基层医院药房窗口服务沟通技巧

基层医院药房窗口服务沟通技巧

张会兰

 江阳区黄舣中心卫生院（泸州市江阳区第二中医医院） 四川泸州 646000

现如今，基层医院药房窗口服务水平沟通技巧是医院重点关注的问题，而药房窗口服务水平的提升也是减少药患纠纷的关键，拥有良好的沟通技巧更能及时、有效的解决药患之间的矛盾问题，从而提高患者的满意度。因为医患之间的有效沟通与交流是人际交流在医学领域中极其特殊的一种表现，同时也对有效提升患者治疗的依从性有着重要的作用与意义。基于此，本人从全面提升基层医院药房窗口服务质量的内容以及药房窗口服务中的沟通技巧等方面进行详细分析，就以理解医患之间情感交流为基础，并熟练掌握更多语言交流技巧，为建立良好的药患关系提供确切的条件。

1、全面提升基层医院药房窗口服务质量的内容

1.1加强医院药房窗口人员的服务意识与理念

对于基层医院药房窗口的服务人员来讲，理应要在工作期间树立正确的责任心与服务意识，来有效确保服务内容的精确性。全面提升整体办事的质量，并坚定关注、真诚、尊重等重要原则来有效提升工作人员自身的服务水平，从而进一步提升基层医院药房窗口服务的整体水平。

1.2严格要求基层医院药房工作人员按照行为准则进行工作

以人为本，‌践行宗旨、遵纪守法，‌依法执业、尊重患者，‌关爱生命、优质服务，‌医患和谐、廉洁自律，‌恪守医德是医院药房工作人员行为准则。在实际的药房窗口服务中，必须要严格按照基层医院药房规定的标准与准则来开展工作，因为这是有效提升药房窗口服务质量的关键，也是大幅度降低药患纠纷的保障。药房窗口的工作人员不留长发，不浓妆艳抹，不涂指甲，统一着医院服装这是作为一个医务工作者必须遵守工作行为准则。药房窗口的工作人员在接待每一位患者时，必须使用文明用语，说您好、请问需要我们什么帮助、请慢走、谢谢、不客气、再见等更多的文明礼貌用语；当患者需要我们帮助时，我们必须要做到热情解答，如遇到自己不能处理时，积极主动向组长或者是科室领导汇报及时给患者解决问题；严禁患者有问时、或患者需要帮助时，或带着情绪时，故意不接待患者。药房窗口的工作人员在工作期间严禁做与工作以外事情就如玩手机、吃东西和上网打游戏等。

1.3加强药品调配的安全意识

在医院药房窗口服务工作中，全体工作人员理应要经常参与到医院开展安全教育活动中，并熟练掌握有关法律法规知识，要坚持人人知晓、人人有责的重要原则，同时还要明确在药房窗口工作的重要性，切记不能出现工作上的差错。特别是在进行药物调配的时候，必须要树立良好的安全意识，严于律己，调配药品时一定做到三查九对。在实际的药房窗口服务工作中既包括了意识内容，还包括合理应用语言沟通技巧以及正确用药宣传等工作，但其中最重要的内容就是语言上的沟通技巧，只有不断提升基层医院药房窗口服务水平或者是拥有良好的沟通技巧，才能进一步提升药房窗口服务的整体水平，从而减少不良事件发生及大幅度降低药患纠纷问题。

2、在基层医院药房窗口服务中沟通技巧的有效应用

2.1医院接待患者时应该要让患者的情绪发泄得到一定的满足

在门诊患者就医最后环节就是患者取药时候，而在此过程中或者是患者在之前的诊疗中并没有获得较好的疗效而心生怨气等现象，若此时患者带有不良情绪到药房窗口取药，则药师就要引导患者将情绪发泄出来，通过耐心的倾听患者的语言和发泄，不要轻易打断患者所讲述的内容，也不要过分批评患者的所作所为，理应积极鼓励患者将内心的不满或者是疑问都发泄出来，待患者的情绪得到有效缓解时，再进行安慰疏导。

2.2药房窗口中的药师态度要诚恳，且还要尊重患者

站在心理学的角度进行详细分析，其药患之间的密切关系是药师所决定的。患者取药时，首先微笑面对。让患者感觉你是可以容易接近的人，他们就乐于把他的需求告知你。或者是他们有什么不痛快或有着抱怨心理时，患者也会愿意与药师进行有效沟通。但是在实际工作过程中要怎样体现对患者的尊重，是一项十分重要的环节。“尊重”主要指的是以开放式的心态来坦然接受不同价值观的一种沟通方式。对于药学者来讲，在实际工作中所接触的对象都是多样化的，而且这些人都是医务人员接受的工作对象，所以都要对其应予尊重,切记不要出现另眼看待、轻视这些人员的现象。除此之外，在和病人进行有效沟通时不得出现脏话，不要随意对患者乱发脾气，必须要克制自身的情绪，切记不要出现嘲笑、动怒的情绪，只有这样才能构建和谐友好的医患关系，从而有效提升药房窗口服务质量的整体水平。
2.3要试着理解患者，并学会换位思考

在基层医院就诊的患者也会因为不同问题而产生诸多的疑问，这些问题有时简单有时也很复杂，对于患者来讲，不管是提出简单还是复杂的问题，他们都觉得十分重要，药师在为患者提供窗口服务时，也要充分理解患者，且还要学会换位思考，站在患者的角度去考虑问题来体会患者的感受，同时还要给患者提供更大的帮助，并及时、有效、最大限度的解决患者提出的各种问题。

2.4充分体现药房窗口管理人员的作用

从患者心理需求的角度进行详细分析发现，在医院中出现的难缠患者，都十分希望自己可以被医院的高层管理人员高度重视，或者是对自己的意见或要求也能重视并给予解决，所以在实际工作中药房的管理人员应该要及时介入到药患纠纷问题中，只有这样才能会更好的帮助患者解决遇到的问题，同时还能减少患者的抵触情绪。

通过上述分析，在基层医院的药房窗口服务中，应该要高度重视药房窗口服务水平的提升，且还要充分结合具体情况来开展更有效的服务工作。但是在实际工作中，其沟通技巧的有效运用也至关重要，因为这是有效改善和提升药房窗口服务水平的关键，也是有效满足医院需求的保障。