构建客户分层分类服务模式，精准匹配服务供需

构建客户分层分类服务模式，精准匹配服务供需

李凯艳 堵晓晖

 大理州烟草公司剑川县分公司  省市：云南省大理州  邮编：大理州剑川县671300

近年来，烟草行业积极推动营销数字化转型升级，探索“互联网+营销”新模式，从理念转变、能力提升和机构优化等方面推动营销队伍转型，打造一支适应新时代新要求的专业化营销队伍。作为基层营销人员，应该从广大零售户最关心最直接最现实的利益问题出发，及时准确的响应零售户的问题，巩固良好的客我关系，优化企业的资源配置，提升客户服务质效。

在客户服务工作中，此前长期沿用的“覆盖式”服务工作法已难以适应客户服务新形势：从一线营销人员角度看，近年来客户数量增长到峰值，人均服务客户数已超过最佳客户服务数，很难及时响应零售户需求；从零售客户角度看，客户需求精准画像服务很难满足，目前基本以线下为主的“同质化”“格式化”服务，“全覆盖式”的输出，无论响应速度、便捷程度还是服务有效性、成功率，都未能契合多元化、个性化的客户服务需求。

那么结合当前的问题，以客户更加满意为营销网建工作的出发点和落脚点，以客户经理数字化转型，高效工作为目标，我们需要对当前的服务模式进行优化，充分运用数字化创新思维，构建数字化客户服务体系，实现客户服务从“大水漫灌”向“精准滴灌”转型。用新技术、新工具对客户服务赋能，通过采取分层分类的客户服务方式，对客户从不同角度赋予标签，分模块完善服务数据库，定位客户服务需求，通过服务资源池迅速提取解决办法，精准响应客户需求，而不是同一个服务项目全覆盖式的开展。我们需要的是服务模式由单一的服务内容向分类分层服务提升，实现服务从无目标、无重点、履行任务式的客户拜访向目的明确、重点突出的客户提升式的服务转变，提升客户的满意度和忠诚度。

客户分层分类。在匹配客户服务需求前，我们可以运用多维度定性定量指标，对全体零售户进行市场角度和个体价值角度划分。例如，我们可以将客户划分为核心客户、潜力客户、常规客户……或者从商圈类型分，城网客户，农网客户……客户经理依据日常的客户信息采集以及对零售户的了解，从不同指标对服务的客户开展分类工作，赋予客户不同的标签，为后续制定相应的服务策略，有目标、有重点的服务打下基础。

构建服务标签池。依据日常的客户服务工作项目，以及通过对零售客户相关信息及数据的挖掘和分析，筛选出符合客户服务相关典型项目进行归纳、标记和命名。分模块梳理客户经理日常工作，例如可从经营者特征、终端类型、门店特征、环境特征等几个大方面划分，在每个模块下再具体细分子标签，形成服务的标签池，为后续遇到相应问题时可准确及时识别。

完善服务项目库。依据服务标签池中的子标签，每一项完善具体的服务操作内容。针对服务项目，丰富服务描述，服务描述可采取多种形式呈现，形象生动。例如，零售户订货密码修改可通过操作图、讲解视屏呈现；卷烟陈列可通过文字、图片、视屏呈现；开口营销指导，可通过案例视频讲解……后续零售户有相应问题时，每一位客户经理可以从项目库准确提取解决办法，或者针对不同层次的零售户，可以选取相应的服务项目开展服务，而不是全覆盖式“大水漫灌”。每位客户经理针对不同服务项目，可以依据日常服务经验不定时进行更新完善，实现服务项目库的丰富，实现资源的共用，提高客户需求响应速度，以及服务供需匹配。

供需匹配的服务可通过1个体系后台，即服务数据库。通过多维度分析，既能实现零售客户的科学分层分类，又能生成客户分类标签，并根据客户分类标签结果自动检索出服务项目库相对应的服务标准和规范，同步呈现客户分类标签和对应服务策略，通过日常的数据完善，实现客户有需求时及时响应，客户经理之间针对相同的服务项目可以相互学习，有效提升了工作效率。2个体系场景，线上线下服务融合。前者是与零售客户通过企业微信互动交流平台，实现线上响应式服务；后者旨在线下服务，依据实际效果不断更新服务项目解决方式，同时可以从专卖、营销、物流等业务线条完善数据库来实现。

客户分层分类服务法，精准匹配服务供需。通过运用客户特征标签、服务策略匹配等手段，完善线上线下融合服务模式，让服务“恰到好处”；促进服务资源的高效整合和合理配置，又倒逼了营销人员积极适应新环境、新方法，促进营销队伍整体素养提升，实现了企业从“瘦身”到“健身”的提质增效精益管理目标，推动发展定位从经营卷烟向经营资源的升级，有力助推了“我与客户共成长”。