高速公路ETC特情处理方案研究

高速公路ETC特情处理方案研究

王国平

（广东利通科技投资有限公司，广东 广州 510670）

摘要：随着科技快速发展，智能交通系统得到了广泛应用，由此也使得高速公路的运营管理面临新的挑战。ETC（电子不停车收费系统）作为提升通行效率的重要工具，其运行中不可避免地会遇到各种特殊情况或异常，传统的处理方式往往依赖于人工干预，不仅耗时较长，而且在高峰时段容易引起严重的交通拥堵。本文研究了针对ETC车道产生特情的处理方案，实现车道无人值守司乘自助处理，针对无法自助处理的特情提供远程协助处理，同时保障处理效率及特情车辆快捷通行，有效提高了高速公路运行水平，为整体高速公路行业发展提供基础支持。

关键词：高速公路；ETC；特情处理；

0 引言

2020年全国路网拆除省界站后，出入口主要以ETC车道和混合车道为主，车辆在ETC车道过车，由于车道ETC门架系统与车载单元交互出现异常，出现无法正常扣费通行的事件较多[1]；为了保障车道通畅，一般需要引导车辆驶出车道，到广场指定地点进行处理，车辆引出的过程督导协助引流车辆、车辆横跨广场、司机缴费时又得横跨广场到指定岗亭缴费，整个过程费时、费力，同时存在巨大的安全风险，对现场收费管理带来了极大的不便和安全隐患。为解决这些问题，需要有一套符合ETC无人车道场景快速高效业务处理的整体解决方案[2]。

本文研究的高速公路ETC特情处理方案，使得大多数特情都能由司乘人员在不离开车道的情况下迅速自行解决，在必要的时候提供远程协助处理，大大提升ETC车道出现特情时的通行效率，降低运营成本，并极大地优化用户的出行体验，有效促进了高速公路运行管理水平的持续提升。

1 研究背景

在全国高速公路取消省界站后，采取ETC为主要收费模式，原有以省为界的高速公路网变为全国“一张图、一张网”，后期还将实现高速无站自由流通行，收费方式已经从前端的收费站人工收费为主，变为以后台电子化收费为主，ETC车辆在高速公路车流中的占比不断提升[3]。在当前收费运营模式下，ETC收费车道不可避免会出现一些ETC特情场景，当前发生ETC特情，在ETC车道无法自动处理，需要转入人工混合车道或者通过专用手持移动终端设备才能处理，影响ETC车道的通行效率[4]。在传统方法中，处理ETC特情需要人工介入并将车辆引导至其他车道，不仅延长了处理时间，还增加了人力成本，且大幅度影响了司乘体验[5]。

2 高速公路ETC特情处理方案

为了应对高速公路的ETC系统各种可能出现的收费异常，本方案设计了一套先进的特情处理平台，该平台主要依靠用户的自助操作，并在必要时提供远程协助，专门用于解决收费站的ETC相关特殊情况。该系统支持多种常见的ETC特情，其中大多数特情类型可以通过用户自行操作解决，少数特情无法自助操作处理的则通过远程协助进行处理。平台通过收费站内的WIFI网络连接来实现通信，确保信息流畅交换，此种“终端+后台”模式设计能有效提升处理效率，同时确保服务广泛覆盖。系统拓扑结构示意图如1所示。

图1 系统拓扑结构示意图

ETC特情处理平台由三大核心组成，分别是ETC特情自助终端、ETC特情管理平台和特情处理APP，终端主要安装在收费站ETC车道的前侧，方便司乘人员进行自助操作，管理平台则部署在路段的服务器上，该处理平台作为对ETC车道通行故障的有效补充。ETC特情处理终端实现司乘人员自助处理ETC特情，ETC特情处理APP和ETC特情管理平针对需要人工干预的特情，提供远程协助处理特情的服务。

2.1 ETC特情处理终端

ETC特情处理终端是设计用来安装在各个高速公路ETC收费车道上，主要目的是为了在出现ETC特情时方便司乘人员自助操作完成特情处理。终端设备配备了用户友好的交互界面，使得驾驶者可以轻松地在界面上进行问题查看与处理。无论是ETC卡无法读取、费用计算错误，还是其他常见的ETC问题，终端都能提供快速而有效的解决方案。自助处理终端的引入极大地减少了对人工介入的需求，从而提高处理特情的速度及车辆的通行效率，不仅能缩短车辆在收费站的停留时间，还有助于缓解高峰时段的交通压力。

2.2 特情处理APP

特情处理APP的主要功能是远程协助和指导司乘人员解决在ETC车道发生的特情。该应用通过无缝连接后台系统，能够同步实时数据，从而为收费员提供精确的问题分析和即时操作指导，确保收费员能够洞察到每一笔交易的具体情况及可能出现的异常或特殊情况。通过特情处理APP，收费员可以不必亲自到现场，就能有效地远程指导司乘人员如何操作终端，处理支付问题、账户问题等复杂情况。

2.3 ETC特情管理平台

ETC特情管理平台是高速公路ETC系统中的核心后端支持系统，承担着监控和远程协助处理特情功能的重要任务。该平台通过实时收集来自自助处理终端和特情处理APP的数据，可以进行深入的数据分析与处理，确保系统对所有发生的特情有着全面掌控并能够迅速响应。平台的功能不仅包含特情监控，还包括数据更新与系统维护，以适应不断变化的技术需求，并处理更多复杂的特情问题，从而减少系统故障。此外，ETC特情管理平台还提供了强大的后台支持，使收费员和管理人员可以获取历史数据并生成各种报表，进而制定后续的改进措施，以实现高度的功能集成性，确保ETC系统的高效率、高可靠性，提升高速公路的管理效率，也进一步优化用户体验。

2.4 应用场景

ETC特情处理平台覆盖了多种特情类型的现场自助、远程协助处理，充分展示了该系统在实际操作中的便利性、高效性，覆盖了现场司乘人员自助处理及远程协助处理等两种典型的应用场景。

(1)司乘自助处理

终端通常应设在收费站的便捷位置，以方便驾驶者进行访问及操作[6]。在高速公路ETC系统中，自助处理终端扮演着极为关键的角色，尤其是在处理不需要人工干预的ETC特情情况时，具有显著的高效性。自助处理场景通常涉及到几种常见的ETC特情，如ETC标签未被感应、读取失败或账户余额不足等问题。在这些情况下，司乘人员无需下车或等待人工援助，而是可以直接在ETC特情处理终端上采取行动。当ETC系统未感应到车辆的ETC标签时，驾驶者可以通过终端检查并重新尝试感应。如果是读取失败，终端会引导司机重新刷卡或手动输入相关信息，确保信息的正确输入。此外，如果终端显示账户余额不足，司乘人员可以直接通过终端进行充值，而且支付方式多样，支持ETC卡直接支付，也接受通过扫描二维码使用微信或支付宝等第三方支付平台支付。支付完成后，自助终端会立即处理交易并验证支付成功，随后自动抬起收费站的栏杆，允许车辆通行。在此过程中，不仅减少了交通拥堵，也大幅提高了通行效率，整个过程中几乎不涉及任何等待时间。此外，终端还配备了直观的用户界面，确保所有司乘人员即使在首次使用时也能快速理解操作步骤。界面上通常会有清晰的图标指示，引导用户完成所需的各种操作，如查询费用、充值、支付等。

(2)远程协助处理

除了司乘自助处理场景外，远程协助处理场景也扮演着至关重要的角色，尤其是在处理入口信息无效、黑名单卡等复杂的特情情况时，需要更多的人工干预。在此种场景下，当司乘人员遇到ETC系统无法自动处理的特殊情况时，可以通过ETC特情处理终端的通信功能，请求远程协助。终端通常配备有语音通讯设备，使司乘人员能够直接与后台的远程协助人员进行沟通。直接交流可以快速准确地传达问题的具体情况，便于远程人员作出相应的处理决策。远程协助人员通过访问ETC特情管理平台或使用特情处理APP，能够迅速查询到车辆的入口记录、还原车辆的行驶路径，并据此计算应收费额，进而实现复杂的数据分析和决策支持，确保处理准确性。一旦费用计算完成，相关的费额信息会被推送到ETC特情处理终端，司乘人员可以在终端上确认信息。确认无误后，司乘人员可以通过终端进行支付，支付成功后，收费站的栏杆会自动抬起，允许车辆通行。在此过程中，虽然涉及到人工协助，但整个操作流程依然保持高效，大大减少了等待时间。远程协助处理不仅解决了问题，还能通过实时沟通增加司乘人员的信任感及满意度，进而优化用户的通行体验。

3 应用优势与成果分析

3.1 应用优势

(1)无人值守化

通过允许司乘人员自助处理大部分ETC特情，同时结合远程监控和指导，系统显著降低了对现场人员的依赖。特情处理终端和特情处理APP、特情管理平台配合使用，可以在无需现场人员值守的情况下，远程解决复杂问题。这种模式不仅优化了人力资源的分配，还加速了问题处理速度，大大降低了管理成本。

(2)司乘自助功能

驾驶者通过ETC特情处理终端直接处理常见的ETC问题，如扣费错误、卡片读取失败等，无需等待人工响应，这直接减少了驾驶者的等待时间和不便，使得整个通行过程更为流畅。这种快速响应的处理方式能显著提升驾驶者的满意度和高速公路的通行效率。

(3)特情全覆盖

ETC特情处理平台能够全面覆盖可能出现的各种特情，从简单的扣费问题到更复杂的账户问题均可通过终端或APP处理。这种全面的支持确保了无论司乘遇到何种问题，系统都能提供有效的解决方案，避免了因特殊情况导致的长时间停滞或迂回。

(4)多元化支付方式

除了传统的ETC卡扣费外，终端还支持微信、支付宝等第三方移动支付方式，提供了更多便利的支付选项。这种支付的灵活性不仅满足了不同用户的需求，也适应了现代支付趋势，增强了系统的用户友好性和现代感。

3.2 成果分析

(1)提升ETC通行效率

在传统模式下，处理一个ETC特情平均需要40秒，包括人工识别问题、处理和重新启动过程[7]。而通过ETC特情自助处理平台，平均处理时间缩短至20秒以内。得益于ETC特情处理终端的高效自动化处理功能和特情管理平台、特情处理APP的快速响应，显著节省了发生特情时车辆的通行时间。此外，由于特情处理效率提升，整体车流量得以快速通过，大大减少了拥堵情况，尤其是在高峰时段，通行效率提升对于缓解交通压力尤为重要。

（2）有效降低人工成本

传统的ETC特情处理往往需要现场人员逐一解决，人力资源分配压力大，成本高。现在，通过自助加远程协助处理模式，一名工作人员可以同时管理多个站点的特情处理，大幅度降低了对人工的依赖。此种模式不仅能优化人力资源使用，还可以大大减少人为错误，提高处理专业性。

（3）提升司乘出行体验

驾驶者和乘客通过自助终端即可迅速处理遇到的ETC特情，无需等待现场人员介入，大大缩短了处理时间并提升过站速度。快捷方便的体验显著能提升用户满意度，同时也增强用户对ETC系统的信任。对于司乘人员来说，能够掌握问题的即时解决，减少通行中的不确定性，使得整个出行过程更加平顺。

4 结束语

ETC特情处理平台是专门为ETC车道上遇到的特情设计的解决方案，针对特定问题，能够提供高效的现场自助处理方式和远程协助处理方式。与传统方法相比，平台可以显著提高处理速度，尤其在交通高峰期，有效减少因处理特情而引起的车道拥堵，进而使ETC车道的特情快速得到解决，大大优化交通流及用户体验。在未来发展过程中，应当加强对ETC特情处理应用的研究，将其与高速公路运行密切融合，切实提高高速公路的通行效率。

参考文献

[1]陈淼, 王建设, 李轶群, 吕行, 赵建东. ETC门架数据驱动的高速公路差异化收费双层规划方法[J]. 科学技术与工程, 2024, 24 (03): 1251-1258.

[2]金虹, 闫梦迪, 何精武, 高林, 刘家健. 基于区块链技术的高速公路收费ETC体系改进研究[J]. 经济研究导刊, 2023, (16): 35-37.

[3]郭亚喆. 高速公路ETC相邻车道中天线的实际应用[J]. 山西电子技术, 2023, (04): 42-44.

[4]闫磊. 提升ETC专用车道一次性通过率技术浅析[J]. 山西交通科技, 2023, (04): 142-145.

[5]胡志伟. 高速公路ETC门架系统运维分析[J]. 运输经理世界, 2023, (23): 25-27.

[6]河南基本实现ETC特情30秒内自助处理[J]. 中国交通信息化, 2022, (04): 86-87.

[7]方柏江. 高速公路ETC运营管理研究[J]. 交通科技与管理, 2023, 4 (14): 165-167.