目标化管理在提高门诊预约诊疗服务质量及患者满意度中的应用效果

目标化管理在提高门诊预约诊疗服务质量及患者满意度中的应用效果

郑琪雯

舟山市定海区中心医院   浙江  舟山  316000

【摘要】目的：探究目标化管理对提高门诊预约诊疗服务质量及患者满意度尤其是在老年患者中的作用。方法：根据患者就诊时间随机选择2024年1-6月份就诊的老年患者（n=100），将他们均分为对照组（常规门诊管理）与研究组（目标化门诊管理），比较两组诊疗服务质量与患者满意度。结果：研究组门诊诊疗服务质量高于对照组，研究组满意度（100.00%）高于对照组（88.00%）。结论：目标化管理能够有效提升门诊预约诊疗服务质量和患者满意度，有一定应用意义。

【关键词】目标化管理；门诊；服务质量；满意度

随着互联网技术在医院内的应用，通过网络进行门诊预约诊疗已成为现在人们预约诊疗的重要方式之一，但是部分患者由于年龄较大，不能熟练运用互联网，造成挂号困难、患者等待时间长、门诊满意度下降等问题，为实现高效率和高质量的运行，对我院门诊管理进行优化，实行目标化管理。有研究证明，在门诊中实行目标化管理有利于规范门诊的操作规范，提升门诊医护人员工作积极性，有助于提升门诊医疗服务质量，保障门诊医疗安全，提高患者的诊疗效果，缩短患者诊疗时间。为探究该方式的实际应用效果，本次调研在我院门诊内实行目标化管理，结果报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料

根据患者就诊时间随机选择2024年1-6月份就诊的老年患者（n=100），将他们均分为对照组（常规门诊管理）与研究组（目标化门诊管理）。对照组男23例，女27例，年龄61-87岁，平均年龄（74.21±3.65）岁；研究组患者男24例，女26例，年龄60-89岁，平均年龄（74.50±3.69）岁。两组患者的基础信息基本一致（P＞0.05）。

纳入标准：（1）均为门诊老年患者，年龄在60周岁及以上；（2）患者及其家属知晓本次研究并同意签字。

排除标准：（1）意识不清、精神障碍者；（2）急重症患者。

1.2方法

对照组患者实行常规门诊管理，按照挂号、就诊、检查、分析处理、取药或治疗的流程进行，安排医护人员或志愿者从旁协助患者挂号，告知患者就诊科室位置。研究组患者实行目标化管理，主要措施有：（1）合理安排挂号数量。统计我院每日各科室发放的专家号与普通号的数量，合理安排线上与线下预约诊疗的挂号数量比例，统一时间开放预约通道，保证老年患者来院可以顺利挂号。（2）设置预约就诊时间。挂号时显示具体时间段，根据医生工作量设置该时间段内的挂号数量，合理安排就诊时间，节约患者等待时间。（3）优化预约流程。简化线上预约诊疗流程，优化操作页面，保障老年患者也能自行操作；设置多个线下挂号窗口和机器，方便老年患者到院挂号，安排工作人员在机器旁协助患者操作，减少挂号时间。（4）强化预约管理。实行付费预约，就诊前一天发送短信提醒，患者若错过预约就诊时间可重新现场预约，但当天未就诊号码作废，多次线上预约不来者拉入医院黑名单中。（5）设置醒目提示牌。患者挂号完成后可在指示牌引导下前往就诊科室，方便患者缴费、检查、拿药等操作，缩短整体就诊时间。（6）加强门诊医护人员教育。要求医护人员严格按照医院规章制度操作，不可有违规行为；对待患者尤其是老年患者要有耐心，仔细讲解患者病情，告知患者后续操作流程，积极为患者提供帮助。

1.3观察指标

观察两组患者对门诊诊疗服务质量和满意度评价。使用医院自制服务质量和满意度问卷表，服务质量和满意度分为优/非常满意（85-100分）、良/一般（60-84分）、差/不满意（0-59分）三个级别。

1.4统计学处理

采用SPSS 23.0软件分析及处理数据，计数资料采用百分比表示，采用х2检验；计量资料以（±s）表示，采用t检验，以P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组诊疗服务质量对比

可以看出研究组门诊诊疗服务质量高于对照组（P<0.05）。见表1。

表1两组诊疗服务质量对比（n=50，±s，分）

2.2 两组患者满意度对比

可以看出研究组满意度（100.00%）高于对照组（88.00%）（P<0.05）。见表2。

表2两组患者满意度对比（n=50，例）

3 讨论

互联网的运用使得就医过程中的大部分操作都可以通过手机完成，但是对于老年患者来说，操作智能手机有较大困难，导致老年患者在门诊诊疗中面临诸多问题，急需解决老年患者就医困难的问题，为此我院门诊将实行目标化管理，更好地服务老年患者。

本次调研有结果显示，实行目标化管理后我院门诊预约诊疗服务质量显著提升，这是因为优化预约流程、改进医护人员工作质量有助于提升整体服务质量。合理分配线上与线下挂号资源、设置多个人工窗口和机器、优化线上预约页面，这些措施能够有效减少老年患者因不会操作、操作流程繁琐、认知学习能力下降等导致挂号困难的情况。设置预约时间段，可以最大程度地减少低效工作和资源浪费，把有序的流程优化成高效有序的流程，有利于减少患者就诊时间，提高医护人员的工作效率。还有结果显示门诊目标化管理后患者满意度上升至100%，这一举措有益于拉近医患距离，减少医患纠纷，保障医疗安全，也有效增强了医护人员的工作积极性，有利于进一步提升工作效率与质量，为患者就医提供更优质的服务。

综上所述，目标化管理模式对提高门诊预约诊疗服务质量及患者满意度有重要影响，尤其是能够有效解决老年患者门诊诊疗困难的问题，能合理优化资源配置，保障高效工作，为提升患者满意度和服务质量奠定基础。

参考文献

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