试析高速铁路旅客运输安全与服务质量的提升路径

试析高速铁路旅客运输安全与服务质量的提升路径

杨大璋

大秦铁路股份有限公司大同站  山西大同 037000

摘要：高速铁路客运系统包含众多要素，各要素之间相互制约、相辅相成，对于运输安全与服务质量产生了协同影响。本文主要针对提升高速铁路旅客运输安全与服务质量的有效路径进行研究，通过对当前工作现状进行分析，发现在客运安全、车站设施、车站服务等方面存在一些不足之处，严重影响到了旅客的出行体验。对此提出了几点优化措施。旨在全面提高铁路运输企业的管理水平和服务能力，致力于为旅客提供舒适、便利、安全的出行服务，为高速铁路高质量发展赋能。

关键词：高速铁路；运输安全；服务质量

引言：随着高速铁路的快速发展，旅客数量不断再创新高，充分表明旅客对铁路运输企业的信任以及对高速铁路的青睐，为高速铁路的持续发展奠定了坚实的基础。虽然高速铁路在管理和服务方面不断创新，但是影响运输安全与服务质量的因素较多，任何一项工作没有落实到位，都有可能影响到旅客的出行体验和满意度。因此，铁路运输企业必须加大安全管理力度，完善相关制度体系，有力约束各岗位员工，同时引入智能化设备，采取人性化服务措施，从而全面提升运输安全与服务质量，给旅客带来安全感和幸福感，推动高速铁路蓬勃发展。

1高速铁路运输与服务的现状分析

1.1客运安全

在客运安全方面存在的问题有：一是实名制没有完全落实，包括铁路运输企业与公安机关的职责划分不清，没有明确告知旅客应到公安机关办理的有效身份证件种类，有些旅客持有的身份证件不符合相关规定，无法证明旅客身份，增加了铁路运输安全隐患。二是部分高铁车站工作人员对安全管理条例的了解不够清晰，在安检时没有严格执行，或是工作态度比较松懈，导致明令禁止的物品进入了列车车厢，导致铁路运输安全风险急剧上升。三是有些高铁车站的安全出口锁闭或被遮挡，疏散路线设计不合理，疏散标志损坏或设置不连续，消防设施检修间隔时间长、不够全面，在突发事故时将会给旅客逃生制造阻碍。

1.2车站设施

高铁车站有着大量的服务设施，包括自动售票机和取票机、空调、监控设备、座椅、引导标识、厕所等等，不同设施有着不同的功能。在高铁车站服务设施方面存在的问题有：一是部分高铁车站的服务设施频繁发生故障，却没有及时得到维修，长期处于暂停运行的状态，不能为旅客提供服务，在旅客心中留下了不好的印象。二是还有部分高铁车站的引导标识设置不规范，两个引导设施之间的间隔过大，在引导标识中所用图形符号不够准确，旅客不能迅速识别标识中的信息，极大的制约了旅客行进路线的规划，耽误了旅客的宝贵时间。

1.3车站服务

在高铁车站服务方面存在的问题有：一是信息公告更新不及时，信息内容表述不清晰，公告面板呈现的信息比较混乱，不利于旅客顺利获取需求信息。二是采用网络退票方式间隔较长时间退款才能到账，高铁车站退改签窗口数量少，旅客排队时间较长，使用自助取票机无法取学生票等。三是高铁车站工作人员没有提供微笑服务，语气比较生硬，没有彻底解决当前旅客问题就急着询问下一位旅客，让旅客感到不满。四是高铁车站的卫生状况堪忧，垃圾桶倾倒不及时，厕所异味重。五是行包管理薄弱，行包存放混乱，有些行包货签丢失，逾期行包未能妥善处理[1]。

2高速铁路旅客运输安全与服务质量的优化措施

2.1强化制度体系建设和监督管理

为了促进高速铁路旅客运输安全与服务质量有效提升，要构建良好的制度环境，有力规范高铁车站各岗位工作人员的行为，提高其自我约束意识和服务能力。首先，根据现行法律法规完善高铁车站运营管理制度，明确规定各部门、各岗位在高速铁路运输服务方面肩负的责任，严格落实岗位责任制，任何违反规章制度的行为都要严厉究责，以儆效尤，切实维护旅客的合法权益。其次，铁路运输企业要认真倾听旅客的心声，鼓励旅客参与到高速铁路运输服务的监管环节，针对实际工作中出现的问题，深挖当前高速铁路运输服务体系的不足，不断完善高速铁路运输服务体系，提高服务质量，维护旅客出行安全。最后，铁路运输企业要定期实施宣传、培训和考核，提高员工的法治意识、服务意识、道德责任感和专业素质，打造高水准的铁路运输服务队伍，促进高速铁路运输服务工作法制化、规范化开展。

2.2严抓安检和事故应急处置

铁路运输企业要对旅客的人身安全负责，明确安检的重要性，提高事故应急处置能力，从而将安全隐患消弭于无形。首先，安检是旅客进入高铁车站的第一道关口，安检人员要对旅客的行包和随身携带物品进行检查，对比身份证、车票等信息，排除危险品和违禁品，必须坚守岗位，不得出现丝毫疏忽。铁路运输企业要对安检人员进行业务培训，提高安检人员的工作效率，在单位时间内服务更多旅客，提高旅客满意度。其次，铁路运输企业要对安检通道进行优化，动态调整安检人员的出勤时间，在高峰时段增加安检通道开放度，配置更多安检人员，非高峰时段则要关闭部分安检通道，精简安检人员，严把安检关口。最后，铁路运输企业要科学预判高速铁路运输服务工作中可能出现的突发事件，包括火灾、爆炸、食物中毒、高铁晚点、疾病和意外伤害、突发断电等，制定相应的应急预案，定期开展应急演练活动，提高各岗位人员的应急管理能力，保障旅客人身财产安全

[2]。

2.3加强对车站设施的维护

信息时代的到来以及互联网的普及，使得越来越多的智能化设备被应用到了高铁车站中，车站设施得到了更新，这些功能强大、具有智慧特性的服务设施拉近了旅客和高铁车站之间的距离，能够更为准确全面的把握旅客需求，为旅客提供优质的个性化服务，保证高速铁路运输服务工作高质量开展。因此，铁路运输企业要加强对高铁车站服务设施的巡检，发现故障设施立即通知维修人员进行修理，如空调、座椅、厕所等。与此同时，有些智能化设施连接了车站构建的网络系统中，如自动售票机和取票机、引导标识、监控系统等，随时可以监测设施运行情况，一旦出现故障即可自动报修。维修人员也要定期对高铁车站的各类服务设施进行检查，采取保养恰当的措施，延长设施使用寿命，从而更好的服务于旅客出行。

2.4坚持人性化服务

铁路运输企业应坚持以人为本的基本原则开展高速铁路运输服务工作，为广大旅客提供人性化、个性化、专业化的服务。首先，站在旅客角度思考问题，将旅客当作家人，发现有旅客遇到困难要及时伸出援助之手，让旅客感受到温暖，赢得旅客的信任和好感。其次，对不同部门员工实施差异化培训，着眼于应急知识、餐饮配置、保洁服务、上下车引导等方面，使员工清晰明确理解自己的岗位责任，提高服务意识和服务技能[3]。最后，采用旅客评价、员工互评相结合的形式，评比出优秀的乘务工作者，以榜样力量带动所有员工提高服务质量。另外，铁路运输企业要推出层次多样的新型客运产品，推进运输能力和服务水平升级。

结语：总之，高速铁路快速发展的背景下，铁路运输企业应该充分认识到当前高速铁路运输服务工作中存在的主要问题，着力于提升旅客运输安全与服务质量，强化制度体系建设和监督管理，严抓安检和事故应急处置，加强对车站设施的维护，坚持人性化服务，满足旅客多样化的需求，提高旅客的满意度和信任感，从而为高速铁路长远健康发展保驾护航。

参考文献

[1]候晶.浅谈铁路旅客运输站台安全管理[J].内蒙古科技与经济,2019,(12):29+31.

[2]牟能冶,汪敏,孙越,等.基于旅客需求的高速铁路客运服务质量评价[J].铁道运输与经济,2021,43(04):33-40.

[3]尹盼盼.政府监管下铁路旅客运输安全及服务质量问题与对策探讨[J].铁道经济研究,2020,(04):15-17.