优质服务在门诊管理中的应用效果评价

优质服务在门诊管理中的应用效果评价

颜春燕

 江苏省盐城市第一人民医院   江苏  盐城  224000

摘要：目的：对门诊管理特点总结，评价优质服务的应用价值。方法：观察对象为60例门诊患者，于2023年9月-2024年4月在我院进行临床研究，且随机分为两组，观察组为优质服务模式，对照组为常规服务模式。两组比较患者满意度。结果：与对照组相比，观察组各项数据更优，差异为(P<0.05)。结论：通过优质服务模式干预，可提高门诊管理质量和效率，患者满意度高，效果更显著。

关键词：优质服务；门诊管理；患者满意度

门诊是医院人流量较大的第一战线，病症种类繁多，十分复杂，因此对门诊护理提出了更高的要求。门诊服务质量直接代表着医院的整体形象，规范、优质的服务管理，有助于促进医院健康、长远发展。当前，优质服务是一种新型的模式，更具全面性与舒适性，从患者角度思考问题，尽可能实现患者诉求，使服务质量最大化，为其提供优质的服务体验[1]。基于此，本文针对优质服务展开分析：

1资料与方法

1.1一般资料

本次选取的观察对象为60例门诊患者，于2023年9月-2024年4月在我院进行临床研究，且随机分为两组，观察组为优质服务模式，对照组为常规服务模式。观察组男性19例，女性11例，年龄46-72岁，平均年龄(59.23±2.46)岁；对照组男性18例，女性12例，年龄45-72岁，平均年龄（58.87±2.58）岁。两组资料统计无差异性（P>0.05）。

纳入标准：年龄均为45-72岁之间；资料信息齐全；配合度高者。

排除标准：脏器功能不全者；传染性疾病；语言、精神障碍者。

1.2方法

对照组：采用常规服务模式。患者自行排队挂号，等待就诊。核对患者资料，给予指导和相关事项讲解，并做好护理记录。

观察组：采用优质服务模式。(1) 门诊护理人员应注重仪容仪表，穿戴整齐，面带微笑，热情为患者提供服务。熟练掌握护理流程，严格、规范按照流程制定操作，强化服务意识。同时，建立和谐护患关系，给予正确引导，告知就诊流程，尽可能满足其诉求。(2) 门诊大厅应张贴醒目医院布局图，便于患者快速找到就诊位置，同时加强环境实施护理。(3) 多数就诊患者由于病情会产生诸多负面情绪，会影响治疗和恢复效果，应给予针对性心理疏导和安抚，对心态调节，增强信心，促进治疗和恢复效果。(4) 针对特殊性患者，如老年、脑卒中等患者，应设立绿色通道，优先就诊。另外，高峰期适当增加护理人员，及时分流，保证护理的连续性，诊室提供饮用水，纸巾等物品，增强人性化服务。（5）定期对护理人员培训，强化服务内容，并总结和分析，持续措施的改进。

1.3观察指标

两组患者对比患者满意度，85-100分为十分满意，60-80分为基本满意，60分以下为不满意，十分满意+满意=总满意度。采用自制量表进行分析患者各项指标。

1.4统计学方法

两组均通过SPSS27.0软件处理分析，计量资料以（）表示，采用t检验；计数资料以%表示，采用X2检验。P<0.05，表示有差异。

2结果

患者满意度经两组对比，发现观察组数据更显著，差异有统计意义P<0.05。见表1。

表1对比两组患者总满意度 [n(%)]

3讨论

门诊不仅是医院重要科室之一，其服务质量和效率代表着医院的整体形象。当前，随着社会快速发展创新，人们生活水平也不断提升，对医院服务质量更是有着更高的要求[2]。因此，以往的常规服务很难适应新时代趋势，也很难满足患者的实际需求。同时，不良的服务质量极易引发医疗纠纷，对医院长远发展极为不利。而当前优质服务模式属于一种新型的手段，对以往护理积极经验总结和改进，对服务理念和服务质量进行不断改进和优化，尊重患者，从患者利益和诉求为出发点，有效落实护理流程，严格规范细化，通过有效的服务方法，有效弥补了以往常规服务的不足之处，全程为患者提供更为人性化、优质化的服务，提高患者满意度[3]。本次研究表明，结果显示与对照组相比，观察组患者满意度数据更优，差异有统计意义P<0.05。

综上所述，门诊管理当中采用优质服务模式，建立良好的沟通，提高护理质量和效率，尽可能实现患者内心实际诉求，建立和谐护患关系，打造良好的护理服务，患者满意度较好，可大力推广实施。

参考文献：

[1] 桑鹏,韩璐,陈博年. 优质服务在门诊管理中的应用效果评价[J]. 天津科技,2021,48(11):14-15,19.

[2] 林碧辉,黄菊英,李娟兰. 优质护理服务模式在门诊分诊质量管理中的应用效果评价[J]. 黑龙江医学,2023,47(18):2276-2278.

[3] 耿鹏鹏. 优质服务模式在门诊护理管理中应用的效果[J]. 糖尿病天地,2021,18(3):188.