社会工作介入人社领域的服务分析

社会工作介入人社领域的服务分析

邓洁莹 东莞市同德社会工作服务中心

摘要：人社事业改革发展，紧扣人民群众普遍关心和反映强烈的突出问题，因此，将社会工作引入人社领域，在人社工作中发挥保障民生和社会治理中的专业优势和作用。本文就人社服务对象的三大需求、社会工作者的四大能力四个角色和社会工作的服务模式进行探究论述，为进一步优化和完善社会工作服务开展提供指引性。

关键词 社会工作者 人社领域 服务

一、概念界定

人力资源和社会保障局为国家的行政单位，政府下属的重要机关，其职责覆盖了就业创业、社会保障、劳动关系等多个方面，其职能关乎着每个人的切身利益，旨在保障和改善民生，促进社会和谐稳定。

人社领域的社会工作服务，以涉及对就业创业、社会保障、劳动关系等内容产生争执或产生需要调解的人群为服务对象，通过社会工作专业方法与技巧，进行介入服务，从而在其中发挥重要的作用。

二、服务对象的需求界定

社会工作者通过服务需求调研及过往服务经验，发现服务对象在情绪、认知、能力、资源等方面存在问题，提炼以下需求。

（一）情绪疏导的需求。一是因自身经历产生低落、自我怀疑、焦虑等情绪问题；二是因业务特殊性，在办事过程对相关政策规定和办理流程不清晰，认为权益受损或者无法办理业务。需要获得临时关怀与支持、情绪疏导。

（二）自我增值的需求。一是自我认知不正确，对政策的片面了解和错误理解，从而容易做出错误的行为去达到个人目的；二是政策流程认知程度不足，自身技能不足，处理问题时个人难以解决。需要获得自我认识和能力提升。

（三）链接社会资源的需求。人社部门办理业务事项覆盖面广和办事群众需求多样化，群众对可利用的资源不了解，无法充分利用协助自身解决问题。需要精准链接社会资源，提供长效解决方案。

三、社会工作者的能力

从事人社领域服务的社会工作者，常规能力和专业能力是开展服务的基础，解读能力、理性思维能力是开展服务的关键。 

（一）常规能力。社会工作者的沟通能力、交往能力、适应能力等都是服务过程中不可缺失的。引入社会工作，很重要的原因就是人社部门需要关注群众的集中诉求，不回避矛盾。社会工作者发挥常规能力，审时度势，随机应变，与群众建立良好关系，积极推动解决问题。

（二）专业服务能力。社会工作者综合运用个案、小组、社区工作等直接进行服务，也可以通过社会工作督导、行政、研究等进行间接专业服务。在服务过程中，对服务对象问题的根本原因有所判断，避免简单归因忽视潜在问题；对是否有相关资源帮助服务对象解决问题有所判断，有效整合链接，促服务对象增能所用；对服务对象问题如何自我解决、解决后如何自我成长制定整套行动方案，把牢精准服务“方向盘”。

（三）法律法规与政策解读能力。人社事业发展建立在法律法规和政策之上，工作依赖于政策解读与法律解释。在面对群众时，社会工作者需要掌握一定人社部门相关的法律法规与政策，依法依理为群众提供服务。相对于其他领域服务，是社会工作者必备的能力，这是服务的前提，也是服务的关键。

（四）理性思维能力。社会工作者面对的服务对象是各式各样的，其需求与问题也是大相径庭的。社会工作者需要具备理性思考能力，运用接纳、同理心和个别化的服务原则，保持冷静，分辨明理，可以有效的稳定服务对象的情绪，了解真正的需求与问题，从而更好解决问题。

四、社会工作者发挥的重要角色

（一）服务提供者。社会工作者首先是向服务对象提供服务的人，这里的服务既包括提供物质帮助，也包括提供心理辅导、意见咨询和关系支持。

在人社领域中，关注心理情绪问题是提供服务的基石。针对情绪疏导需求，社工应理解群众的行为方式，以及他们产生该行为背后的成因，运用倾听、陪伴、专注、尊重、同理心等专业社会工作技巧为群众提供情绪疏导、人文关怀方面的专业化服务，协助其稳定情绪，消除产生情绪问题的因素，对情绪变化树立正确的认知，清晰表达自身诉求，更好地理解和接纳政策，理性地解决问题。

（二）教育者。社会工作者回应服务对象对社会适应和技能的需要，要以可理解的方式提供信息，给予意见或建议，指导学习处理问题的新知识、新方法，以调整原来的行为方式。

在人社领域中，一方面从人社政策科普宣传入手，通过政策解答、派发宣传资料、观看科普视频、开展宣传活动等形式，协助服务对象深入学习了解政策知识内容，提高其个人应对、处理社保问题能力，通过可行的途径解决自身合理诉求，合理维权；另一方面从技能知识学习指导入手，通过职业指导、技能培训等形式，帮助服务对象发现自身优势和潜在能力，提升个人综合能力，增强自信心，获得自我效能感。

（三）关系协调者。社会工作者面对不同个人、群体矛盾和冲突，要承担起协调关系、缓解和处理矛盾的任务。以最具建设性的方法和途径去化解纷争，帮助处于冲突中的各方达成共识，从而缓和、解决矛盾，建立起和谐的关系。

在人社领域中，社会工作者可以第三方角色介入，站在中立立场，建立良好关系，获得群众信任，从而协调部门与群众的关系，搭建沟通平台，以平等、公正地方式进行沟通交流，把矛盾纠纷化解在最小范围。运用社会支持网络理论，确定当前社会支持网络能够在最大程度上为其提供支持；帮助建立新的联结，学会认识和利用非正式支持网络，增强与其他群体之间的互动，获得家人、朋友、工友等群体的支持帮助，完善社会支持网络。

（四）资源整合者。社会工作者为了有效助人，常常需要联络政府部门、企事业单位、社会组织（包括基金会）和广大社会成员，向他们筹集服务对象所需要的资源。资源整合是社工在为服务对象解决问题，满足其多样化、层次化需求的重要专业技能和方法，也是社会工作专业服务顺利开展的重要保障。

在人社领域中，一方面社会工作者需要将人社部门相关联的“单件事”整合为群众视角的“一件事”，整合业务资源，串联一系列便民办事流程，为群众提供政策咨询和社保资源链接，精准匹配所需政策和资源。另一方面社会工作者链接社企力量，多元主体聚力，搭建社区、企业、社会组织、志愿者等资源体系。

五、社会工作的服务模式

以“陪伴+整合+链接”为服务模式，围绕“心理疏导、政策咨询、就业指导、资源链接”版块展开专业服务，串联一系列便民办事流程，为各类群体提供政策答疑，提高群众参保的主动性和积极性，拓展获取人社政策信息渠道，提高人社政策知晓度，打通社保、医保、就业创业政策“最后一公里”，从而促使服务对象达到增能效果，通过可行的途径解决自身合理诉求，降低信访量，促进人社平台惠民政策落到实处。

其中，多方联动参与是基础，人社领域的社会工作难以依靠社会工作者完全独立解决。在政策解读方面，工作人员胜于社会工作者，在法律解释方面，律师胜于社会工作者，因此多方协作是服务前提，资源共享才能保障服务，合作共治才能持续服务。宣传教育是重点，矛盾纠纷日趋凸显，群众有诉求十分正常，但诉求有理性和非理性之分。加强政策法规宣传教育，建立正确的认知，可以更为有效的解决问题。

六、小结

人社部门关乎民生服务方方面面，小到个人心理层面，大到社会政策层面。社会工作服务理念、服务功能等与人社部门工作十分吻合，社会工作者通过系统综合的理念，运用整体的视角，协助服务对象制定整套行动方案，发挥个人能动性积极解决问题，是在人社部门工作中最有价值的体现。

参考文献

1.郭瑜;浅析角色理论在社会工作实务中的应用[J].中国青年政治学院学报,2011(01).

2.向德平;罗珍珍;.“五社联动”的运行机制和发展路径[J].中国民政,2021(17).

3.王思斌;社会工作概论[M].高等教育出版社,2006.

作者介绍：邓洁莹，东莞市同德社会工作服务中心，从事一线社会工作服务8年，在医务和人社领域累积一定服务经验