城市轨道交通车站客服新模式探讨

城市轨道交通车站客服新模式探讨

徐江艳卢秋琼

福州地铁集团有限公司运营事业部 ，福建 福州 350001

摘要：随着物联网、人工智能、5G、大数据等新兴技术的不断发展和完善，“智慧出行”成为城市轨道交通行业的必然产物。我国经济的快速发展，已经跃升为轨道交通客运量最大的国家，在追求快捷出行的同时，也越来越关注轨道交通服务质量。本文以城市轨道交通车站客服为对象，总结车站客服发展3阶段的特征，基于新时代背景下品质出行的服务主旨，分析既有车站客服体系在服务最后一米执行中的不足，以保障乘客在服务节点上的质量为目标，对新模式下客服系统带来的业务逻辑变更及应用效益做简要分析。

关键词：轨道交通；车站；客服；新模式

引言

城市轨道交通作为城市居民日常出行首选的公共交通工具，具有高密度人群特征，车站客运组织一直是运营管理者的压力点。5G、云计算、互联网+和大数据等技术的发展，以及多媒体业务的不断出现，对车站客服的业务能力提出了更高的要求。不同发展阶段下形成的服务模式决定了车站服务人员的岗位任务构成，同时也对车站的服务能力提出了不同的要求，车站客服的需求已逐步从单一的运营端、乘客端交互服务转向两端结合，新时代背景下为满足乘客品质出行，学者们也在不同维度上进行积极探索与实践。

1智能客服中心

目前轨道交通车站客服中心主要工作职责，一是为票卡、二维码异常乘客进行处理，解决乘客无法进出站问题；二是为特殊群体提供免费进出站服务；三是为乘客提供问询解答。结合不同车站客流特点，为优化车站岗位职责，提高工作效率，降低人力成本，线网部分车站采用高峰票亭岗或无票亭岗的运作模式，对车站的乘客自助服务设备功能与智能化水平提出了更高的要求。现有BOM功能过于单一，仅能处理少部分票卡异常，无法真正替代票亭岗开展工作，尤其是解决免票人群进出站和回答乘客问询等。因此，智能客服中心改造是在原位置处，一是用开放式票亭替换原封闭式票亭，为乘客提供更大的自助操作空间；二是将原有BOM系统保留并通过更换硬件设备使其符合智慧化风格；三是对传统BOM系统进行革新，对票卡处理功能进行丰富，同时补充乘客问询中主要场景的解答。

2城市轨道交通客运服务质量影响因素分析

2.1公众承受能力

现阶段，城市居民在生活水平的承受能力以及社会经济水平之间存在着一定的差异性。当公共交通票价超过了居民的承受能力时，会使相关乘客的乘坐积极性受到影响，并对企业票务收入状况产生直接影响，严重阻碍了社会效益的提高。

2.2公共交通出行方式构成

轨道交通集团在对轨道交通的票价进行制定时，需要同其他公共交通票价之间进行对比，并对合适的比例进行选择。城市轨道交通的模式有着一定的不同，尤其是平行线路的地面公交模式和城市轨道交通模式，因此，需要使二者之间的票价存在一定的差价关系，从而使消费层次不同的群体实现合理的客流分配，并对多个形式的运输进行选择。进行合理的交通形式分配，加大各个公共交通之间的合作力度，使交通资源实现充分的运用，从而使城市交通压力得到缓解。

2.3感知质量

（1）员工服务态度。相关运营公司人员，如工作人员、志愿者、保安以及服务热线员等，他们的整体精神面貌能够使公司的整体形象得到展现；他们的服务态度，即责任感、主动性以及行动表现等，都会使乘客的情绪受到直接性的影响；同时，员工的业务能力也对解决乘客难题、疑问、投诉或者建议等方面的有效性起到决定性影响，同时也是乘客满意程度的重要决定性因素。（2）无障碍设施设置。轨道交通属于一个服务性的行业，因此需要对各类人群的需求进行充分考量，特别是残疾人方面。

2.4故障响应时间

城市轨道交通在运营过程中可能出现的故障主要有几个方面，即运营事故、重大事故、政府法规、恶劣天气、乘客伤亡、事故灾难等这些会使城市轨道交通正常运营受到影响的突发性事件。相关运营公司需要针对这些情况对相关应急方案进行制定，并在需要的时候进行使用。在进行轨道交通运营时，都会在列车运行时间点、列车运行图、每日列车、上一班和故障响应时间等方面有着不同的设置。

3城市轨道交通车站客服新模式

3.1城市轨道交通车站客服设计方案

从横向服务提供层面，主要解决乘客便捷自主服务，由线上的小程序或APP以及线下的智能化自助设备设施构成。其中线上服务范围贯穿乘客出行链，提供各类线网级实时信息的查询，与纵向服务点互为补充，其功能针对乘客在出行前、出行中、出行后的需求分别给予对应。线下服务主要由车站区域特征构成，包括票务自助设备、客服机器人、召援自助设备，其中票务自助设备主要解决乘客购补票、票卡异常、票卡查询等问题；客服机器人主要解决乘客多维度信息查询与咨询问题；召援自助设备主要解决乘客在智能设备无法解决需求以及紧急情况下的快速求助；通过提供线上线下的票务、信息查询、召援的协同应用保证乘客能从多个渠道获取服务。从纵向服务执行层面，通过在车站的站厅站台设置智能服务中心并为其配置相应的智能设备与智能系统扩展运营服务人员的感知与服务执行能力。在乘客服务主动性、及时性方面，智能服务中心给出的设计方案包括：（1）从监视层面即信息获取阶段，提供重点区域的CCTV监控，以及针对车站异常行为（大件行李、打架斗殴等）的感知，做到主动辨识风险因素提前做好准备，将之前的被动服务转换为主动服务，此外还包括对车站实时客流信息的监控；（2）从操作层面即执行阶段，结合CCTV的监视情况，为实现更好、更大范围上的服务，站务人员可在平峰期巡视阶段关注非CCTV监视区域，做到监控和服务的全面覆盖。在间接服务高效协同运营组织方面，智能服务中心给出的解决方案包括：从监视层面即信息获取层面，提供重点设备的状态监控，做到设备状态实时感知，发生异常情况能够主动出击前往确认。从站务员角度来说该配置能够为其提供更加直接的信息输入；同时从值班员角度来说，站务员取代了其站厅/站台层设备监视的任务，值班员因此能够更加集中于全站的统筹监视，两岗之间的协同处置大大提升了运营效率

3.2业务关系

为了提高运营服务人员的主动性、服务效率和能力，智能客服中心配置了CCTV、设备状态、客流状态监视等功能，新模式下站务员新增了部分工作，而该部分工作内容与综控室职责存在交叉，因此随着客服新模式的设置，车站运营岗位职责也需要发生相应的变动。智能客服中心为综控室分担了部分工作，鉴于综控室24h双人值岗、空间独立安静的特征，综控室在日常状态下应更多的提供后台人工服务，以减少现场级的在线人工服务。

3.3效益浅析

在车站智能客服新模式下，通过票务与查询装备的自助化，降低了运营服务人员日常单一重复性的工作量，增加了人员自主可控的时间。结合运营组织监视系统，合理利用乘客服务与运营服务的衔接关系，均衡了运营服务人员的工作负荷，提高运营服务人员的服务效率，降低了突发事件的处置时间，对车站的乘客服务和运营服务有了更高的主动性。在乘客端，通过更加全面、及时、主动的服务，提高了乘客出行的便捷性，舒适度和出行品质，降低了乘客投诉的概率。

结束语

现阶段，城市轨道交通运行过程中存在的多种问题，会使乘客的乘车体验受到严重的影响。所以，提出了车站客服中心业务新模式，在提出设计方案的同时也梳理了新模式下的业务变更关系，为后续的应用落地提供借鉴。以乘客为中心的运营模式是国内轨道交通发展的必然趋势，是城市轨道交通高质量发展的必经之路。

参考文献

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[3]付保明，梁君，张宁，等.基于智慧客服的城市轨道交通乘客服务体系[J].铁路通信信号工程技术，2022，19（11）：76-81.