加强医院行风建设提升服务满意度的几点建议

加强医院行风建设提升服务满意度的几点建议

凌亚静赵红云

北京市昌平区中医医院  北京  102200 

摘 要：医院行风建设不仅关乎医院的形象和声誉，还会直接影响到患者的就医体验和医疗质量。因此，本文从实际角度出发，探讨如何加强医院行风建设，提升患者服务满意度，以期为医院发展提供有益建议。

关键词：医院；行风建设；服务满意度

    随着经济结构的转型，社会观念和利益趋向多样化，拜金主义、享乐主义和极端个人主义等不健康的思想严重影响医疗卫生行业，损害医德医风，导致医患关系紧张。医疗费用高、就医难、医护人员对患者冷漠等问题已经成为公众讨论的焦点和社会关注重点。为改善这种情况，医院领导必须坚持“两头抓，两头都要硬”的策略，一方面加强业务建设，另一方面加强作风建设，提高患者对医院满意度，确保医院持续健康发展[1]。因此，医院提高员工对新形势下医德医风建设重要性的认识，积极探索有效的医德医风建设方法，推动医院各项工作的全面进步。

1、转变思维观念，放弃传统的人治管理模式

要想在行风建设方面实现质的飞跃，首要任务就是要彻底摒弃过时的人治管理模式，转而采纳更加先进、全面的现代管理理念和方法。我们可以借鉴发达国家医疗机构在管理理念和实践制度上的先进经验，吸取其中精华。如他们在医疗机构管理注重规范化、标准化和人性化。他们实行严格的医疗质量和安全管理体系，如采用临床路径管理，对医疗过程进行严格监控和评估。同时，强调以患者为中心，注重提高患者满意度和医疗服务质量。虽然西方管理体系可能无法直接适用于我国的医疗机构，但其蕴含的许多可借鉴元素仍然十分丰富。因此，作为医院管理者，应当保持谦逊的学习态度，不仅向国内外的优秀医院学习，还应在吸收的基础上进行不断的探索和实验，努力构建出一套既符合自身特色又高效可行的行风建设和职业道德管理模式[2]。这一过程不仅要求我们观摩和学习他人成功经验，更鼓励我们结合自身实际情况进行创新和改进，以期达到提升医院整体素质和患者满意度的双重目标。我们应当以开放的心态，积极地吸取国内外医疗机构的管理智慧，不断地进行实践和探索，从而为患者提供更加优质、高效的医疗服务，推动我国医疗行业的持续发展和进步。

2、开展行风建设专项整治活动

在部分医院管理中，开展行风建设活动还尚存在一些问题，尤其是行政部门和服务窗口员工在遵守劳动纪律和出勤等方面，导致员工对工作热情和作风产生负面影响。为进一步巩固党的群众路线教育实践的成果，提升工作效率和风格，医院需定期进行行风整顿。全体职工应严格遵循医院的劳动纪律和职业道德，准时到场，共同为患者营造一个井然有序、和谐友善的就医体验，塑造医院在社会中的良好形象，同时，要全面消除迟到、早退、懒散等不良工作习惯。医院应优化服务流程，提高服务效率，坚决根除服务态度差和服务效率低的问题。此外，还需加强对医疗费用疾病诊疗行为的监管和评估，确保诊疗行为的规范性。建立处方审核制度，每月至少进行一次处方审核，防止过度开药现象。同时，要严格规范抗生素、激素等药物的使用，避免不合理用药，并根据临床需求合理安排检验检查，杜绝不必要的重复检查[3]。在价格管理方面，医院需严格执行内部价格管理规定，加强内部价格管理，规范价格行为，杜绝乱收费、重复收费等问题；加强内部价格监督，实施价格公示和费用清单制度，方便患者查询费用，逐步推行病人费用认可制度。另外，医院必须严肃处理医务人员在药品、设备、耗材采购和医疗服务中的商业贿赂行为，严格查处接受生产或销售企业提供的财物、回扣等不当利益行为；严禁医务人员利用职务之便参与药品促销或接受药商提成；在临床实践中，严格查处索要或收受患者及家属给予“红包”的行为。通过这些措施，医院将能够提供一个更加透明、公正和高效的服务环境，确保医患双方的权益。

3、培养一支高水平医疗安全管理队伍

在部分医院的行风建设领域，目前面临的一大挑战就是工作人员的素质和能力水平不一，直接影响了工作专业性和效率。为应对这一问题，医院还需要建设一支具有高水平的管理队伍。首先，吸纳高学历专业人才是构建高技能管理团队的基础。高学历人才通常具备扎实的理论基础和较强的学习能力强，他们在行风建设中能够迅速掌握业务、提升工作效率。且高学历人才通常具有较高职业素养，能够严格遵守职业道德和纪律，对于树立行业良好形象、提高服务质量和效率具有重要意义。其次，除了高学历，管理团队成员还需要具备强大的能力和高水平业务能力。因此，在招聘过程中，不仅要看应聘者的学历背景，更要关注其实际工作能力、解决问题能力和领导力等综合素质，通过严格的选拔程序，确保每一位成员都能够胜任本职工作，为行风建设贡献力量[4]。在实际操作中，医院可以通过多种途径来构建这支高技能的管理队伍。一方面，可以通过高薪聘请海外经验丰富、专业素质高的专家，从而为医院带来新的管理理念和方法，提升整个团队的专业水平。另一方面，也可以从国内知名人士中吸纳有经验和能力的人才，增强团队的凝聚力和执行力。此外，对现有管理人员进行专业培训也是提升队伍专业水平的重要手段

[5]。通过培训，管理人员可以更新知识、提升技能，更好地适应行风建设的新要求。培训可以采取多种形式，如内部研讨、外部进修、在线学习等，既要确保培训的覆盖面，也要保证培训的质量。

医院的行风建设并非一蹴而就，它需要一个逐步完善的过程。因此，我国医院不应仅仅羡慕其他医院或国外医院所展现出的优秀文化和员工的高尚职业道德。相反，我们应该依靠自己的力量，从自身出发，通过持续的学习和探索，寻找一种符合自身特点的行风建设管理方法，从而来平衡经营与发展、效益与人文关怀、公平与效率、监管与服务、医疗技术提升与医德修养等多方面需求。

参考文献

[1] 白碧玉,蒋艺. 加强公立医院行风建设的实施路径研究[J]. 现代医院,2023,23(2):198-200.

[2] 傅秀芳. 加强医德医风教育,促进医院行风建设[J]. 发展改革理论与实践,2022,38(13):145-147.

[3] 岳敬敬,李莉,吴洁. 新时期公立医院行风建设的实践探索[J]. 中国卫生标准管理,2023,14(8):39-42.

[4] 韦倩,赖华,吴宗晟,等. 新形势下加强公立医院行业作风建设的思考[J]. 现代医院,2023,23(12):1845-1848.

[5] 钱香洁,朱卫华,王小林. 肿瘤专科医院行风建设的实践与思考[J]. 基层医学论坛,2023,27(16):107-109,125.