅能提供客户清单或事件影响范围，客户专员在受理时往往需要询问客户信息，再通过人工查询方式判断其是否属于重要服务事项，不仅使用困难、应用效果不佳，还很容易导致客服专员错误派单，为解决这一现状问题，国网客服中心开展了基于标签共享的重要服务事项培训模拟系统研究及应用。通过标签库与95598业务支持系统接口建设，实现重要服务事项共享数据的有效应用，不仅能使客服专员在接到客户来电后能直接看到该客户属性，从而武器提供更有针对性的服务，还能根据对应服务策略进行工单派发，降低失误率。

1基于标签共享的重要事项培训模拟系统应用范围

基于标签共享的重要事项培训模拟系统就是在对客户营销数据、客户服务数据、配网数据及社交数据进行精准分析，并实现有机整合后，形成客户标签，然后借助大数据平台构建统一的“国网中心—省公司客户标签统一应用”型数据发布服务共享系统[1]。因此，该系统具备了较为宽泛的应用范围。

1.1配合军事机构、司法机关、县级及以上政府机构工作，需要采取停限电或限制接电等措施影响供电服务的事项。包括安全维稳拆迁改造、污染治理产业结构调整、非法生产治理紧急避险，以及地市级及以上政府批准执行的有序用电（需求侧响应）限电等。

1.2因系统升级、改造无法为客户提供正常服务，对供电服务造成较大影响的事项。包括营销业务应用系统、“网上国网”、网上“e充电”APP异常等面向客户服营业厅、充电设施大面积离线、务的平台及第三方支付平台。

1.3因地震、泥石流、洪水灾害、龙卷风、山体滑坡，以及经县级及以上气象台、政府机关部门发布的符合应用级别的预警恶劣天气造成较大范围停电、供电营业厅或第三方服务网点等服务中断对供电服务有较大影响的事项[2]。

1.4供电公司确已按相关规定答复处理，但客户诉求仍超出国家有关规定的，对供电服务有较大影响的最终答复事项。包括青苗赔偿（含占地赔偿、线下树苗砍伐）、停电损失、家电赔偿、建筑物（构筑物）损坏引发经济纠纷，或充电过程中发生的车辆及财物赔偿因触电、电力施工、电力设施安全隐患等引发的伤残或死亡事件。

1.5因私人问题引起的经济纠纷、个人恩怨、用户不满司法判决或处罚结果，可能引起的恶意投诉事项。

1.6因推广“煤改电”、“三供一业”、“光伏扶贫”等新业务或省公司、市政府及以上统推项目和重点工作（含省公司已批复的线路及台区改造工程项目），可能引起的供电服务投诉事项；对供电服务有较大影响的公共卫生事件等事项。

2基于标签共享的重要事项培训模拟系统建设

2.1标签共享通道构建

标签共享重点包含客服中心标签数据下发、省公司标签数据上收及重要服务事项数据共享等方面，总体架构如图1所示。

图1 总体架构图

（1）客服中心侧标签数据下发。客服中心侧标签数据向省公司下发采用统一数据发布服务方式。下发过程找那个，结合标签实时性要求分两种下发方式。1）实时类标签——时接口方式下发；2）非实时类标签——静态数据方式下发。

（2）省（市）公司侧标签数据上收。同样根据标签实时性要求分两种上收方式。1）实时类标签——实时接口方式上收；2）非实时类标签——静态数据方式上收。

（3）客服中心与省公司重要事项共享。重要事项主要包含实时报送的个性化重要事项和非实时报送的重要事项两类。非实时重要事项共享方式与标签数据共享方式相同，而个性化重要事项报备则采用统一数据发布服务进行[3]。重要事项报备在省（市）前置节点中部署，先由省（市）封装成预定义消息文件，在通过调用重要事项报备服务提供的接口传输至客服中心，客服中心在调取文件后进行解析还原，掌握重要事项内容。

2.2重要事项报备解析处理

重要事项报备解析处理通过客户标签库管理应用与95598智慧云集成，从95598智慧云获取审批通过的重要服务事项相关信息及附件数据。

客户标签库管理应用获取重要服务事项的附件后，对附件进行解析，将解析后的数据清单写入标签库中。客户标签库管理应用将解析出来的重要服务事项数据清单与客户统一身份识别模型结果关联。

中心客户标签库管理应用通过客户标签共享下发通道，将与客户统一身份识别结果关联后的重要服务事项清单同步传送给省公司，共享客户标签信息，同时对重要服务事项的用户清单明细表数据的电话号码及客户编号进行更新操作后，与95598业务支持系统、一屏化界面进行展示应用[4]。

省（市）公司通过95598业务支持系统重要服务事项报备流程，向国网客服中心报送重要服务事项并审批生效后，由95598业务支持系统将审批通过的重要服务事项相关附件及用户清单数据传给标签库，由标签库进行解析。

3重要服务事项培训模拟系统应用实践

客服来电时，95598业务支持系统将用户编号、电话号码等信息推送至标签库。标签库判断若客户为重要服务事项报备用户，通过接口将重要服务事项的类别及服务策略信息推送至95598业务支持系统工单受理界面、工单受理审核界面及一屏化系统展示，从而实施如下操作：

（1）判断客户产权

客户可提供户号，为供电公司供电范围。

（2）判断投诉意愿

客户表示“我们市长热线也打了，也没人管”，可判断客户有投诉意愿。

（3）判断停电次数

客户表示“具体次数都数不清，前几天总停电，其中一天一分钟内闪停3次，今天也停了”可判断近2个月内停电3次及以上。

（4）核减停电次数

1）查询掉电记录掉电查询成功，7月6日、7月12日停电2次，加上当天也停电，可判断近两个月停电三次。

2）查询重要服务事项报备∶

①因今年气温异常，自然灾害报备（第三类报备）较多，可根据掉电时间查询报备（掉电记录7月6日、7月12日），查询时“申报区域”应点选三级区域。

②根据查询到的重要服务事项报备，将最下方滑轮拖至“事件发生时间和影响结束时间”处，筛选出与停电时间重合的报备。

③查看查询重要服务事项报备影响范围，客户所在地址在此条报备范围内。

（5）派发工单

根据查询重要服务事项报备可按减1次，核减后未达到近2个月内停电3次及以上的投诉标准，应降级派发意见工单。

4结语

本研究通过基于标签共享的重要服务事项培训模拟系统应用研究，实现了重要服务事项的线上准实时报备，有效支撑了客服专员对重要服务事项报备用户的精准服务，工单的错误派单显著减少，进一步提升了服务水平和客户满意度。

参考文献

[]刘鲲鹏，杨菁，冉晶晶，吴家瑞，宫立华，王宏岩.基于标签共享的重要事项报备研究及应用[J].计算机应用与软件，2019，36(06):97-100+176.

[2]丁靖仪.东莞电网客户服务中心培训管理模式研究[J].价值工程，2016，35(29):66-69.

[3]王洋，丁志刚，郑树泉，等．一种用户画像系统的设计与实现[J].计算机应用与软件，2018，35(3):8－14．

[4]许鑫，王莉，孙志杰，等．基于标准地址库的95598客户服务故障工单地址匹配方法[J].软件导刊，2017，16(5):140－142．