探讨“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度

探讨“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度

李根

内蒙古电力（集团）有限责任公司锡林郭勒供电分公司 026000

摘要：在市场经济模式中，人们对各部门的服务模式要求更高，用户体验也逐渐成为人们越来越关注的问题。面对日益激烈的市场竞争，企业必须从能源安全和服务效率入手，进一步稳定市场地位。为了推动实现这一目标，电力公司必须在先进互联网技术的指导下，及时调整营销模式，为用户提供个性化服务，以满足人们在互联网+时代多样化的意识形态需求。时代的持续发展和进步，电力营销与互联网技术的有效融合更符合当今时代的发展需要，不断拓宽企业发展道路。

关键词：互联网；电力营销；优质服务

引言

供电营业厅是与客户线下交流沟通的主渠道，在这里可以指导客户正确使用各种自助服务，与客户进行面对面的沟通交流，一般来说可以实现较好的互动效果。此外，还应组织员工下基层，对“网上国网”平台进行宣传，手把手地向电力客户介绍通过线上渠道办理用电业务。提高客户的办电体验，取得良好的互动效果需要线上和线下的联动。让客户自行选择适合自己的办电模式，不能为了推广线上办电模式而减少线下办电窗口的数量，影响用客户的办电体验。

1提升供电营业厅综合服务能力的重要意义

供电办公室是维持发电与电力消费关系的基石，也是客户直接体验供电产品和服务的重要来源。电力行业用户的电力需求、使用模式、服务质量要求等都有了明显的提高。他们提供高质量的服务、抽取消费者和市场份额，因此是公司健康发展的重要前提。电力部门目前正在处理有限业务和被动服务的封闭柜，这些柜已不能满足客户对新电力产品和服务的需求。作为运营公司的先驱，应利用互联网的新技术和设备开发小型能源营销前端和后台模型，从而提供全面的服务复盖范围，并为客户提供更简单、更高效、更准确的优质服务和在线存在的组合，以提高灵活性和拓展市场。

2客户体验存在的短板

2.1线下服务的主动性有待提升

供电营业厅是供电公司提升用户办电体验的主要场所。根据《国家电网公司供电客户服务提供标准》，供电营业厅的服务功能包括：业务办理、收费、告示、引导、洽谈。其中“业务办理”指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请、故障报修、校表、用电指导、信息订阅，以及投诉、举报和建议、办理咨询查询、客户信息更新等。传统供电营业厅提供的服务大多是被动式服务，即等客户在办理业务室遇到问题再解决问题或者指导客户解决问题，缺乏主动服务。主动服务是要让供电营业厅服务人员主动深入社区和基层的用电单位，认真倾听并解决客户的电力服务诉求，向客户宣传安全用电的知识以及节约用电知识，并推广应用“网上国网”App，演示“一键式”办电功能，让更多人掌握便捷、智能的办电体验，提升客户的电力获得感。从被动服务转向主动服务需要加强与客户的双向互动。

2.2客户的用电需求不断增加

随着社会经济的发展，生活水平急剧提高，在一定程度上导致用户的电力需求增加。请注意，电力需求不仅代表电流的数量，而且代表电流的质量。用户越来越迫切地能够及时掌握电力价格的变化，电力公司需要对电力消耗和商业发电进行有效的控制。大多数电力公司的供电模式目前无法满足用户不断增长的电力需求。虽然可以通过建设发电厂、发电厂等来确保消费电子，但是用户关注用电的详细情况更为重要，这样他们就进入了显然不能满足用户实际需求的电力研究领域。

2.3与客户的有效沟通有待于加强

了解客户的业务需求，站在客户的角度体会其需求，有助于提高与客户的沟通效果，避免由于信息不对称而带来的误解。以电力客户比较敏感的电价为例，《中华人民共和国电力法》第四十四条规定：禁止任何单位和个人在电费中加收其他费用。然而，在一些地方却存在房东多收电费赚差价的现象，即租户向房东交纳电费，房东再向供电部门交费，部分房东会向租户收取比实际更高的电费从而赚取差价。由于信息不对称，租客大都认为电价过高，影响了客户体验。再比如，根据《供电营业规则》，用户家中线路故障、表箱到用户家中线路故障都不属于电力公司的责任，需要用户自行找人维修或找物业电工维修。但部分用户遇到家中线路故障，仍然拨打95598电力热线进行报修。一旦被告知超出了服务范围，则这部分客户的办电体验可想而知。

3“互联网＋电力营销”客户服务感知度的提升策略

3.1针对客户完成画像，推行电力精准营销服务

对某公司的生产模式进行了调整，引入了先进的数据分析机制，研究了用户需求，并按计划调整了服务报价。在标记模式下，创建完整的视觉场景。针对用户需求定制的定制服务。微调服务，提供真正的客户服务。根据用户的电力需求和电话呼叫，可以根据用户的年龄调整服务。客制化的服务套件，专为满足个别使用者的能源需求而设计，可协助您调整能源使用量并提升可用性。

3.2加强与客户的沟通交流

沟通是一门艺术，及时了解客户的需求，加强与客户的有效沟通有助于提高客户体验的满意度。目前，电力服务的线上渠道主要包括“网上国网”平台和95598供电服务热线、12398能源监督热线、12345市政热线等。这些线上渠道在加强与客户沟通交流方面发挥着重要作用，但在双向互动方面略显不足。因此，需要进一步拓展基于网络平台的互动形式，主动为客户提供所需要的服务。

3.3建立完善的网络区域营销

第一，必须取消传统电话营销活动的地理限制，以确保用户在进行电力业务时，能够在任何地方找到一个能够考虑到用户不同业务流程的供电中心，从而使用户能够看到一个由许多小仓库组成的大面积区域，而不是找到适合其居住区的办公室。第二，为了确保每个网上银行的用户能够支付各种费用，公用事业可以扩展到各个银行分支机构。为了确保网络能够24小时为用户提供服务，我们为客户提供多层深入的电源服务，不仅提高了服务效率，而且还受到空间和时间限制。这样可以确保提高电力用户操作的效率和质量。该多维供电实验室不仅为用户提供基本的业务运营，而且还根据对真实消费电子产品的全面了解，提供前瞻性的服务和产品信息，并提供差别化的供电服务。

3.4开展差异化的服务模式

(1)通过信息数据采集对客户映像进行标签。通过创建大量“互联网+”数据(如)，为客户创建完整的映像标签库如分析客户基础、企业类型、客户忠诚度行为等数据。通过提供满足不同客户独特需求的服务内容和服务形式，改进运营公司的服务。(2)以差别化服务模式执行定制服务。通过确定潜在客户、高质量客户、关键客户等，准确确定服务需求。供电局通过设立绿色车道、VIP服务、预效率服务、一对一客户经理协助、现场服务等，为客户提供差异化服务。

3.5积极探索网格化服务模式

网格化服务以其具有的服务半径小、服务响应快、服务覆盖面广等特点，受到了用电客户的欢迎，部分电力公司已经开始探索网格化服务模式的可行性。网格化服务的通常做法是：在一定的区域范围内（社区或行政村），配备1位片区经理，并将片区经理服务电话及联系信息等告知客户，当客户遇到用电问题的时候，第一时间便可与片区经理取得联系。片区经理则可以通过建立的微信服务群，第一时间将客户关心的供电信息发布在群内，这样一来，客户有任何用电问题都可以直接咨询，有任何建议和要求都可以及时提出。

结束语

总的来说，随着生活水平的提高，电力公司必须更好地为客户提供服务，传统的供电模式也不能再满足社会时代的发展需要。这要求供电企业充分利用互联网的优势，构建“互联网+电力营销”服务体系，有效提高服务效率和营销，实现自身的可持续性。

参考文献

[1]马昊燕.W供电企业电力服务营销策略优化研究[D].宁夏大学,2020

[2]赵红利.“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度[J].营销界,2019

[3]田丽莉.“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度[J].山东工业技术,2019

[4]李兵,张纪杰,王琦.“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度[J].农村电工,2018

[5]王琦,张纪杰.“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度[J].农电管理,2018