本研究基于ACSI（美国顾客满意度指数）模型,构建了网约专车出行服务的乘客满意度模型,并对该模型进行了验证。该模型由乘客期望、感知质量、感知利益、感知风险、乘客满意度、乘客抱怨与乘客忠诚度六个变量构成。对267名有网约专车出行服务使用经验的乘客进行问卷调查,结果验证了该模型的可行性。本研究有利于完善顾客满意度理论,为管理者制定乘客满意度提升方案提供理论指导与支持,有助于企业相关业务的发展。
应用心理学
2018年4期
