对矿井信访突发事件应急处理工作机制的

对矿井信访突发事件应急处理工作机制的

实践研究

丁小芳

华亭煤业集团有限公司陈家沟煤矿  744100

摘要：随着社会的不断发展，职工群众维权意识不断增强，信访突发事件已成为目前影响矿井安全稳定最突出、最敏感的因素。基于此，本文针对如何建立突发事件快速反应机制,化解矛盾纠纷,保障企业安全和谐稳定发展提出一些新的对策和建议。

关键词：信访  突发  机制

随着社会经济成分、就业方式、利益关系、分配方式、价值取向日益多样化，各种新情况、新问题、新矛盾不断涌现，并以各种不同形式表现出来。习近平总书记在党的二十大报告中强调，信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是了解社情民意和为政得失的重要窗口，具有鲜明的政治性和人民性。信访问题大多是关乎群众切身利益的民生问题，解决好这些现实问题，就抓住了做好群众工作的关键。在煤炭企业中也不可避免地存在这样或那样的矛盾, 信访突发事件就是各种利益主体之间的矛盾、摩擦和冲突集中爆发的一种表现形式，已成为目前影响矿井安全稳定最突出、最敏感的因素。如何立足煤矿企业实际，建立快速反应机制,加强信访突发事件的应急处置,有效化解矛盾纠纷,保障企业安全和谐稳定发展。

一、信访突发事件的特点

（一）发生的偶然性

信访突发事件通常是指没有前期征兆突然发生，造成或者可能造成严重社会危害的一系列问题。它的发生常常出乎人们预料，很难像一般常规性信访维稳事件那样，能够防患于未然。

（二）表现形式的多样性

随着社会经济的飞速发展，人们对物质利益需求已经多元化，而矿井在改革发展中协调处理各种利益主体时，如果对关乎职工群众切身利益的工资分配、评先选优、选拔任用、劳保福利发放、医疗报销等工作考虑不周全，预防处理不当，就会引发不稳定因素。当多个不稳定因素相互重叠，达到一定极限，就会出现不同形式的信访突发事件。比如聚众围攻企业负责人、围堵企业大门、破坏生产办公设施、利用网络进行人身攻击及负面宣传、越级上访等。

（三）信访主体的持续性

从近年来发生的突发信访事件来看，多数信访主体上访的目的性非常明确，但提出的利益诉求并不符合国家相关政策规定，且超出了公司管理制度要求的范畴，无法付诸实施。在此情形下，信访主体便采用围堵办公场所聚众闹访、无理缠访，甚至利用新闻媒体、微信等传播媒介混淆视听，僵持打“持久战”的方式，企图让企业妥协，已达到或满足自己的私利。

二、信访突发事件的成因

（一）相关法规制度宣传学习不够到位

在人们的惯性思维和日常工作中，煤矿企业往往注重的是安全生产方面法律法规及规程措施的宣贯学习，而对《信访条例》《治安管理条例》等法规和集团公司、矿井劳动用工、劳动保护、请销假等方面的制度内容平日学习宣贯安排较少，形式大于内容，导致部分职工群众对信访法规知之甚少，对一些政策概念理解不清，遇到利益诉求和困难时，不了解该通过何种渠道和途径去解决，习惯于用上访、请愿、闹事等方式表达自己的意愿和诉求，而不愿意通过正常渠道，正确方式来反映和解决问题。

（二）认知不足，错误思想长期存在

煤矿职工受工作环境特殊性和长期以来形成的既定思维模式影响，一部分职工群众遇到信访问题时，首先遵循“小闹小解决、大闹大解决、不闹不解决”的错误思想解决问题。认为事情闹得越大，单位就越重视，处理就越及时，解决就越彻底。同时，受个人利益驱使，心态失衡，再加上受人蛊惑等原因，便采取缠访、闹访等过激方式来表达自己的利益诉求。

（三）思路方法缺少针对性。

长期以来，信访工作的重点只是遵循上级有关文件要求，在重要节点开展一些有针对性的宣传活动，工作的持久细致力度不够，广度不深。加之信访工作人员自身业务能力不够过硬，对信访问题线索的日常收集整理不及时，敏锐性不足；处置信访突发事件时部门之间缺乏联动意识，相互推诿，方法简单，导致部分可及时化解消除的信访案件议而不决，增加了信访突发事件的发生概率。

三、信访突发事件应急处理的对策及建议

（一）加强法律法规宣传和思想教育工作，促进依法信访

一是要利用各类会议，加强信访有关法律法规的宣传教育工作，引导职工知制度、明法律、晓事理，把思想统一到和谐稳定大局中来，促进依法信访、程序信访。二是严格落实各级信访负责人的责任，将矛盾纠纷查处同职工思想教育工作相结合，积极加强与职工沟通，做好思想开导教育工作，将信访隐患苗头在基层得到化解。三是积极引导职工明辨是非，正确利用网络媒体。教育职工在汹涌而来的各种信息面前，学会独立思考，理智判断，明辨是非，不可盲从、盲信，更不得妄议或随意转发不利和谐稳定的帖子。对那些利用网络构成犯罪的，要依法追究其刑事责任，努力把职工群众的情绪引入理智、健康的轨道。

（二）建立完善应对突发事件机制，预防和妥善处置群体性事件

1.建立完善民情民意表达机制。坚持和完善领导接访下访制度，开设信访电话、信箱、电子邮箱，畅通信访接待渠道，敞开大门倾听民意诉求，意见建议，及时对让职工的不同意见给予答复，以此消除职工的疑虑和不满。

2.建立完善信访事件预警机制。以开展矛盾纠纷排查化解为抓手，对信访问题“早发现、早报告、早控制、早化解”。各单位单位要充分利用职工学习会等，对职工的健康状况、思想动态进行认真细致的开展全覆盖排查。各级管理人员要采取走访、下访、接访，通过谈话、来信、贴吧、微信等渠道掌握了解职工群众的意见和建议，并对排查发现的问题苗头及时疏导化解，做到未雨绸缪。

3.建立完善应急处置机制。建立“统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效”的信访事件应急处置机制，做到预案超前化，指挥系统化，处置科学化，用警规范化。

4.建立完善利益协调机制。突发事件发生后，要统筹考虑各个群体所反映出的利益诉求，如涉及政策性或者职能部门的事件，必须第一时间成立事件处置机构，相关领导第一时间到场和事件涉及的利益群体进行沟通协商，通过沟通与协商来理清利益受害方的真实情况，对于能够办理的要求，特别是涉及物质利益的问题要认真加以解决；对暂时无法办理的合理要求，要明确答复解决的时间、办法和措施，并多做引导和疏导工作，化解情绪消除隔阂；对不合理的要求，要坚持原则不让步；对少数无理、恶意来访者要进行说服教育，跟踪管理，掌握动态，稳住事态，并及时向上级相关部门汇报。

5.建立完善责任追究机制。要探索建立突发事件的预防效果评价体系，建立完善“有权必有责、有责要担当、失责必追究”的信访维稳工作体系，形成“出现信访问题要担责，办理信访问题要负责，造成严重后果要问责”的责任意识，确保职责清楚、责任明确、任务具体，促进信访维稳工作有序开展。

（三）大力开展矛盾纠纷排查调处，全面提升应急处置能力

1.健全组织网络。着力抓好调处工作制度化、规范化建设，积极发挥调处机制的辐射作用，把工作机制网络和触角延伸到矿井各个层面和角落。

2.明确职责范围。对职工群众要求调处的各类矛盾纠纷，按照矛盾纠纷性质和类别，坚持 “谁主管、谁负责”、“分级管理、归口调处”的原则化解矛盾。

3.实现全体联动。通过建立健全调处的各项制度措施，进一步明确和细化各部门的职责任务，形成打破分割、整合资源、全盘联动的“大调解”机制，力求最大程度地化解矛盾纠纷。

（四）树立稳定压倒一切的思想理念，多措并举构建和谐工作环境

1.畅通信访信息渠道。对公司改革发展中做出的重要决策，特定阶段出现的敏感话题，要重视发挥网络媒体的引导作用，通过互联网、微信公众号等媒体加大宣传力度，为职工答疑解惑，拓宽职工获取信息的渠道，促进信息的传播和流通。对流传的小道消息、负面信息要及时发现，正确引导，以推动正面声音，引导中间声音，化解负面声音，形成网络的正面宣传优势。

2.实行人性化过程管理。要坚持以人为本，尊重职工主体地位，把维护好、实现好和发展好最广大职工的切身利益作为维稳工作的出发点、立足点，切实保障职工的民主权利、经济权利，坚决防止忽视、侵害职工利益的行为。

3.多方位开展下访工作。各级领导要脱身冗务，着眼基层，着力实际，亲自摸情况，直接听反映。要强化责任担当，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法，主动了解职工在工作和生活中存在的问题，把群众合理合法的利益诉求解决好，促进职工队伍稳定和企业更好更快发展。

习近平新时代中国特色社会主义思想与改革实践告诉我们，信访问题必须从治理民主的高度，转换思路，总揽全局，总体筹划。始终保持同人民群众的血肉联系，始终接受人民批评和监督，始终同人民同呼吸、共命运、心连心。要坚持以人民为中心，以服务群众为核心的价值导向，从管理思维转化为内省思维，全面统筹。

结束语：在企业改革发展中，信访突发事件不会以人的主观意志为转移消除化解，它会以不同形式，在不同场合结合各种综合因素突发。只有坚持以人为本，落实好各项政策规定，加强法律法规和形势任务教育，建立完善防控体系，使职工群众诉求得到及时化解，才能从根本上消除矛盾根源，确保矿区和谐稳定。

参考文献：

[1]巩玉奎.浅谈矿井水害事故的应急救援[J].世界有色金属,2024,(02):229-231.

[2]张璟瑾.煤炭企业信访维稳的预防和应急预案探讨[C]//中国教育发展战略学会教育教学创新专业委员会.2020全国教育教学创新与发展高端论坛会议论文集（卷二）.国家能源集团乌海能源有限责任公司;,2020:4.DOI:10.26914/c.cnkihy.2020.002697.

[3]马东海.信访事件的应急预案管理探讨[J].现代工业经济和信息化,2013,(22):36-38+42.DOI:10.16525/j.cnki.14-1362/n.2013.22.006.

1