县级公共图书馆读者需求反馈机制研究

县级公共图书馆读者需求反馈机制研究

郑慷敏

崇阳县图书馆，437500

摘要：公共图书馆是面向社会大众进行文化传播和推广的重要主体，是鼓励人们进行阅读的社会机构，与文化服务体系建设关系密切。但是近年来随着广大群众个人阅读喜好向着个性化方向发展，县级公共图书馆的功能弱化，读者更加喜好线上数字阅读。因此县级公共图书馆要重视从读者处获取有效的信息反馈，了解读者的具体想法，根据读者需求及时进行服务策略调整，在提升自身服务质量的同时吸引更多读者参与图书馆的活动。基于此，本文对县级公共图书馆读者需求反馈机制的建设策略进行了分析，以期为公共图书馆转型发展提供参考。

关键词：县级公共图书馆；读者需求；反馈机制

县级公共图书馆读者数量少，读者群体固化问题突出，这不仅是数字化、碎片化阅读时代给图书馆发展带来严重冲击而导致的，同时也是因县级图书馆自身阅读服务体系单一化所导致的。一直以来图书馆和读者之间的沟通交流存在单向化的问题，如读者会向图书馆提出自身需求，图书馆缺少主动了解读者需求的意识。并且双方交流内容较为浅显，读者通常只是询问图书馆工作人员书籍的存放位置或者借阅流程这一类简单问题，图书馆难以了解读者在阅读以及服务体验方面的具体想法。县级图书馆要想尽快完成发展转型，务必要建立一套完善的读者需求反馈机制，关注读者个性化阅读需求。

一、完善需求反馈流程，细化岗位职责要求

当前县级图书馆尚未建立完善的需求反馈流程，在记录读者需求后未及时对其进行信息反馈，读者的意见和反馈内容“石沉大海”，长期以往会影响读者进行需求反馈的积极性，不利于公共图书馆服务体系的持续完善。公共图书馆要重视针对反馈流程进行优化，从管理制度入手明确提出读者需求反馈的具体环节，并对参与其中的各个部门职责进行明确，安排专门人员负责读者需求反馈，确保读者的每一项需求问题均能得到解决[1]。县级图书馆要先安排读者需求反馈部门，部门在收集了读者需求意见后根据读者的具体需求内容与其他部门进行沟通，并且其他部门要积极配合需求反馈，若反馈不及时要及时采取惩处措施。

二、发挥线上客服优势，打通读者反馈渠道

常规管理模式下通常是读者和图书馆人员进行线下沟通，然而随着各类线上媒体平台的迅速发展，图书馆也开始重视打造线上数字图书馆，力求能够提高读者阅读质量，满足读者随时随地的阅读需求。基于线上读者的反馈需求，县级图书馆应当重视组建线上客服队伍，打通线上以及线下读者反馈渠道，读者可以通过线上app或者微信公众号表达个人想法和意见，让图书馆能够高效了解患者需求，及时提供解决方法。例如，部分读者认为线上图书馆的馆藏资源数量不足，便可以通过微信公众号进入在线客服通道，与在线客服进行沟通，详细说明哪些馆藏资源缺少，线上客服记录后便可上传到图书馆信息系统中，由专门人员负责对读者的需求意见进行整合。

三、构建读者需求模型，智能分析读者需求

每个读者的需求均是不同的，会受到读者学历、水平、职业经历、年龄以及生活状况等多种因素的影响[2]。公共图书馆要考虑到读者需求的差异化特点，主动对读者的需求进行挖掘和了解，打造需求模型，对读者的具体需求进行智能化分析，确保能够为读者提供及时且精准化地阅读服务。县级图书馆要积极建立信息系统，推进馆内信息建设进程，对大数据技术、人工智能技术以及物联网技术进行合理应用，有效收集读者的需求数据。例如，县级图书馆可以对线下读者书籍借阅类型进行统计，在书籍借阅数据的基础上从不同角度出发分析哪一类型读者占比更高，从而掌握不同群体读者的阅读需求。线上对读者在数字图书馆内资料搜索记录、书籍下载数据等进行分析。通过综合线上以及线下的数据设计读者阅读模型，从不同群体以及个人角度入手解读读者需求，全面提高县级图书馆对新时期读者阅读需求的了解度，面向读者实施精准阅读推送，提高读者阅读满意度。

四、加强馆内职工培训，增强咨询服务能力

图书馆内职工工作态度会直接影响读者的阅读体验以及对图书馆服务工作满意度[3]。以往县级图书馆在职工教育培训方面有所缺失，职工通常只能面向读者提供简单的阅读服务，如通过查询电脑告知读者书籍存放于哪一区域，帮助读者完成借阅或者归还书籍流程，对于读者其他个性化需求难以满足。因此县级图书馆要结合当前馆内职工队伍结构存在的问题制定系统性的教育培训策略，增强职工队伍综合素质，使其能够成为读者需求反馈环节中的重要助力。首先，在培训中要重点强化职工的职业素养，说明在读者提出个人需求时职工应当如何倾听、记录和解决读者问题，强化职工咨询服务能力，熟练解决读者的各类需求。为了强化职工主动转变个人工作态度的积极性，图书馆可以设计读者为职工进行满意度评价的环节，并将评价结果和薪资挂钩，使职工能够主动端正个人态度。其次，培训职工利用线上平台为读者提供咨询服务的能力，加强职工对信息化技术应用掌握度，可以在第一时间通过合理的方式与读者进行对接和沟通，并且利用线上功能和图书馆内其他部门进行交流，共同参与到读者需求处理过程中，确保能够尽快向读者进行反馈。

结束语：

读者需求反馈机制的建立对于县级图书馆发展有着重要影响，可以显著提升读者对县级图书馆阅读服务的满意度，打造符合读者阅读需求的阅读环境和服务机制，是县级图书馆持续扩大自身社会影响力的重要手段。在读者需求反馈机制建立过程中县级图书馆要针对反馈流程进行细化，打造线上需求反馈平台，并以读者的个人阅读数据信息构建需求模型，提升阅读服务精准化水平。重点针对图书馆工作人员进行教育培训，强化职工咨询服务能力，有效解决读者提出的反馈问题。

参考文献：

[1]陈梦莹. 公共图书馆的文化服务创新策略研究[J]. 传播与版权, 2024, (04): 70-72.

[2]周妮妮. 公共图书馆读者服务策略探究[J]. 兰台内外, 2023, (32): 73-75.

[3]杨嘉骆, 魏子超. 基于KANO模型的公共图书馆信息公开读者需求研究——以广州地区公共图书馆为例[J]. 图书馆研究, 2023, 53 (04): 105-113.