浅析如何提高供电服务水平

浅析如何提高供电服务水平

李杰

贵州电网有限责任公司毕节黔西供电局    贵州省毕节市    551500

摘要：在当今社会，供电服务水平的提高对于社会经济的稳定发展和人民群众的生活质量至关重要。随着工业化和城市化进程的加速，电力供应已成为各个行业和领域不可或缺的基础设施之一。然而，随着电力需求的不断增长和电网负荷的不断增加，供电服务水平的提升也面临着诸多挑战和压力。因此，深入分析如何提高供电服务水平，探索有效的解决方案和措施，对于推动电力行业的健康发展，满足人民群众对电力的需求，具有重要的理论和实践意义。本文主要对如何提高供电服务水平的措施进行分析。

关键词：供电；服务；水平

引言

电力产业是国民经济发展的基础性能源产业，涉及各行各业和千家万户，供电服务作为供电企业的核心工作，直接关系到供电企业的社会形象，是供电企业赖以生存和发展的基础。因此，提高供电服务水平，不仅是供电企业的立足之本，更是助推经济社会高质量发展的客观需求，供电企业在打造坚强电网的同时，对供电服务“软实力”的全面提升也不容忽视

1供电服务风险预控系统的特点

在目前的供电服务环境下，集齐了多种数据信息子系统，供电服务系统主要是通过子系统与配电终端进行连接，在获得信息以后，将数据传输至供电指挥中心，随后在人工分析以后进行操作指令的传达。（1）存在的信息鸿沟问题。传统的供电服务系统是应用子系统独立运行、对子系统实施全面监控的形式，导致调度系统、营销系统、生产管理系统与客户系统之间没有形成紧密的联系，造成信息鸿沟的出现，子系统之间的数据难以形成合力，无法充分发挥协同作用，易引发供电服务风险的出现。（2）用户使用功能的问题。目前的供电服务系统都是经由电力企业实施的设计，主要目的是确保电力系统的稳定运行，导致电力用户知识被动地接受供电服务，并没有参与到供电服务中去，所使用的功能具有较大的局限性，用户使用的功能只局限于查询电费与打印电费使用清单等，难以参与到限电与错峰用电的供电服务过程中，未对用户参与供电服务的过程加以重视。

2提高供电服务水平的措施

2.1规范窗口服务管理

供电企业应结合当地实际用电情况，加强营业窗口软硬件设施的建设和投入，全面优化营业环境，细化服务功能分区，公开服务承诺、投诉电话、业务办理程序及电费电价、收费标准，设置意见箱及意见簿，设置醒目的业务受理标识、标牌，并严格按照功能设置定点摆放。还可在营业厅内设置客户等候休息区，配备饮水机、书写台、老花眼镜、办理业务样本及书写工具等，同时，加强窗口人员培训，统一规范业务技能、行为举止、仪容仪表等，全面提高窗口人员的综合素质，树立良好的供电服务形象。健全完善窗口服务常态运行机制，优化业扩报装、故障报修、业务变更等服务流程，确保高效为客户解决实际用电问题。同时完善相应考核机制，充分利用远程监控系统，对各个营业窗口实施在线监控，定期对窗口服务进行检查和评估，全面提高员工主动服务意识和岗位责任意识。供电企业还可以从用电客户、行业代表、重点单位中选出行风监督员，建立外部监督评价机制，定期召开行风监督员座谈会，广泛征求社会各界对供电服务的意见和建议，真正做到让群众参与、受群众监督、由群众评判，提高供电窗口服务形象。窗口服务实行“首问负责制”，督促工作人员积极引导客户使用微信公众号、网上营业厅、“南网在线APP”等多种线上渠道办理相关用电业务，并对受理的业务进行实时跟踪回访，及时征求客户反馈意见和建议，促进服务不断改进和提升。对季节性强的企业用户，可通过电话服务、微信服务等便民化服务举措，密切关注企业生产和复工情况，精准对接客户用电需求，全力帮助企业零跑腿、少跑腿，实时解决用电问题。

2.2深化员工业务培训，全面提升员工整体素质

加强优质服务培训，通过培养高素质的员工队伍提高企业的核心竞争力。当下农村基层供电单位普遍存在人员结构不合理、平均年龄偏大、文化水平较低等问题，不能在供电服务工作中熟练使用新设备新技术，对营销管理新系统的适应能力相对不足，特别是部分偏远地区，供电管理方法比较落后，供电服务人员缺乏与时俱进的市场化服务意识和创新精神。因此，供电企业应加大优质服务培训力度，提高营销服务人员的业务素质和综合能力，全力培养“一专多能”的营销岗位能手和业务技能尖兵，打造一支工作能力强、业务流程熟、服务意识优的营销服务队伍，确保员工在为客户提供供电服务时，做到文明礼貌、服务规范、业务熟练、操作准确。

2.3完善电力营销管理信息系统

现阶段，多数供电企业没有意识到电力营销管理信息系统建设的重要性，使用的电力营销管理信息系统比较陈旧，办电程序复杂，工作效率低下，导致客户信息处理不及时，为客户带来很大的不便。有的供电企业电力营销管理信息系统没有实现各部门之间的数据资源共享，造成相关数据多次重复录入，因各部门计算口径不一导致数据混乱，无法有效服务和监督电力营销业务，容易形成管理漏洞，出现计算差错，影响工作效率，使得电力营销信息化建设在同行业竞争中处于劣势。供电企业应以满足电力市场需求和客户用电需求为目标，制定专项发展策略，引进高素质人才及先进的电力营销管理信息系统，加强企业营销体系信息化、标准化、智能化、数据化管理，实现实时在线全过程管控。根据电力市场大数据技术的应用，实时做出营销分析和风险预警，在线优化方案、在线科学决策、在线反馈纠偏、在线效益监管，为供电企业各项工作开展提供科学合理的辅助决策支撑。建立有效的信息共享机制，全面打通电力调度、市场需求、经营核算、财务管控和设备管理等数据通道，通过对所有的信息数据进行统一收集、归纳和处理，实现互联互通，大力构建以数据驱动决策的智慧营销管控平台，使供电信息化技术更高效、更快速、更便捷。

2.4数据安全与隐私保护

大数据技术是指供电所在提供电力服务过程中产生的海量数据。这些数据包括电力调度数据、用户用电数据、能源交易数据等。通过对这些数据的收集和分析，供电所可以深入了解用户需求和偏好，优化电力调度和分配，提高电网运行效率和可靠性。互联网+供电所服务模式涉及到大量的用户数据和电力数据，这些数据的安全和隐私保护是一个重大挑战。数据泄露和黑客攻击的风险时刻存在，必须采取有效的措施来确保数据安全和隐私保护。加强数据安全管理和隐私保护措施，建立完善的数据安全管理制度和隐私保护政策，确保用户数据和电力数据的安全性和保密性。提高服务人员的安全意识和技能水平，加强安全培训和技能培训，确保服务人员能够有效地应对网络安全威胁和风险。

结束语

提高供电服务水平是一个长期而复杂的过程，需要政府、电力企业以及社会各界的共同努力和合作。加强供电服务能够提升供电系统的可靠性、稳定性和智能化水平，进而提高供电服务的质量和效率，满足人民群众日益增长的用电需求。

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