西安市一体化政务服务平台“好差评”系统的设计与应用

西安市一体化政务服务平台“好差评”系统的设计与应用

宁景

西安市交通运输综合执法支队 陕西西安 710065

一、引言政务服务“好差评”指政务服务对象对政务服务机构、政务服务平台及其工作人员的服务质量做出的评价[1]。2019年政府工作报告提出建立政务服务“好差评”制度。同年，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》。基于“最多跑一次”改革（政府数字化转型）项目，西安市政务服务平台于2019年9月建成并投入使用。2020年底西安市政务服务“好差评”体系全面建成。2021年西安市人民政府办公厅发布《西安市政务服务“好差评”管理办法》。截止2022年8月,西安市政务服务平台共产生评价数据989.20万个，差评6756个,实名差评按期整改率100%。差评处理机制获得国务院职转办表扬，数据运用工作在陕西省政务服务“好差评”系统上线仪式做经验发言并入选国家发改委的《优化营商环境百问百答》经验案例。

西安市政务服务网存在自建业务系统繁杂，技术标准不一致；供给方式以传统的单事项服务为主，缺乏统一信息平台支撑；数据共享效果不佳，应用支撑不足等问题。升级西安市政务服务网形成西安市一体化政务服务平台，统一“好差评”系统，优化完善“好差评”系统功能，能够促进各级政府及其部门持续改进和优化政务服务工作，让企业和群众真正成为评价政务服务效果好坏、质量高低的主体，进一步提升企业和群众办事便利度和获得感。

二、系统结构分析与设计

（一）系统功能结构

西安市一体化政务服务平台“好差评”系统功能结构包括前台功能、后台功能和其他功能，如图1-1所示。

1.前台功能：针对政务服网评价、大厅评价器进行建设； 融合多业务系统为统一APP功能。

2.后台功能：建设完成好差评系统后台登录及用户权限、评价指标管理、总体评价数据查询、评价数据分析、差评督办管理、数据统计等内容；按需建设被评价人相关信息维护、 工作人员信息配置页面功能。

3.其他功能：建设评价数据管理权限功能；整体系统性能建设、评价数据推送、差评整改对接、12345市民热线平台对接、省一体化平台对接、预留对接接口等。

（二）业务流程

群众通过多种渠道对业务申办全过程中的各个环节进行评价。评价数据经过敏感词校验进行有效无效评价后分类推送至省“好差评”平台。对于差评数据，后台工作人员需通过电话回访确认其有效性，如果为无效差评，则经描述后将认定信息推送至陕西省“好差评”平台，如果为有效差评，则推送至西安市“12345”平台，按流程进行差评整改。西安市“12345”整改完成后回传整改反馈内容至“好差评”系统，“好差评”系统保存信息并推送至陕西省“好差评”平台。如图1-2所示。

（三）数据流程

群众或企业可以通过西安市政务服务网、移动端i西安APP、线下各级政务服务窗口提交办件申请，对于线上每个不同环节都可以进行评价操作，线下则可在申请完成后在窗口完成对工作人员的评价。如果出现差评，后台工作人员会通过电话确认差评的真实有效性，确认有效时会将数据推送到市“12345”热线平台，平台会以工单形式派发，并将 差评信息推送至各部门，部门进行整改。整改完成后，“12345”平台会自动或人工进行回访，回访完成后“12345”平台会将整改信息和回访信息一并推送至好差评系统进行保存。好差评系统会实时或定时将评价数据通过接口方式推送至陕西省一体化平台。如图1-3所示。

三、系统功能设计与开发

服务对接包括预留专网系统对接功能、业务系统对接、评价数据推送和差评整改对接。

前台功能包括融合多业务系统对接为统一APP、政务服务网评价、移动设备评价、大厅自助机评价、大厅评价器评价、大厅二维码评价、电话和短信评价等评价渠道的对接、接口开发和页面开发。

后台功能包括登陆及用户权限、评价指标管理、评价确认、评价整改、统计分析、电话评价、窗口二维码、总体评价数据查询、差评督办管理、数据统计功能完善和被评价人相关信息维护功能的接口开发。

其他功能包括系统整体性能、评价数据管理权限、业务系统对接扩展、评价数据推送、省平台追评数据获取及整改、差评整改对接和对接市一体化政务服务平台等新增技术和权限扩展。

四、接口设计

（一）对接目标

通过与政务服务中心抽号系统、政务服务中心平板电脑、业务部门自建门户、业务部门自建审批系统、业务部门自建微信公众号、业务部门自建自助终端、业务部门自建APP等系统对接，覆盖绝大部分政务服务事项，收集更多评价数据，获取中台基础支撑能力。

（二）对接方式

对接采用http(s)请求(method=POST/GET)，数据组织格式采用JSON格式输入与输出。

（三）对接系统及数据

对接系统包括政务服务网、事项中心、受理中心、短信平台、统一身份认证系统、抽叫号、部门自建系统等。

对接数据包括我要评价、事项详情查看、根据用户查找待评价列表、根据用户查找已评价列表、发送短信通知、呼叫器登录、评价提醒页面、差评数据推送、差评整改数据推送、好差评评价数据推送等。

五、系统应用成果

优化完善“好差评”系统功能，增加自动派单功能，解决“12345”热线平台工单派送不及时问题；增加差评推送机制，差评产生后，按照评价数据、回访数据、整改数据分别推送，确保差评数据推送的时效性；增加评价触发融合APP功能，解决政务服务大厅评价系统触发和呼叫器触发不兼容问题；优化线上引导评价界面，合理调整评价弹窗时间，方便企业群众及时评价。

截止2022年底，西安市好差评日均评价量30000余件，同比2021年，评价量增长16%。通过构建一体化政务服务平台“好差评”系统，可以“全渠道”评价办事流程、服务效率、服务水平、服务态度和便捷程度，也可以让群众“挑刺”政务服务平台建设情况和工作人员服务态度。新增功能模块及与各业务系统的对接，能够有效准确掌握评价数据，为下一步完成政务服务优化、营商环境提升及审批制度改革奠定坚实基础。

图1- 1

图1- 2

图1- 3

[1]西安市人民政府公报. 2021(06)