如何准确理解质量要求

如何准确理解质量要求

朱东方，杨连杰

陆军装备部驻西安地区军事代表局  陕西西安  710000

【摘  要】装备合同监管工作的核心和重中之重是质量工作，要做好质量工作，需要准确理解质量本身的内涵和质量要求的内涵，在现实工作中准确把握其内涵。本文通过对质量定义和质量定义中“符合要求”的阐述，对如何做好质量工作提出自己的思考。

【关键词】质量；质量工作；要求；符合要求

一．前言

质量工作是装备合同监管工作中最核心的部分，也是必修课。那么，什么是质量？质量的本质是什么？这些看似简单的问题，是我们开展一切质量管理工作的出发点，也是我们装备质量监督人员履好职尽好责的前提和基础，有必要深入探讨。

二．理解质量的定义

现代质量的哲学、质量管理的方法论和工具等都是舶来品，对质量本质的认识，有一个逐渐发展和深化的过程。随着人们对质量认识的不断发展，质量的概念也在逐步地拓展、深化和完善。质量的概念定义从统计质量管理的先驱休哈特博士将质量定义为“产品好的程度”，到质量管理专家朱兰博士从顾客出发，将质量定义为“适用性”，建立了顾客驱动的质量理念。

1.相关标准中对质量的定义

ISO9000中，对质量的定义：质量就是一组固有特性满足要求的程度。也就是说，质量是指某一物品或实体（例如流程、产品或服务）满足一定特性或要求的程度。

GJB1405A-2006对质量的定义，沿用了ISO9001的定义：一组固有特性满足要求的程度。

对“要求”，GJB1405也有定义：明示的或通常隐含的必须履行的需求或期望。

从相关标准的定义及定义标注可以看出，质量概念中包含主体和客体，主体指的是“什么是质量”，对于质量的主体，已经从简单的实物质量，拓展到产品、服务、过程和体系的质量。客体指的是“满足什么要求的质量”。也就是满足谁的要求，满足什么程度的要求，如何判定满足要求。

2.什么是要求

质量管理大师菲利普 克劳士比明确指出，“质量就是符合要求”，这句话与ISO9001对质量的定义和GJB1405A-2006对质量的定义内涵近似但又更加简洁有力，关键是如何理解和定义质量的要求，对此，我们应当并且始终树立这样一个观念，质量就是符合要求，没有“要求”就没有“质量”。

那么，什么是产品和服务的要求，在实际工作中如何把握要求呢。从GJB 9001C-2017质量管理体系要求的8.2，结合具体工作经验和实际情况，我们经梳理分析可以得出，要求一般包括顾客的要求，组织规定的或认为必要的要求，以及适用的法律法规要求。这些要求又分为顾客明示的要求、组织明示的要求、明确适用的法律法规要求和顾客未明示但隐含或习惯默认的要求、组织未明示但隐含默认的要求以及未明确确认但事实上应适用的法律法规要求，如图1所示。

图1 产品和服务要求的覆盖范围

在实际工作中，明示的要求常见于任务书、合同或技术协议等，未明示的、隐含的但需履行的要求则需要顾客和组织双方进行共同确认，尤其是组织必须进行充分的识别和确认，产品和服务要求的呈现形式如图2所示。

图2 产品和服务要求的呈现形式

三．定义质量的要求

经分析可知，对质量的控制，源头就是对要求的明确。要求错了，质量就错了，要求不合理，质量也很难合理，要求不清晰，质量也将难以执行，质量的一致性和稳定性也就成了一句空话。

质量要求，包括明示的、隐含的，包括定性的、定量的，准确把握质量的内涵，就是要准确定义质量的要求，就是要在产品质量形成的全过程、各阶段，准确界定要求，充分识别要求，清晰描述要求，合理衡量评价要求，只有经过这样的步骤，质量才能转变成看得见的、可控的、稳定的。在这里，界定和识别要求是前提和基础，清晰描述要求是重要步骤，合理衡量评价结果是手段和目的。

1.准确识别和界定要求

质量的要求必须是明确的，明确其内涵，才能在实际中一以贯之，没有误解和偏差。生活中也有很多类似例子，比如，我们要衡量生活质量，那必然要用确定的条件如收入、健康等等项目加以定义和解释，只有在这些条件都已经加以定义和解释之后，衡量“生活的质量”才是可能和实际的，否则便无法衡量生活过得怎么样，生活质量就成了自说自话的主观感受，毫无衡量可言。

在具体过程中，隐含的要求也必须得到识别，进行明示。质量最大的天敌就是要求的模棱两可，不光是质量，我们在执行任何任务、从事任何工作的过程中，都是如此。在实际操作过程中，经验的积累有利于要求的合理和快速确认。装备质量监督人员可充分发挥“桥梁”作用，督促研制方收集装备使用者的隐含要求，同时发挥全寿命监管的优势，从历史经验数据等方面提出完善要求的建议，以确保要求的识别充分和合理可行。

2.清晰描述要求

在质量要求进行明确识别的基础上，为保证质量要求在各个阶段、各类相关方的传递过程中不发生偏差，不引起歧义，在要求定义明确找准的基础上，还需要对质量要求进行准确描述，即要说准写准。明确的质量要求最好是用数字表述，并落实在纸面上的。

3.合理衡量和评价要求

衡量要求是一个转化要求的过程，质量要求必须是可测量、可评价的，应当运用各种所能控制的方法来衡量产品是否符合要求，方式应当能够清楚而客观的判定符合性。同时，测量是否满足和达到要求的方法又必须与要求相匹配，以证实确实满足。

一般情况下，我们会把质量的要求转化为定性的要求和定量的要求，而对于定性要求，往往会觉得难以衡量，甚至是无法衡量。但是为了确保质量的要求是符合的，我们必须有一贯的、可操作性的、合适的、合理的、综合质效的衡量方式去判定，否则便会因人而异，从而给质量的符合判定和质量过程的受控留下隐患。

四．工作实践中明确质量要求的方法

在具体工作实践中，装备质量监督人员和承制单位应结合具体的产品特点、行业专业特点、顾客要求，以及承制单位具体的质量管理体系运行过程，充分识别要求，准确表述要求，合理检验要求。

1.充分识别装备质量要求

质量的定义和注释指出了要求有明示的，也有隐含的，合同的要求一般包括包括顾客规定的要求、产品功能性能要求等（目前的问题是，除了合同技术状态以外的合同条款，特别是质量保证条款，过于模板化、面面俱到而适用性差）对顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途必须的要求，承制单位必须在生产之前的产品实现策划阶段予以明确，否则会给后续生产和检验控制带来隐患。

（1）模糊的要求要对照具体。某研制任务书要求“符合GJB889x 运输管理相关规定”，在方案和设计评审阶段，承研单位的设计报告里还是这么写，就有问题了，相关规定是什么，哪些是适用于该产品的条款，必须要逐条对照出来，且要转化为可落地可检测的方法去保证要求的实现。

（2）隐含的要求要明白示出。如登舱梯登顶梯的防滑涉及、裸露螺钉的长度，备件斧子刀刃朝向等，研制要求中都不会对这些进行明确，但作为研发人员在设计过程中，装备质量监督人员在监督过程中，就要结合具体产品提出明确意见，充分考虑用户使用要求和感受，避免因要求未识别造成的人身伤害。

2.准确表述装备质量要求

要求的论证要充分，要求的表述要准确。这类问题，主要易出现在我们的招标文件、研制任务书等源头性文件中。任务书是明示的要求，其表述必须要准确、专业、无歧义。如某任务书“仿真模型应能逼真模拟原装备实物”，该表述“逼真”过于口语化，更偏向于主观感受，不够明确，难以转化和量化，在后续确认过程中易产生分歧。应尽量避免此类表述。我们在监督和参加合同评审、研制总要求评审，以及总体任务要求分解下达配套任务书时，都应注意审查避免出现此类描述。

在产品和服务的设计开发阶段，如果要求不合理，我们应该提出独立的意见建议，进行变更。如果要求经评审确认，那就是刚性的，必须监督相关方全面准确落实。在实际工作中，由于研制和各方人员对装备认识的不断加深，要求也是不断变化和迭代的，这就要求我们抓好研制全过程的技术状态管控，要求的变化，要有评审、验证、确认等过程，同时确保相关方的获取和知悉。

3.匹配质量要求和检验方法

检验试验的方法、原理、手段要能够证明满足质量要求，能够验证要求的符合性，不会降低标准，同时还要考虑实现方法的便捷性、可操作性、以及性价比等因素。

（1）检验方法无法识别质量要求满足情况。某电源车配备了一个多用途滚塑拉杆箱，为成熟货架产品，装备质量监督人员监督过程中发现，该滚塑箱闭合处缝隙过大，关闭不严实，胡蝶锁上下锁扣安装位置也不够对正。排查合格证都是合格。进一步查看入厂复验记录和复验检验项目，发现了问题。入厂复验的项目，外观检查较为笼统含糊，导致检验人员对符合要求的把握因人而异，笼统不清，导致复验的检验无法起到把关作用。后排查所有箱子，发现还有3个有类似关口不严的问题，进一步反映了要求不清晰带来的把关不严后果。

（2）凭经验感觉选用检测工具导致测量器具不符合要求。工程装备测量尺寸，一般情况下精度到1mm就够用，以前都是用卷尺量，现在激光类的测距设备很多。某承制单位为提高测量效率，拟购买激光测距设备测量尺寸。但是在购买过程中，想当然的认为激光测距设备的精度一定比卷尺要高。结果在下单后才发现，精度为1.5mm，比卷尺精度还要低，也不满足产品规范的测量要求，这就是凭感觉凭经验办事带来的问题。

五．总结

质量工作的起点，就在于什么是质量这个最根本的问题，质量就是符合要求，把握要求是把握质量的重要环节。我们从事的质量工作，是关乎生命的工作，是关乎胜算的工作，是关乎个人道德和责任的工作，我们应当重视要求，从源头上把住质量关口。同时，质量应当成为装备质量监督人员的一种价值观和工作信仰，热爱并守护。