门诊流程优化开展优质护理示范工作的实践

门诊流程优化开展优质护理示范工作的实践

付秋霞

（贵州医科大学附属肿瘤医院,贵州贵阳  550001）

【摘要】目的：分析优质护理在门诊流程优化上的示范作用。方法：本研究在2022年1月-2022年12月开展，在2022月1月-6月的门诊管理模式作为对照组（常规管理模式），2022月7月-12月门诊管理模式作为观察组（优质护理管理模式），评价不同管理模式的应用价值。结果：观察组门诊服务质量评分高于对照组，差异有统计学意义（p<0.05）。结论：门诊流程优化中以优化护理模式干预可提升医疗整体水平，规范门诊护理行为，该管理模式具有应用价值。

【关键词】门诊流程；优质护理；管理质量

伴随社会经济发展，人们的生活水平提升，对健康服务的要求更高。医疗服务行业为促进竞争，推出相关的利民服务，并调整医疗环境，对服务流程进行优化，但各级医院人员量大，就诊体验性差。城市道路拥挤的位置在医院门口，持续时间长，尤其是患者在门诊时，依旧存在乱像。大量患者短期内集中就医，导致门诊拥挤，甚至会发生门诊内的纠纷[1]。门诊作为医院的窗口，为改善患者的就医体验，可改善护患的和谐关系，获得全面、优质的门诊体验。门诊护理工作中，应坚持为群众服务的理念，使门诊服务流程持续性优化，尽可能为每个门诊患者提供服务。本研究对门诊流程进行分析，探究管理前后的差异。

1.资料与方法

1.1一般资料

本研究在2022年1月-2022年12月开展，在2022月1月-6月的门诊管理模式作为对照组，2022月7月-12月门诊管理模式作为观察组，以5例护理人员作为观察对象，均为女性，年龄23-38岁，平均年龄（30.58±4.85）岁，工作时间在1-15年，平均工作时间（7.85±2.21）年。

1.2方法

对照组：采取门诊常规管理模式，护理人员常规对就诊的患者管理，说明就诊流程等。

观察组：采取优质门诊护理模式，①实施多预约挂号服务：开通网络预约、电话预约、微信预约等模式，分时段就诊，引导患者错过高峰，使每个时间段人数均衡。为实现规范化管理，应推进长期预约，对门诊护理人员进行培训。为缓解采血室排队现象，增加采血窗数量，减轻排队拥挤现状。患者进入门诊后，多在上午就诊，上午是高峰期，设置预约挂号机制，护理人员以预约的方式掌握就诊信息，自门诊对人力资源进行合理配置，根据优化后的流程分诊，导诊护士弹性排班，满足各个时段的就诊。结合优质护理服务的标准，优质护理服务检查表，明确其中的检查项目，将检查手段列出。日常工作进行评价，对工作进行总结，据反馈情况明确工作中的不足。做好日常的监督管理工作，对护理人员随时监督，建立激励机制，细化考核方法，激发护理人员的服务意识，强化医护人员的职业归属感。②建立一站式服务：门诊大厅设置门诊咨询台，让患者办理就诊卡，据患者病情进入科室就诊，对不识字的指示牌重新处理，让有需求的患者能看清指示牌。建设一站式服务中心，将办证、审核、盖章完善，为患者节约时间。开设预约窗口，双向转诊挂号、为患者提供服务。工作人员以多种方式预约，缩减患者的等待时间，推进文明有序就诊。③医疗卫生行业应注意治疗管理，关注就诊环境及患者隐私，设备更新、医疗技术发展。在软实力上，应做好细节，做好其中应优化的环节，门诊流程以患者为中心，尽量减少患者等候时间，提升患者就诊满意度。医院应在细致的框架下管理，以患者为中心，贯彻到就诊的各个环节，站在患者的角度思考，完善设计流程。门诊患者就诊环节多，各个部门流程复杂，涉及到其他的科室，导致患者重新排队，反复跑腿，在优质护理流程下，应树立各个部门的工作流程，注意门诊诊室的衔接，及时排查问题所在。

1.3观察指标

门诊流程管理前后的服务质量，包括等候管理、就诊流程、服务质量，每个项目为30分，分值高代表服务质量好。

1.4统计学分析

以spss22.0对数据进行统计分析，计量资料标准差以表示，t值检验，p<0.05为差异有统计学意义。

2.结果

观察组门诊服务质量评分高于对照组，差异有统计学意义（p<0.05），见表1。

表1门诊服务质量评分（，分）

3.讨论

患者进入医院自挂号开始，进入各个科室检查，缴费，随后再排队检查，获得就诊单后复诊，开药及缴费，程序非常复杂，部分患者多次排队，检查当天无法预约上，患者无法在一天内就诊，看病需多次进入医院，为患者带来不便。就诊患者通过医保卡、身份证建立档案，医保卡及身份证在市内医院通用，身份证作为在院内使用常用方法，在全市范围通用。挂号后，患者在约定的时间进入诊室单元，问诊及就诊时间短。医生经初步判断后，完成诊治过程。医院的患者过于集中，涉及的环节多，导致人员在诊室滞留，医院附近的人流拥挤，影响医院的就医效率，也带来了巨大的交通压力。除新建院区外，多数医院的历史依旧，原有建筑无法满足就诊需求，但新扩张的部门存在缺陷，患者需反复往返就诊，增加滞留时间，门诊流程也更加繁琐

[2]。在优质护理理念下，应坚持为患者服务的理念，对门诊流程进行优化。医院应关注门诊服务管理，提升患者的就诊体验，保护患者的隐私，注意设备进行更新，软实力上也要做好包面工作，优化其中的细节。门诊流程应坚持以病人为中心，坚持最多跑一次的观念，减少患者的等候时间，提升患者的就医满意度。

加大宣传力度，利用互联网技术工具，实施网络预约挂号，以智能手机普及，使用微信号及支付宝挂号较为便利。合理配置自助机，每个楼层配置自助机，足够老年人使用，机器旁有专人管理，便于老年人应用，提升机器的使用效率。就诊患者分为两种类型，包括城镇职工、乡镇居民，一般城市职工有社保卡，就诊过程中可省去缴费环节，城镇居民及新农合居民在窗口缴费[3]。在患者就诊初期，护理人员应对患者分类，向患者说明缴费方式，尤其是有医保卡的患者，尽量使用医保卡。在身份证中存留一定的缴费金额，可省略患者的就诊时间。年轻人可采取自主缴费模式，减少窗口的负担。为更好的提升就诊体验，门诊采取分段预约模式，让患者按照预约时间就诊，减少患者在门诊等候时间。门诊护理人员也要扩大服务范围，注意为就诊困难的患者提供服务，每个月门诊收集患者的满意度调查结果，明确其中的问题，对问题进行改进，完善区域性护理服务模式，让患者有优质的就诊体验。护理人员也要注意收集患者就诊信息，与患者交流及随访，了解患者的意见，获得患者需求及反馈信息，积极改进门诊工作模式，以优质的服务影响患者，提升门诊的流程规范性。自优质护理管理流程实施后，观察组门诊服务质量评分比对照组高。说明优化后的流程更好的提升了门诊服务质量，是可行性的管理模式。

参考文献

[1]黄彦,谢亮. 非急诊全面预约就诊在门诊流程管理中的实践与思考[J]. 中国卫生标准管理,2021,12(17):14-17.

[2]王昱喜,张锦梅,李旭华. 6-Sigma管理模式在儿科门诊流程优化中的应用及对家长满意度的影响[J]. 基层医学论坛,2021,25(18):2560-2562.

[3]鲍琪琪,唐金海. “互联网+”背景下门诊流程对比与患者满意度分析[J]. 南京医科大学学报(社会科学版),2020,20(04):360-364.