基于ITIL的制造业IT服务管理体系构建与实践

基于ITIL的制造业IT服务管理体系构建与实践

汪宣晟1 何小红1 张凯1

1. 中车株洲电机有限公司 湖南 株洲 412000

摘要：数字化转型背景下，IT作为核心驱动要素，由IT演变成的IT服务对业务转型起着关键作用。ITIL是IT服务管理领域的最佳实践框架，ISO20000是IT服务管理领域的国际通用标准，两者相辅相成，为企业的IT服务管理提供理论与实践指导依据，旨在使企业的IT服务管理更趋于规范化及科学化，提升企业的IT服务管理水平。本文结合公司自身的IT服务管理体系建设实践，对企业如何更好地建设IT服务管理体系进行了探讨。

关键词：ITIL，ISO20000，IT服务管理，数字化转型

一、引言

在数字化转型的新形势下，企业都在大力推进信息化建设，并开展新一代信息技术的探索与应用，旨在推进产业数字化和数字产业化，实现企业高质量发展。企业在推进数字化转型进程中，信息技术作为核心要素，起着关键作用。在这一系列的过程中，从信息化的视角来看，信息技术会转化成IT服务，良好的IT服务管理则更能支撑企业经营管理业务的发展。然而，企业在信息化建设过程中，往往存在着“重建设，轻运维”的现象，当前大多数企业在IT服务管理过程中仍然存在不少问题，主要表现为IT服务处于“被动式”运维模式、缺乏规范化的IT服务管理体系、缺乏完整的IT服务管理治理组织结构、IT运维人员绩效考核无法量化、IT运维人员服务意识薄弱等方面。

信息技术基础设施库（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）是全球公认的一套用于IT服务管理的最佳实践框架，包含IT服务策略制定、服务运营、持续改进，以及IT服务管理流程的实施、监控和改进等活动。ISO20000是面向机构的IT服务管理国际标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系的模型。无论是ITIL还是ISO 20000，均已被广泛应用来指导企业构建规范的、合理的IT服务管理体系，从而提升企业的IT服务管理水平。

二、IT服务管理体系建设

为提升企业的IT服务管理水平，企业可以参照ITIL及ISO 20000，建立一套规范、科学且合理的IT服务管理体系，来指导企业的IT服务管理实践，更好服务于企业的经营管理活动。围绕解决过程、控制过程、交付过程和关系过程等方面，建立满足企业自身发展需要的IT服务管理体系，以保障后续IT服务管理体系的持久、有效及稳定运行。结合企业的实际情况，在建立IT服务管理体系时，以事件管理流程为核心，覆盖问题管理流程、配置管理流程、变更管理流程、服务级别管理等流程。本文重点围绕事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程和配置管理流程等四个流程。

1.事件管理流程。作为IT服务管理的起点，事件管理流程目的是尽快解决运维中出现的事件，确保IT服务的稳定性。该流程设计时，需建立完善的事件管理闭环机制，重点要设置流程KPI（如平均响应时间、平均解决时间、事件解决率、用户满意度等）、角色匹配（如流程责任人、事件经理、一线、二线和三线等）、事件优先级（同时考虑影响度和紧急度）、目标解决事件（根据优先级设定）、事件分类（如硬件、机房环境、通用平台、管理平台、设计平台等）和事件来源（如IT服务管理系统、电话、监控系统、即时通讯等），且做好与问题管理流程的联动。

2.问题管理流程。承接事件管理流程，问题管理流程目的是消除或减少事件的发生。该流程设计时，需建立完备的问题管理闭环机制，重点要设置流程KPI（如问题解决率、按时解决率等）、角色匹配（如流程责任人、问题经理、提交人和解决人等）、问题分类与问题优先级（建议同事件分类保持一致）和目标解决事件（根据优先级设定），且做好与变更管理流程的联动。

3.变更管理流程。作为IT服务管理体系的关键流程，变更管理流程目的是建立完整的变更管理体系，通过规范的控制和管理，增加变更过程的可控性，减少或者消除变更对关键IT运维服务带来的风险和影响。该流程设计时，需建立完备的变更管理闭环机制，重点要设置流程KPI（如变更总数、成功变更等）、角色匹配（如流程责任人、变更经理、变更审批人和变更实施人等）、变更分类（建议同事件分类保持一致）、变更类型（如紧急变更、重大变更、一般变更和标准变更等）。

4.配置管理流程。作为IT服务管理体系的核心流程，配置管理流程目的是建立一个完整的配置项管理体系，为其他管理流程提供相关信息和支持，如事件管理的配置项定位、变更管理的风险评估与问题管理的相关性分析等。该流程设计时，需建立完备的配置管理闭环机制，重点要设置角色匹配（如流程责任人、配置经理和配置管理员等）、配置层次（如大类、中类、小类、父类等）、配置关系（如依赖于、属于、连接、位于等）。

此外，在建立IT服务管理体系过程中，要建立完善的IT服务目录及知识库管理流程，进而更好的支撑

IT服务管理体系的有效运行。

三、IT服务管理平台搭建

为保障IT服务管理体系的有效落地，企业应遵循“服务管理体系化、服务管理流程化、服务管理工具化”的原则，聚焦IT服务管理体系的核心流程，建立IT服务管理平台，实现IT服务运维管理流程的IT化。通过搭建IT服务管理平台：

1.事件管理。支持事件处理工单的创建、修改、删除、查询等；自动或人工设定事件的分类和优先级，自动或人工分派事件处理工单，以及事件处理状态的设定；事件处理全过程及其状态的可视化记录与跟踪；与问题、变更等流程的关联。

2.问题管理。支持问题处理单的创建、修改、删除、查询等；问题处理单可由事件处理单自动产生；问题的分类和优先级设定；问题解决过程的记录与跟踪，包括分析过程、解决方案等；问题的升级机制；支持与事件、变更、配置等流程的关联。

3.变更管理。支持变更单的创建、修改、删除、查询等；变更分类、优先级的设定；变更单的评估和授权；变更处理过程的记录、跟踪与审计；变更单可由事件或问题处理单自动产生；与事件、问题、配置等流程的关联。

4.配置管理。支持配置项的创建、修改、删除、查询等；配置项间相互关系的建立及变更影响分析；配置管理数据库建模功能；跟踪、记录所有配置项的修改操作；配置项的导入与导出；与事件、问题、变更等流程的关联。

5.消息通知、统计分析与知识库管理。支持事件、问题、变更等流程处理的消息通知；支持对事件、问题、变更等流程的统计分析，如事件类别分布、客户满意度、运维人员工作量等；支持知识库的创建、删除、修改，知识库内容的分类和分级，知识库的浏览和内容检索。

四、建立IT服务管理体系的意义

基于ITIL实践框架及ISO20000标准，企业聚焦IT服务管理面临的问题，通过建立IT服务管理体系，用来指导企业的IT服务管理实践，提升IT服务管理水平。对于企业而言，在一定程度上具有重要意义。一方面，建立IT服务管理机制。引入ITIL实践框架及ISO20000标准，可以帮助企业建立科学且有效的IT服务管理体系，指导与规范企业的IT服务管理，进而提升企业的IT服务管理水平。另一方面，获得ISO20000认证。企业所建立的IT服务管理体系得到有效落地后，可以开展ISO 20000认证审核，获得ISO 20000认证证书，从而提升企业的对外IT形象。

五、结语与展望

在IT服务管理过程中，企业应系统梳理企业在IT服务管理方面存在的问题或不足，结合ITIL框架或ISO20000标准，构建符合企业实际需求的IT服务管理体系，指导企业的IT服务管理实践。并且，按照PDCA方法论，持续开展IT服务管理的优化与改进，进而促进IT服务管理水平的提升。后续，企业应引入、探索并应用新一代信息技术，如机器人流程自动化（RPA）、大语言模型等，实现IT运维的自动化与智能化，进一步促进企业IT服务管理的大幅提升。

参考文献

[1]郭志刚.企业建设IT服务管理体系研究和应用[J].机械工程与自动化，2023（06）

[2]陆赞.基于ITIL的IT服务管理系统分析与设计[J].中国管理信息化，2016,19（15）