护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值探析

护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值探析

史翠萍

甘肃省武威肿瘤医院   甘肃 武威  733000

摘要：目的：探究护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用效果。方法：选取2023年2月-2024年2月我院门诊部所接诊的120名患者，将其分为对照组和观察组，每组60例，对照组采用常规护理，观察组采用护患沟通技巧。结果：观察组患者纠纷发生率相对于对照组明显降低（P＜0.05）。观察组患者的就诊相关指标评分比对照组高（P＜0.05）。观察组患者的护理满意度比对照组高（P＜0.05）。结论：护患沟通在门诊导诊护理工作中取得更佳效果，增加患者满意度。

关键词：护患沟通；门诊导诊；护理满意度

1.资料与方法

1.1一般资料

本次研究主体为于2023年2月-2024年2月期间我院门诊部所接诊的患者，除去精神障碍患者共计120名，将其按照入院时间先后顺序分为对照组和观察组，两组各60名患者。对照组中有男性患者32例，女性患者28例；年龄为19-72岁，平均年龄为（44.56±4.78）岁。观察组中有男性患者33例，女性患者27例；年龄为18-73岁，平均年龄为（45.25±4.63）岁。两组患者的一般资料均无较大差异，可进行相关比较（P＞0.05）。

1.2方法

对照组采用常规护理，即在患者入院后对其基本状况进行了解，对患者做出相应判断，告知患者挂号科室及位置。在患者候诊期间，导诊人员对患者提出的问题进行回答讲解。观察组在常规护理的基础上实施护患沟通技巧，其主要包括：①树立良好形象，导诊人员首先要着装得体，展现白衣天使的美感。其次需举止端庄，言语得体，给患者留下良好印象；②关爱患者，患者初到医院时，由于对环境不熟悉，对病情不了解，可能会出现紧张、焦躁的情绪，导诊人员需主动和患者接触，并使用“您好、请、谢谢”等礼貌用语，询问患者病情，并根据其提供的信息做出基本病情分析，引导患者去相对应的科室就诊；③安抚患者，当遇到患者情绪激动时，要对其有同理心，以平和、理解的心态去面对患者，站在患者的角度上为其提供帮助，避免矛盾的激增；④言语技巧，与患者沟通时，其语言要通俗易懂，易于理解，同时语速不要过快，语速过快可能造成患者听不清，使患者被误导。当遇到老年患者时，可适当提高音量，积极回答患者提问的问题，当患者不理解时，可重复述说直到患者听懂为止。当遇到自己不明白的问题时，可对患者说“这个问题我也不太了解，请稍等一下，我问清楚后回复您。”增加患者的信任感；⑤保持微笑，在患者进入医院时，首先看到的医护人员便是导诊护士，保持微笑可以拉近人与人之间的距离，使患者敢于说出自己的问题，同时也可提升医院的形象；⑥善于倾听，倾听是医护人员对患者尊重的体现，与患者谈话时，如果对患者诉说内容心不在焉，会导致患者对医护人员产生怀疑，进而影响其在患者心中的形象。和患者交谈时，要保持认真倾听，时而与患者眼神交汇鼓励患者传达更多信息，可以使用“还有吗、然后呢”等词汇引导患者进行回忆，从而提取较为有效的信息；⑦对患者有同理心，在患者因感到病痛情绪敏感时，要把自己代入患者的角色当中，对患者进行相应的安慰，可告知患者相应的止痛方法，提出自己有效的护理建议，及时满足患者需求，体现护理人员“以患者为中心”的护理理念。

1.3观察指标

两组医患纠纷率比较；就诊相关指标比较；护理满意度比较。

2.结果

2.1两组医患纠纷率比较

对照组患者中有10例发生纠纷，其发生率为16.67%（10/60）；观察组患者无纠纷发生，其发生率为0（0/60）。观察组患者纠纷发生率比对照组低，差异具有统计学意义（P＜0.05）。

2.2就诊相关指标比较

观察组患者的就诊相关指标评分比对照组高（P＜0.05）。见表1.

表1就诊相关指标比较（±s，分）

2.3护理满意度比较

观察组患者的护理满意度高于对照组（P＜0.05）。见表2。

表2护理满意度比较[n（%）]

3. 讨论

护患沟通技巧是导诊护理人员必须掌握的一门技能，利用沟通将护理人员对患者的关心、同情心传达出来，让患者感受到被重视与被尊重，进而建立良好医患关系。如果导诊护理人员以亲切、和蔼的态度，患者也会心情平静，进而减少医患纠纷，促进医患关系的和谐发展。本次研究结果表明实施护患沟通技巧的观察组患者纠纷发生率明显低于对照组（P＜0.05）。此结果与汪若男的研究结果相似，在他的研究中，实施护患沟通技巧的患者的护患纠纷发生率明显低于实施常规接待方法的另外一组患者，这也说明在实施护患沟通技巧可有效拉近医患关系，减少护患纠纷的发生。本次研究发现，经过护患沟通技巧培训观察组患者的就诊相关指标评分均高于对照组（P＜0.05），由此可知，在导诊过程中实施护患沟通技巧可以有效缩短患者的就诊等候时间，提升患者就诊率。在本次研究发现观察组患者的护理满意度高于对照组（P＜0.05），我院对此次研究结果产生的原因进行分析，具体原因为导诊护理人员通过在工作中对护患沟通技巧的应用，时刻注意自己的仪态与举止且对患者时刻保持微笑。对于患者来说，适当的沟通方式可以减少不必要的矛盾，加快患者的业务办理速度，增加对医护人员的好感度，进而建立良好的医护关系。

综上所述，护患沟通在门诊导诊护理工作中取得更佳效果，增加患者满意度。

参考文献：

[1]陈剑挺.强化护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值[J].医学信息,2023,36(z2):22-24.

[2]张贝凝.在门诊导诊护理工作中加强护患沟通技巧对门诊挂号等候时间及纠纷事件的干预效果[J].黑龙江中医药,2020,49(5):295-296.