门诊护理工作中护患沟通的运用

门诊护理工作中护患沟通的运用

王海容 王伟红

陆军第七十八集团军医院门诊部 黑龙江 牡丹江 157000

[摘 要] 观察门诊护理工作中运用护患沟通的效果，证明护患沟通在门诊护理工作中的应用效果更加显著，能提高门诊护士的沟通能力以及患者的护理满意度，减少护患纠纷，为患者提供更加优质的护理服务。

[关键词] 门诊护理 ；护患沟通；效果观察

当今社会，人们愈加重视自身健康，医院门诊患者数量较既往也明显增多。门诊护士是患者到院后最先接触的医务人员，其言行举止、服务质量均体现着医院风貌。因此，门诊护理工作是否得以有效开展，关乎患者对医院的第一印象是否良好，对后续诊疗工作的开展产生直接影响。有研究指出，护患沟通是最常见的护理技巧。护患沟通主要指在护理工作开展过程中，护理人员与患者、患者家属等之间的有效沟通，良好的护患沟通能妥善处理护患关系，满足患者护理诉求，保障门诊护理工作顺利进行。

1. 护患沟通的护理方法

1.1岗前培训

由科室护士长负责向患者介绍护患沟通的相关内容，强调护患沟通的重要性，建立良好的护患关系。

1.2营造温馨、整洁的就诊环境

①比如门诊大厅备好饮水机与一次性纸杯、候诊区放置健康宣教手册等；②保持热情的服务态度，口气温和，语调适中，主动询问患者的护理诉求，主动导诊、引诊；③患者咨询时，护士能仔细聆听，积极、耐心解释；④主动到候诊区，巡视过程中认真听取患者的护理诉求以及建议；⑤保护患者隐私，能发觉患者异常情绪，针对性进行心理疏导。

1.3巧妙运用沟通技巧

①护士注意仪容仪表，举止得当，面部表情适宜；护士应适时用准确的语言向患者介绍自己；②护士应适时用通俗易懂的语言向患者介绍疾病相关知识；③有意识观察患者言行举止，准确知晓患者内心感受，适时给予患者心理安慰，必要情况下可借助一些辅助手段（比如药物、物理疗法等)减轻患者的不适感；④根据服务对象保持适宜的距离，正常情况下推荐距离1.0~1.2m,若服务对象为老年人、儿童，可适当拉近沟通距离，若服务对象为异性，则沟通距离不宜过近；⑤在沟通过程中，需要合理使用体态语，通过手势、体态等向患者传达情感与态度，比如主动搀扶老人、轻轻抚摸婴幼儿等；⑥能妥善处理矛盾纠纷（常见矛盾纠纷：候诊时间久、不按顺序就诊等)，安抚患者情绪；待患者就诊结束后，与患者、患者家属等礼貌再见。

1.4入院沟通

当患者入院后，护理人员必须要主动与患者进行沟通，向患者进行详细的自我介绍，以确保患者能够了解自己，从而减轻患者的陌生感，在这个过程中护理人员必须要确保语气温和以及态度诚恳，最大限度提升患者的信任感；在自我介绍完成后，还需要带领患者前往医院各个地方进行熟悉，加快患者熟悉院内环境，将陌生感降到最低，同时还可以给予患者心理上的关心爱护。

1.5给予合理有效的心理护理

在和患者沟通交流过程中，护理人员必须要面带微笑，同时开展心理疏导，以有效减少患者因为住院等因素而产生的焦虑与抑郁等不良心理，对此护理人员可以利用语言或者肢体等交流方式，积极鼓励安慰患者，从而提高患者依从性以及信任感。另外，在进行护患交流时，还需要合理结合患者年龄、疾病病情以及患者文化水平等各个角度来选择合理沟通交流方式，并根据患者兴趣爱好开展一些患者兴趣较高的话题进行交流，对于患者的个人隐私必须要合理避开，以有效保护患者隐私。

1.6开展健康教育

护理人员需要给予患者相关疾病的健康知识宣教，帮助患者正确认识自己病情的情况，同时给予正确用药指导，告知患者服用药物过程中可能产生的一系列不良反应，以防止患者由于不良反应而产生较为强烈的情绪，避免护患纠纷等事件发生，若是患者出现严重不良反应时，护理人员必须要及时采取措施处理，促进患者快速康复。

1.7合理控制情绪

护理人员需要学会控制自身情绪，在和患者沟通交流过程中，需要准确掌握患者具体心理状态与需求，尽可能的满足患者的一些合理需求，当承受的一定委屈后，应该懂得换位思考，想想患者由于疾病痛苦等原因而引发的不良情绪，属于正常情况，以减少护患纠纷发生，同时还可以有效发挥出主观能动性，提高患者护理依从性。

2.临床效果分析

2.1门诊是医院的重要服务窗口，门诊具有患者数量多、流动性大、疾病类型多样等特征，造成门诊护理工作难度较高。门诊护士在护理过程中，需要与患者直接接触，若无法进行有效沟通，则极有可能发生纠纷事件。故优化门诊护理、进行良好护患沟通意义重大。

2.2护患沟通作为现代护理技巧，旨在妥善处理医务人员与患者、患者家属等的关系，尽可能满足患者护理需求，使患者以最佳的精神状态接受治疗。

2.3护患沟通主要包括语言沟通与非语言沟通两大类，其中语言沟通要做到“清楚、真诚、简单明了”，非语言沟通主要借助身体语言、肢体动作等。

2.4调查显示，医院发生的纠纷事件约85%与沟通不当有关。文献指出，在门诊护理工作中运用护患沟通，主要通过提高护士的沟通能力，达到增加护患配合度的目的，让护士学会同时能熟练掌握护患沟通技巧，有助于诊护工作顺利进行。可见，护患沟通是护理工作必不可缺的内容。

2.5护患沟通能力的提高主要得益于护患沟通的有效应用，其中岗前培训旨在帮助护士从精神层面上认识到护患沟通的重要性，为护患沟通的有效运用奠定基础；建立良好的护患关系是护患沟通有效应用的前提，能激发护士的工作热情；沟通技巧的巧妙运用能保障护患沟通的规范性、有效性。随着护士服务意识的增强以及良好护患关系的构建，门诊护士沟通能力随之提高。

2.6 门诊护理工作中运用护患沟通，有助于提高患者的护理满意度。分析认为，从患者入院至离开，为患者提供表达自我感受的机会，有助于保证护理人员与患者沟通的有效性，赢得患者信任，使患者积极融入诊护过程。另外，良好的护患沟通同样是人文关怀的表现，护理人员始终树立“以患者为中心”的服务理念，能准确知晓、满足患者的合理需求，从小事做起，着眼于细节，做到各项护理服务均能得到患者满意。

2.7门诊护理工作中运用护患沟通，有助于减少护患纠纷的发生。究其原因可能为，重视培养、提高护士的护患沟通能力，有助于改善护理服务，随着护理服务质量的提高，因沟通无效所致的纠纷事件随之减少，比如，积极与患者沟通，主动向患者自我介绍，能帮助患者消除负性情绪，保持良好精神状态，在轻松愉悦的氛围中享受诊疗服务；护理人员主动与患者沟通，充分理解、尊重患者，尽可能满足其护理需求，帮助其解决在就诊过程中遇到的问题，从而将纠纷事件消灭在萌芽状态。

综上所述，护患沟通在门诊护理工作中的应用效果更加显著，能提高门诊护士的沟通能力以及患者的护理满意度，减少护患纠纷，为患者提供更加优质的护理服务，值得临床大力推广。

参考文献

[1] 张锦欣 , 靳英辉 , 曹英娟 , 等 . 慢性病终末期患者优逝期望与需求质性研究的系统评价[J].中华护理杂志,2019,54(12):1788-1794.

[2] 华红霞 , 胡月 , 徐研文 , 等 . 基于三级体系及多学科模式的医护社康体系下安宁疗护应用于临终癌症病人的影响 [J]. 全科护理 ,2019,17(31):3964-3967.

[3] 梁亚丽 , 孙冰亮 . 我科老年肿瘤终末期患者家属对安宁疗护的认知及护理需求调查 [J]. 山西医药杂志 ,2019,48(19):2358-2360.