新形势下提升电力客户服务管理及满意度的有效策略

新形势下提升电力客户服务管理及满意度的有效策略

黄嘉明

东莞供电局     广东 东莞    523000

摘要：随着时代的飞速发展与进步，城市化建设进程日益加快，人们对社会服务行业投入很大重视。电力企业作为公共服务的重要主体之一，其服务水平和服务质量会直接关乎人们的生活生产发展，甚至对行业的整体经营产生一定关联。所以在新形势背景下，电力企业根据当前社会发展状况对相关工作给予适当调整，认真做好电力客户服务管理，制定相应的规划策略，满足不同层次的客户电力需求，有利于电力企业尽快实现可持续发展，大大提高电力客户服务满意度。基于此，本文站在新形势背景下，对如何提升电力客户服务管理以及满意度进行深入探讨，结合实际提出相应的优化策略，希望给从业人士提供参考依据。

关键词：新形势：提升：电力客户服务管理：满意度：策略

在新形势下，社会经济水平持续增长，城市化建设进程不断加快，人们生活质量日益提升，对服务行业提出更高要求。电力企业作为公共服务的基础，其运行质量直接关乎社会行业发展行业和人们生活质量。电力客户服务可以直接作为客户满意度衡量的重要标准。所以在电力客户服务管理中，可以通过市场调研等形式收集客户对电力需求，适当调整服务方案，进一步推动电力企业发展，更快提升客户满意度[1]。

一、电力客户服务的含义

电力客户服务即电力企业与客户之间围绕电力产品产生的紧密联系，在此基础上不存在实物所有权转移行为，成为满足客户多元化需求的一种服务过程。以电力产品作为载体，在应用中充分体现出无形性、不可分性等特点。电力企业的发展则以市场需求变化采取相应的应对策略，目的是为了给予广大客户提供优质的电力服务，增加体验感，得到更为满意的答复。

二、现阶段我国电力客户服务管理存在的不足

（一）缺少对客户的足够了解

电力客户服务为了从实际本身提高自身的服务水平，转变工作观念，通过专业培训，不断提高自身的专业水平和能力。所以，对客户充足了解尤为重要，不仅能够提高客户服务质量，还能增加服务满意度，为强化企业竞争力奠定基础。根据当前电力企业客户服务体系实施进展发现，他们在日常工作中未能与客户进行积极沟通，导致自身对客户了解不充足，无法掌握他们对用电的真正需求。这样以来，除了影响电力客户服务内容进展，违背客户用电需求，对后期服务工作推进带来极大不利。尽管企业鼓励电力客户服务勇于创新，但实施的具体效果不理想，不能以客户本质需求为基础提供针对性服务，以至于服务水平和质量始终处于原地，无法实现整体性进步。

（二）服务方式单一

在“互联网+”背景下，信息技术在不同领域实现广泛运用。电力企业要想与时俱进，满足社会对电力的应用需求，积极引进大量的先进技术，大幅提高服务质量。但根据当前电力客户服务现状发现，其手段枯燥单一，这也是电力企业客户服务长期落后的根本原因之一。结合当前电力企业客户服务模式发现，服务模式单一、服务思想意识薄弱等已经成为常有问题，经过长期积累，必然成为阻碍电力企业客户服务提升的“绊脚石”。再加上部分服务人员进行日常工作时，电力企业客户服务大厅处理细节业务繁多，尤其是老年人占据绝大多数，一旦未能及时处理，很容易增加投诉数量，更加不利于电力客户服务满意度提升。此外，创新服务产品也是重要因素之一。由于很多客户长期使用传统产品，产生审美疲劳，渴望利用新产品替代[2]。但当前电力客户服务人员思想观念顽固，自认为客户对电力服务业务认知不清晰，最后服务效果不理想，大幅度降低服务满意度，增加经营风险。

三、新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略

（一）构建健全的服务系统

要想保证电力企业客户服务工作更加规范具体，相关企业应考虑实际，及时构建健全的服务系统，能够在具体日后实施过程中大幅度提升电力企业的综合服务水平，让许多从事人员具有良好的服务态度和意识，保证利企业实现可持续发展。但根据当前的工作进展，严格要求电力企业成立专业客户服务部门，保证各项制度更加规范严谨，形成良好的各项体系。制度的制定也要注重客户服务职能、工作体系、工作要求等，为后续各项工作提供正确指导，进一步保障电力企业服务工作达到理想化状态，大幅度提高综合性和全面性水平。将此作为基础保障，激励电力企业尽快将客户服务内容渗透到企业的发展战略中，进一步彰显客户服务工作的优势和作用，为以后的电力企业长远发展注入新活力。

（二）增强工作人员的服务意识和能力水平

服务意识的增强是电力企业开展客户服务工作的重要保障，对提升电力企业的客户服务工作质量和水平提供很大帮助。通过当前的工作实施现状发现，不管是对客户服务管理人员还是对基层客户服务工作人员，都必须具有较强的服务意识和专业服务能力，将现有的服务意识转化成工作动力，为提升电力服务水平创造有利条件，给予更大的支持与帮助。所以，强烈要求电力企业不断加大内部专业训练，与专项教育相结合，让更多地从事人员大幅度增强自身的服务意识和服务能力，以热情的服务态度全身心投入到服务工作中，保证电力部门所有从事人员都能具有较强的服务意识，为服务工作质量提升奠定扎实基础

[3]。

（三）满足客户的个性化需求

为了迅速提高客户服务满意度，电力企业应从不同角度、不同层面多加了解客户个性化需求，广泛收集客户服务提出的意见和要点，对重要信息内容加以分析和整理。同时，在日常工作中始终保持有的放矢，在满足客户需求的前提下大幅度提高工作人员的专业服务能力，进一步增强客户服务满意度，为电力企业的稳定发展奠定基础。通过日常实际工作状况发现，电力企业必须在大厅设置意见箱，让客户写下自身对电力企业的服务需求，将其作为企业未来服务发展的参考依据，不断在实施过程中进行适当调整。此外，对企业定期开展调研服务活动，通过基层了解大众的需求和心理变化，将这些重要信息作为企业未来发展战略调整的重要依据，让更多工作人员在思想上面得以重视，从根源摒弃思想颓废现象发生。

（四）提高电力服务的时效性

电力企业为了满足社会对行业的本质需求，积极应用先进的智能技术，帮助电力服务尽快实现智能化和高效化，大幅度增强时效性。在服务人员进行智能化管理过程中，电力客户服务，从事人员在服务质量提升方面占据主导地位，由于工作态度和工作能力水平是决定性因素，一旦控制不稳定，有可能对客户的满意度调研造成影响，无法达到预期的市场调研效果。因此，电力企业对客户服务工作人员进行严厉的监督和管理，以提高服务综合素养为根本，大幅提升他们的服务水平和质量。在服务内容智能化管理中，其内容包含抄电表、抢修线路故障等，对其采取智能化管控，进一步提高电力企业服务效率，达到预期的服务成效，满足时代对电力行业的发展需求。

总结：

现如今，在新形势大环境社会背景下，人们对电力服务的需求越发重视，真是意向着多样化、个性化方向发展。为了满足新时代对电力的需求，相关从事企业实时观察当前行业发展变化，了解社会的发展动向，全方位分析用户对电力的需求，考虑实际，制定科学有效的应对举措，尽快与客户友好沟通交流，实时了解客户对电力的需求和建议，大幅度提高电力客户服务管理质量与水平，增强电力服务满意度，进一步推动企业实现长远发展。

参考文献：

[1]胡雯.新形势下提升电力客户服务管理及满意度的有效策略[J].低碳世界,2021,11(03):154-155.

[2]刘扬华,彭海君,欧阳黎.基于卓越服务的新型电力客户关系管理体系探讨[J].大众用电,2022,37(04):66-68.

[3]金梭.基于服务营销理论的客户服务管理策略探析[J].现代营销(下旬刊),2022(03):104-106.

[4]刘志欣,黄旭,魏加项,于亮,叶晶晶.基于负面清单管理模式的电力客户服务评价方法[J].电测与仪表,2018,55(17):134-140.