“互联网+电力”的客户服务模式分析

“互联网+电力”的客户服务模式分析

刘天唯

国网邯郸市新区供电公司 ，河北省邯郸市，056000

摘要：新时期，随着社会对能源的需求量的不断增加，电力行业的规模不断扩大，市场竞争日趋激烈。在这种情况下，构建“互联网+用电”客户服务模式，是电力企业能否在激烈的市场竞争中占据优势的关键。本文简要分析“互联网+”客户服务的优势和劣势，提出实施客户服务的对策，以期提升我国电力企业客户服务水平，为国家电改工作的顺利开展，提供强有力的支持。

关键词：“互联网+电力”；客户服务；模式；分析

引言：

随着我国电力市场的不断扩大，人们对电力资源的需求也不断上升，在当前互联网时代背景下，推动互联网融合电力企业发展已经成为了当前时代发展的必然趋势。尤其是对于当前的客户服务模式而言，构建互联网加电力的服务模式有助于推动我国电力企业提升客户服务质量，拉近企业和客户之间的距离，为今后电力企业的健康发展奠定良好的技术基础和技术支持。

1.“互联网+电力”客户服务模式的优势

随着信息化技术的发展，“互联网+”技术的普及，人们的生活方式、行为习惯发生了巨大的变化，信息化技术引领着人们进入了一个信息时代。在这种情况下，传统的经营模式已不能适应新时代用户的要求。为此，我们要在“互联网+电力”的基础上，不断创新，建立“互联网+电力”的顾客服务模式。这种模式的优点比较显著，可概括如下：①可提高常规供电方式下的供电质量，并可向用户提供用电资料，让用户知晓所需的缴费信息，给用户带来极大的便利。②推动节能降耗，减少对资源的无谓浪费。③电力企业可以利用信息化技术来提高自己的经营效率，从而获得更大的经济效益[1]。

2.电力客户服务模式既存问题

2.1新渠道服务模式缺乏运行机制的保障

当前我国电力企业运用的新渠道服务模式，由于缺乏一定的运行机制保障，导致在实际的工作开展过程中缺乏一定的可操作性。随着互联网技术的不断发展，人们对于互联网技术的应用越来越认可。因此在开展新渠道服务模式时，需要进一步优化互联网技术支持下的运行机制，进一步强化完善。推动线上、线下分散化运行的矛盾得到良好的解决。以某省份的电力企业为例，从2019年起，利用微信公众号，推出了用电客户服务，并在支付宝上接入了电子缴费渠道，启动了用电电子化服务。与之相对应的是，线下营业厅进行了新的改革，但是也遇到了一些问题，比如，多个渠道的独立化运营，没有得到很好的解决，再加上电子渠道的运营能力不强，导致总体成效不理想[2]。

2.2线上线下转化问题尚未解决

目前，许多大型电力企业都在大力推广“互联网+”的电力用户服务新模式，并利用新媒体和新技术对用户服务进行电子化改造，使传统的用户服务体系转变为以“互联网+”电力系统为依托的服务模式。在现实生活中，它没有能够有效地收集、归类和整理线上和线下的数据，所以难以为线上数据转化提供必要的参考支持[3]。

3构建“互联网+电力”客户服务模式的措施

3.1将服务客户作为立足点

“互联网+电力”客户服务模式的产生与发展，就是要创新现有的服务模式，让用户得到更好的体验，从而更好地认同电力企业的工作。然而，就目前的实际状况而言，该模型的运用还存在着一定的问题，使得用户对其评价并不十分满意。通过对有关文献的分析，可以发现当前电力企业的工作开展中大部分的问题是由于电力企业所提供的服务与客户的需求不相一致，使得客户的服务体验不佳，所以在推广互联网加电力服务模式时，需要立足于客户群体，从客户的角度提供更多的多样化电力服务，尤其是要对当前的电力体系进行优化，进一步扩大覆盖面，解决当前服务中存在的服务质量问题。这就要求电力企业加强对电网的维护，减少各种因素对电网的影响，加大对电网的维护力度。在发生断电时，应提前告知用户，以防止突如其来的断电造成用户生活和生产上的不便。同时，以“互联网+电力”为核心，为用户提供更好的供电可靠性。始终将服务用户作为立足之本，不断完善电力终端，及时了解用户对于电力资源的使用情况以及对于电力资源的要求等，从而对用户群体展开科学的划分，以满足他们不同的需求。另外，要构建专门的网络平台，通过信息化技术来监测电网的运行情况，从而提高电网的运行质量，并能及时的发现故障，减少电网中出现的故障[4]。

3.2构建完善的运行体系

“互联网+”电力服务模式的实施与发展，离不开一个完善的运作机制，而“互联网+”是一个相对易变的新事物，在这种条件下，更需要一个运作机制来保证。因此，要以“互联网+”电力服务体系理念为出发点，建立健全的业务系统。首先，为了最大限度地发挥电力企业电子平台的作用，需要明确职责，创新服务理念，建立一个专门的频道来执行用电管理，保证数据分析和互动、活动设计的科学性，推动电力企业各项工作有条不紊地进行。其次，要强化资源的整合，并采取多种方式，提高资源利用的有效性。最后，构建基于网络的服务协同体系，通过对渠道管理进行创新，开展供电服务中心的调度工作，实现电力企业之间的资源共享，从而降低资源的不必要浪费，以满足迅速响应用户的需求。

3.3优化服务渠道

大多数电力企业都十分重视“互联网+电力”的客户服务模式，并建立了专门的网上营业厅，让客户可以在网络平台得到高质量的服务体验，这样就可以更好地节省用户的时间。例如，用电热线、用电 APP等，让用户可以最快地知道自己的用电量和余额，并且可以在网络上进行相关的缴费。系统充分考虑用户的各种需要，为用户提供多种选择。据了解，目前各地市有相当一部分电力用户选择了使用微信、网上营业厅、支付宝等支付方式，并有专门的客服人员为其提供相关服务。除此之外，电力企业的客服人员还可以在后台了解到各种使用者的需求，并对他们的各种问题进行解答，同时，他们还可以总结出相应的经验，为后续的工作提供支撑，让使用者可以得到更好的体验。

3.4应用新兴技术

建立“互联网+电力”顾客服务模式，必须对信息化技术进行科学的应用，以提高供电企业的服务水平，使顾客得到更好的体验。通过信息化技术，我们能够实现信息的实时传输、交流与交换。采用人工智能技术，构建集中式的数据管理系统，通过多种方式来收集数据，并对数据进行实时的处理，确保供电企业可以为用户提供准确、有效的数据信息。在当前的大数据技术背景下进一步优化电力企业的服务模式能够提高客户的服务体验，同时能够有效细分客户群体，为当前的电力企业客户提供更多精准化和个性化的服务，进一步强化增值性，业务以互联网加电力服务模式为基础。推动客户在互联网平台上及时获取自身的用电信息和缴费记录等等，也能够通过互联网平台为电力企业提供更多的建议和意见。如此能够提升电力企业的品牌形象，同时强化供电质量。

4.结语

当今，互联网技术日新月异，需要电力企业加强对客户服务方式的创新与优化，以“互联网+”顾客服务方式的优化为指导，推动电力企业的转型与发展，坚持以顾客为本、以服务为本、以可持续发展为宗旨，并与互联网环境及发展潮流相适应，努力提高客户满意度，树立良好的服务形象，从而使电力体制改革取得更大成效。

4.参考文献

[1]李平，李红.互联网+电力客户服务模式的探索[J].现代国企研究，2018(20):82.

[2]程莺.“互联网+”格局下的电力客户服务新模式探讨[J].大众用电，2018,32(12):14-15.

[3]朱迪.探究基于“互联网+”的供电服务新模式[J].科技资讯，2019,17(01):131-132.

[4]韦亚敏，胡泳，李爽.“互联网+”背景下电力客户需求变化分析[J].电力需求侧管理，2016,18(S1):66-68.