减少集团客户专线工程交付平均时长，提高用户满意度

减少集团客户专线工程交付平均时长，提高用户满意度

王学栋1  曹勇2

（1.中移铁通有限公司吉林分公司，2.中国移动通信集团吉林有限公司）

一、项目情况（背景）

集团客户专线业务在通信运营商中的战略地位重大，为了有效解决集团客户专线工程交付能力不足，客户感知差等问题，同时也为了降低建设成本，实现提高效益的目标，本文研究减少集团客户专线交付平均时长的对策并实施验证。

1、对2023年3月-5月我省集团客户专线交付的平均时长进行统计，平均时长为22.7天。

2、与省内竞争对手进行比较。（集团客户专线交付平均时长为15天）

二、建立模型，分析原因

 1、关键因素分析

我们统计了2023年上半年100条不满足标准工期的集团客户专线，根据影响集团客户专线交付平均时长的关键因素进行分析，并绘制排列图：

通过以上分析，找出了导致集团客户专线交付平均时长较长的关键因素是施工时间长和物资申领时间长。

2、具体原因查找

运用5M1E管理分析法，分别从人、机、材料、方法、测量、环境等方面对关键因素加以分析，对可能的具体原因进行了梳理，利用关联图归纳总结出9个末端原因：

3、要因总结

在分析9个可能的末端因素基础上，逐条鉴别确认，排除影响不大的原因，找出了4项主要原因，为进一步制定对策提供可靠的依据。

三、主要的对策

对策一：调整集团客户专线施工一体化方式。

对策二：建立集团客户专线本地常用物资备用库。

对策三：强化管理手段，督促施工单位按承诺配置人数。

对策四：成立省市联合项目组，强化省公司管控协调能力。

对策实施一

建立集客施工一体化方式，有效减少了原有施工流程，同时避免了调测时不同施工单位责任判定问题，能够有效提升施工效率，减少施工时长。

对策实施二

1、优化集团客户专线备货方式

（1）由省库备货模式调整至省库母库+分公司子库备货模式

（2）集团客户专线物资实物管理方面：对到达仓库的集团客户专线常用物资实物必须单独存储，专物专用。

（3）设立安全库存值，低于库存值自动补货。

2、明确分公司子库备货物资

常备小芯数光缆、木杆、常用集客设备。

对策实施三

强化施工单位管理，加大考核力度，严格要求施工单位按中标承诺提供施工人员。对于重点集客项目，省公司统一调度重点施工单位，要求加派施工人员，保证建设效率，完成省内重点专线项目顺利完成。

对策实施四

省公司层面成立联合项目组，建立相关微信群，保证重点项目进度有效传递，出现的问题及时解决。

四、实施效果论证

2023年6-7月在实施完成所有对策后，对效果进行了论证，根据2023年8月-10月的统计数据，集团客户专线平均交付时长已经由活动前的22.7天下降至活动后的14.6天，优于省内竞争对手（15天）。

五、总结

减少集团客户专线交付平均时长，有效提升用户感知，提高了用户满意度，在客户中进一步树立了优质服务形象，增强了潜在客户对网络的信心，有利于我省集团客户专线业务的持续良好发展，增强了品牌竞争力。

此次课题研究，集思广益、采用了PDCA质量管理体系循环来计划、实施、检查和改进工作，使各方面能力都得到了提升，丰富了工程项目管理知识和实施运用的经验。创新意识和解决问题的能力也得到进一步增强，团队意识和学习能力也得到进一步提高。我们将把此次课题研究中所采用的分析方法、质量管理手段进一步应用到日常工作中，运用科学的管理方法创新积累更多的经验。