非紧急社会救助类警情分流工作思考

非紧急社会救助类警情分流工作思考

钟灵

福建省福州市消防救援支队  福建省福州市  350004

摘要：随着经济社会的不断发展，社会及群众需求变得多样化与多元化，民众在日常生活中遇到困难时常常会第一时间寻找消防救援人员的帮助，119指挥中心和基层救援队站面临着不同程度的非紧急社会救助类警情处置困境。为进一步缓解消防救援队伍执勤压力和方便群众求助，推动完善非紧急社会救助类警情分流处置机制建设势在必行。

关键词：非紧急社会救助 警情分流 消防救援 

引言

数据显示，119 指挥中心接处警数量呈每年递增的态势，火灾扑救、抢险救援、社会救助等救援任务数量逐年增长，大量无效报警及非紧急社会救助类警情也逐年增多，消防部门应对此类警情处置工作也变得更为复杂。为进一步提高指挥中心接处警工作效率，提升救助类警情处置效果，本人就非紧急社会救助类警情分流处置工作进行了一些个人思考。

1、非紧急社会救助类警情的基本情况

指挥中心接警后，需要由接警员对火警和应急救援状况迅速且准确地分类分级之后，才能够实现准确的调派工作。“重大灾害事故”和“以抢救人民生命为主的应急救援工作”是消防救援队伍担负的主责主业任务的重要特征。消防警情主要可分为火灾扑救、抢险救援、社会救助、公务活动等。其中，非紧急社会救助类警情是接报的非紧急类报警求助，通常包括摘除蜂窝、捕动物、开门开锁、电梯困人等社会救助警情。

近5年来接报处置各类警情中，社会救助占比分别为6.51%、9.8%、14.3%、33.5%、32.8%，数据显示，接处警数量呈递增态势，社会救助警情处置数量较大、占比较高，处置此类警情占用了有限消防资源，极大牵扯了基层队站的执勤精力。群众报警需求的多样化与多元化，以及民权、维权意识的逐渐强化对指挥中心如何处置好非紧急社会救助类警情提出了更高要求。

2、非紧急社会救助类警情的产生原因分析

2.1法律规定的不完善

由于消防法和消防部门对警情受理的标准未作明确规定，因此各地对非紧急社会救助警情受理采取的标准也不相同。据了解，国内有部分地区对于猫狗救助、马蜂窝等警情已经不再受理，但仍有部分地区受理此类警情。这是由于长期以来，消防部门时刻秉承主动服务人民群众的思想，在这个过程中，无意间处理了许多职权范围外的事件，产生众多不在法律规定内的非紧急社会救助类警情处置工作。

2.2社会面过度宣传带来的影响

消防部门长期通过新媒体平台进行宣传，导致部分群众对消防救援队伍的期盼高，形成了“只要有事就找消防”的观念。

2.3群众主观意识产生的偏差认知

部分群众理解存在偏差，“有困难找消防！”、“119有警必出！”等观念导致人们认为救援人员应该为他们无条件服务。越来越多的报警人对不属于消防部门管辖的问题进行报警，导致非紧急社会救助类警情大量增加。支队目前仍接到大量不涉及生命安全的普通开锁求助、救助小动物、摘除马蜂窝等非紧急社会救助类警情，极大占用了有限的接处警线路和救援公共资源。

3、非紧急社会救助类警情带来的危害

3.1大量的非紧急社会救助类警情影响了消防救援部门的主职工作

机构改革后，队伍的职能使命从处置“单一灾种”向应对“大安全”、“大应急”转变 ，不再局限于传统的防火灭火、抢险救援和社会救助，而是扩大到包括地震、洪涝灾害、建筑物坍塌、危险化学品、交通事故等各类灾害事故的处置，履行任务职责大幅拓展，人员承担救援任务逐年增加。支队一线执勤人员约有1400名，与全市844.8万常住人口相比，仅能达到每万人 1.7 名消防员的比例，与世界发达国家主要城市的平均每万人 10 名消防员的比例还有很大差距。众多的虚假警情、无效警情和大量的非紧急社会救助类警情不仅占用了有限的报警资源，而且会恶性消耗有限的一线消防救援资源，原本可以通过自己解决或者通过社会服务平台、第三方购买服务解决的问题，却要交给救援人员处置，导致真正存在生命危险的求助被耽误。大量的不涉及生命安全的非紧急社会救助类警情处置工作，牵扯了基层救援人员精力，浪费了大量时间，已经影响到队站的日常执勤训练、灾害处置、灭火抢险救援等主责主业。

3.2举报投诉增多影响了人民群众对消防救援人员的认同

由于改革转隶以后灭火救援行动已成为可诉的行政行为，群众民权意识不断增强，一旦告知警情不予受理或受理时间和处理情况不能满足群众需求，部分群众就会通过12345平台反馈诉求，错误地认为是消防队不作为。支队近几年接到关于马蜂窝类警情处理的举报投诉激增，甚至出现多次投诉现象，易导致群众对消防工作满意度下降，对救援人员的认同感丧失。如何灵活处理好此类警情，顺应人民群众的期盼，解决民众的困难，避免后续出现行政诉讼或其他法律问题，真正践行人民消防为人民，就对指挥中心的非紧急社会救助类警情分流工作提出了更高的要求。

4、完善非紧急社会救助类警情分流处置机制建设

4.1依托社会联动平台，深度融合协作

要积极拓宽协作渠道，加强与政府部门、社会力量的多点联动，与110、120、供电、供水、燃气、水务、园林等部门对接，依托12345、114、96196社会联动平台，通过与各单位快速反应、协同作战、定期会商，有效对接联动警情分流，扎实提升突发事件联动响应效能。

针对电梯救援，与电梯应急救援指挥中心（96196）建立联动机制，厘清职责，实现电梯报警三方通话，对普通电梯困人警情，由专业维保单位处置，无法处置时才调度消防力量进行处置，这就提高了电梯救援处置效率，也减轻了队站工作压力。针对未涉及人身安全的开锁、抓动物等警情则推荐报警人向相关单位或部门求助。

4.2组建站级救援分队，减轻内部压力

通过对全市队站的出警量进行统计分析，各大队选定辖区一个具备相关专业能力或出警量较少的消防站建立站级救援分队，协助辖区其他队站处置社会救助类警情，并针对辖区社会救助警情特点，完善训练方案，加强业务培训，规范处置流程，确保处置科学、行动高效，有效解放主力队站的警力。

4.3多点联动乡镇专职队伍和民间社会救援力量，有效分流警情

推动县区大队建立乡镇、社区专职队为主的救援分队，并对救援队伍人数、装备、培训等进行规范，纳入支队统一调度，实现“联勤、联调”，制度化实战拉动和联合演练，提升队伍临战应急响应和实战协同处置能力，同步开展社会救助类警情的协同处置。同时推动辖区大队与民间社会救援力量的沟通和交流，签订联动协议，建立四类非紧急社会救助类警情分流机制。

4.4加强宣传，增强群众对警情分流工作的理解支持

针对日益增多的非紧急社会救助类警情占用公共消防救援资源和群众不满进而举报投诉的现象，建议应加强与宣传部门的沟通，利用传统媒体、新媒体等平台，广泛宣传正确使用119报警求助要点，强化典型案例宣传引导，对于不在受理范围内的警情要广而告之，多引导群众向有关部门和专业机构求助，减少工作被动。

结束语

充分认清非紧急社会救助类警情给基层消防救援队站带来的巨大压力，把握开展警情分流处置工作的重要性、紧迫性和必要性，必须加强组织领导，细化任务分工，充分整合政府部门、社会救援资源和力量，创新救援体系建设，建立健全职责清晰、运行高效、群众认同的警情分流机制。减少非紧急报警求助，有力为基层减负，使得真正有需求的民众得到及时救助，聚焦主责主业，打造尖兵利刃，真正承担好灭火救援、抢险救灾等危及人民群众生命财产安全的综合性救援任务。

参考文献：

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