基于客户价值分析的电力客户服务管理研究

基于客户价值分析的电力客户服务管理研究

张丽娟

云南电网有限责任公司信息中心，云南昆明650217

摘要：近几年来，随着社会经济的快速发展，对电能的需求量越来越大，供电公司的用电量也越来越大。科学、合理地分析客户价值，能够为客户提供更高质量的服务，让电力企业在激烈的市场竞争中处于更有利的位置，同时也有利于提升企业的商业价值。在此背景下，本文提出了一种新的研究思路，旨在为电力公司提供更好的服务。

关键词：客户价值；客户服务；电力企业

随着国家电力体制的调整与改革，电力企业的竞争越来越激烈，企业要想在市场竞争中立足，就必须寻找更大的发展空间。其中，客户价值分析是一项十分重要的工作。通过对客户价值的有效分析，可以提高企业的总体服务质量与水平，从而对企业的发展起到推动作用。在新时代，电力企业更要把用户作为自己的服务中心，不断的更新和完善传统的服务方式，更好的利用客户价值分析体系，为用户提供更高水平的服务，对所有的客户服务工作进行优化。

1.客户价值概述

客户价值可以分为两类，一类是企业给客户带来的价值，另一类是客户为客户提供的价值。第一个价值系统是以客户为核心，也是最基本的起点，客户能够根据自己的价值，对公司的服务及其所提供的功能做出全面的评估与价值分析，即客户从自己的视角所经历、所感觉到的价值，亦称“让与价值”[1]。从企业的角度来看，客户价值本身是一种资源，也是客户的资源，通过对这些资源的有效利用，可以为企业带来一定的收益，这就是企业的客户价值。第二个价值观是以企业为中心，从其视角出发，并为企业将客户按层次划分为不同层次提供了可实施的标准。

2.客户服务的概述

电力企业的客户服务指的是企业将客户作为核心，围绕着用户的整个用电过程，向用户提供的全过程、全方面、全客户的个性化服务，这样才能最大限度地满足用户的需要，达到电力企业和用户共赢的目的。在电力企业中，全面的客户服务可以分为三类：全程式服务、全方位式服务和全程式服务[2]。“全程服务”指的是用户在用电、购电、用电等各个环节上，为用户提供的一种全面、细致的服务。全过程服务指的是，从电力客户在售前产生消费电力产品的愿望的那一刻开始，一直到商品的使用价值耗尽为止，全程服务都会对客户进行精心的照顾，让客户和电力公司之间保持着密切的联系，让客户在各个层次上都能感受到满意。“全面服务”既是指“全程服务”，也是指“全方位服务”，是指“全面服务”。全客户个性化服务指的是，电力企业不再将注意力集中在所有客户的普遍需求上，而要对不同客户之间的差异化需求进行充分的关注，针对每一个客户，设计并开发出具有差异性的产品和服务项目，以满足当今个性化和多样化的消费趋势。

3.电力客户价值指数

3.1当前价值

当前价值包含了收入贡献、服务成本、稳定性、社会效益等多项指标。收入贡献是反馈客户价值的最根本的标准，它是供电企业生存与发展的先决条件，其中包括了客户电价水平和用电规模。服务成本指的是供电企业对客户的服务成本投入，通常情况下，服务成本越小，客户价值就越大，负荷率越高，就越能提高线路和配变的利用率，减少损耗。用户可以选择用电高峰时段，从而增加了电力系统的使用率，从而减少了电力公司的运营费用，增加了公司的利润。

3.2潜在价值

忠诚、信用和政策导向是电力企业今后可持续发展的重要因素。忠诚则通过两个指数来反映，即电量的增长速度和容量的变化。在电力市场中，用户的信用水平主要体现在电费回收率、欠费金额等方面。电力市场的政策取向可以从某种意义上反映出用户的发展潜力，这也是影响电力市场销售增长的主要原因。

4.对电力用户的经营管理现状

（1)在以往的情况下，电力公司的垄断性很强，政企不分的情况很严重，而供电公司一方面是垄断的，另一方面又是行使一定的行政权，因此，职工的利益与职工的利益没有联系在一起，从而导致职工的服务意识不强，工作热情不高，服务态度不佳，如果在目前这种情况下，将会直接造成客户的流失。2)没有一个完整的用户服务系统，这样就不可能实现全方位的管理与服务，因此不可能实现对用户的管理与控制。3)也不区分客户的级别和重要程度。不管在哪种情况下，关键客户通常能够为企业带来比普通客户更高的收益，因此，要对这部分客户进行有效的服务，并做好相关的维护工作。然而，从目前的情况来看，企业在这方面的工作还没有做好，造成了大量关键客户的流失，这将给电力企业造成巨大的损失。4)）由于服务方式的限制，电力公司与用户之间存在着一些迫切需要解决的矛盾。这主要是因为，伴随着国家科技水平的提高，信息技术在国家各个领域的广泛应用，给人民生活带来了极大的方便。但是，从当前的电力用户服务来看，由于对先进技术的应用还不够充分，因此很难满足用户的需求。

5.基于客户价值理念对电力客户服务管理的对策

5.1对高价值的客户进行一对一服务管理

供电企业通常可以根据用电量、设备容量来对客户进行分类，这一类用户对企业的年相对利润率贡献比较大，并且这些用户有很强的稳定性，信誉度也比较好，这一类用户是供电企业的主要利润来源。这一类客户具有“现值”与“潜力”都在“中上”的特征，属于“黄金客户”。针对这类客户，供电公司可以设立大客户经理，实行“一对一”的服务模式，对大客户进行深入的走访、调查，掌握他们的需求动态，做好需求端的管理，并定期组织大客户座谈会，了解他们的服务需要，从而使他们的服务水平得到持续提高

[3]。为了更好地培育这类客户的忠诚，采用“以客户为中心”的服务战略，提高基本的服务水平，并将新的用电法规和政策的出台积极地进行宣传；检修计划中的断电，预先通知到现场；遇到用电问题，主动上门检修。让这部分客户变成了公司的 VIP客户，如果客户持有 VIP卡，就可以简化办理业务的过程，也可以由客户经理代办。当客户在缴费或者咨询业务的时候，在营业厅里可以享受到专门的 VIP服务，通过电话咨询或者网上咨询，输入VIP卡号后，就可以不需要在线等待了。供电公司采取了一系列措施，让用户有了“超价值”的感觉。有助于提高客户的满意与忠诚。

5.2为中等价值客户提供中等价值层次的管理

因为供电企业服务客户的覆盖面很广，因此对于用电需求不大，但客户信用较好的电力工业客户、商业客户和居民住户均可视为价值水平居中的客户类别。另外，对电力需求大，利润贡献大，但信誉度非常低的客户，我们将其归类为中等价值等级的客户。在此基础上，本文对具有中间价值的客户所采取的服务战略进行了分析。尽管这类客户对个人用电的需求不大，但其数量较多，也是供电企业利润的重要来源，并且由于多种因素的变化，一些客户极有可能成为黄金客户。然而，对于这类客户，我们不能一一分析，所以，我们只能采用提高基本服务标准的普遍服务营销策略。一是,适应用户不断提高的服务要求，切实解决用户反映比较集中的报装、用电业务流程繁琐，故障处理时间长，不了解用电政策，难以查询有关信息。二是,要加强对电力公司的信用建设，严格执行电价，确保电力供应的可靠。对100 kV以上用户执行峰谷分时电价，鼓励有调节能力的用户采用低谷特惠电，节约电费，降低成本，改善用户生活质量；实施功率因数调整电费，提高用电负荷率指标，对实施功率因数好的客户进行电费奖励，从而可以有效地推动他们合理用电，确保电网的经济运行[4]。对于商业用户，为了保障用户的经营利益，应对用户进行合理的安排，认真地进行调度，尽可能地确保用户在营业时间内不被停电。做好客户的售后服务工作，主动帮助他们解决用电问题。针对客户自维供电设施，供电企业可以进行有偿服务，利用各种行之有效的服务途径，缩短并减少商业客户的停电时间。这样，客户的利益就可以获得保障，客户的生命周期就会在稳定期上继续延长。三是,为城市和农村的居民提供电力.由于“一户一表”的实施，这些地区的用电将会有很大的提高，因此，当居民的收入提高时，他们的用电热情就会被激发出来。采用广告宣传策略，对客户进行说明，宣传电价政策，特别是在高寒地区，鼓励以电代煤使用清洁的绿色能源，供电企业对这部分用电客户可以采取梯级电价优惠政策或平、谷用电优惠政策，从而促进客户的用电消费。

5.3对低价值客户进行低成本服务管理

对于电力企业来说，低价值客户是最没有价值的，从客户价值矩阵中我们可以看到，这一类客户的现值和增值潜力都很低，这一类客户的 CLP对电力企业没有太大的吸引力。这类客户通常包含：交易额极低的客户；用户信誉极差的客户；具有高度个性化要求的客户；有偷电、偷窃等不良行为的客户等。针对此类用户，电力公司应结合自身的特点，采用“合理解除”与“适当转化”相结合的方式。“合理解除”是指采取一套合乎情理的措施，使该客户与该客户之间的业务或服务关系终止，并利用合乎情理的方法将该客户转移到竞争者那里。由于这类客户大多数都是在消耗电力企业的资源，而且会带来很低的收入，甚至是负收入，因此，电力企业应当减少对这类客户的资源分配，拒绝提供多余的客户服务，并适当剔除那些毫无价值的客户。在某些特殊情况下，例如，由于电力企业付出了过高的服务、营销成本，客户的未来利润并不高，因此，电力企业应该在改进自身服务、营销手段的同时，降低电力企业自身的成本，从而将这部分低价值客户转变为普通价值客户。

6.结束语

通过对目前电网业务经营中出现的问题进行思考，并根据客户的价值评估来选择不同的业务投入。改变以往以信誉为唯一的价值判断标准的评估方式，建立一个具有不同客户价值的分级、分级的服务标准。在此基础上，提出了一种可量化的、公平的、科学的、合理的服务标准。这样才能更好地为客户提供更好的服务和更高的满意度。

参考文献：

[1]王磊.基于客户价值的电力企业市场营销策略研究[J].电力与能源,2022,43(06):563-564.

[2]胡雯.新形势下提升电力客户服务管理及满意度的有效策略[J].低碳世界,2021,11(03):154-155.

[3]贾真.浅析新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略[J].技术与市场,2020,27(08):164-165.

[4]骆小敏.探讨新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略[J].科技与创新,2019(22):110-111.