客户档案在电力营销工作中的重要性分析曾伟丽

客户档案在电力营销工作中的重要性分析曾伟丽

曾伟丽

（国网辽宁省电力有限公司葫芦岛供电公司辽宁葫芦岛125000）

摘要：电力企业营销管理工作的服务对象是用电客户,对用电客户的档案信息进行谁确及时的了解是供电企业服务质量的保证,也是电力销售的基础和前提。客户档案是电力企业中用户用电信息的集中体现,电力营销管理工作与客户档案的各种信息关系密切,因此加强客户资料信息的建设、完善客户档案管理工作是营销管理工作顺利开展的前提。本文对客户档案在电力营销工作中的重要性展开了分析

关键词：客户档案；电力营销；重要性

1当前客户档案管理在电力营销管理中存在的不足

1.1管理手段单一、传统

当前，在大部分电力企业中仍未形成系统化、规范化的客户档案管理工作体系，也未形成由专门工作人员为客户提供优质服务的完善系统，导致用户缴费等相关业务的办理具有一定的滞后性。客户档案信息的管理仍采用传统的方式，管理手段笼统、陈旧，且缺乏有效的监督，使得一些错误不能及时避免。因此，相关工作人员应树立正确的客户档案管理意识，积极利用信息技术等制定出切实可行的高效管理办理，提高客户档案管理的工作效率。

1.2管理人员及硬件设备配备不完善

由于客户档案管理工作具有一定的隐蔽性，使得部分电力企业对其的重视不足，未积极采取相应手段对客户资料信息进行有效整理，在管理中专业工作人员的配备情况也不容乐观，导致客户档案管理工作秩序混乱，档案的真实性、准确性及有效性较低。此外，部分企业未设置专门存放客户档案的地方，硬件设施配备不齐，十分不利于档案管理工作的开展，对电力营销管理工作造成了很大的负面影响。

2客户档案在电力营销工作中的重要性分析

2.1客户基本信息及用电记录在电力营销工作中的重要影响

电力营销管理工作中客户的基本信息包括客户的联系电话、户号和户名等,是供电企业进行客户确定并和他们建立稳固的供电用电关系的重要根据。如果客户基本信息中户名出现错误,供电企业和他们所建立的相关供电用电关系就会出现纸漏,倘若产生法律诉讼纠纷,在缺乏相关法律依据的情况下,供电企业的管理工作会显得非常被动,有可能使得供电企业的利益遭到损失破坏。如果客户基本信息中的联系电话出现问题,在一些紧急时刻,当供电企业需要将相关供电情况告知客户时,用电客户无法及时、直接的收到信息,如此会对客户形成很大的不便,使得客户对供电企业的相关优质服务无法享受,对供电企业的电力营销管理质量造成影响；客户档案中的用电记录信息主要包括用电量、种类等，这些信息对于电力企业营销工作的顺利开展十分重要，用电情况是营销部门对用电进行审核、了解用户用电类型的依据，同时也是用电计费的根据，能够有效避免管理工作中出现失误，从而减少电力企业的经济损失。因此，客户的用电记录信息对电力营销管理十分重要，工作人员应提高自身的职业道德及业务素质。

2.2客户电源信息在电力营销工作中的重要影响

供电线路、供电电压等级、供电线路产权分界点、供电容量、电源相数、电源数量等是客户的电源信息。假如档案中某客户的供电线路名称错误，虽然不影响电费计算，但该客户的用电量不能统计到实际供电线路上，实际供电线路售电量产生误差，影响该条线路线损率计算的准确性。同时因供电线路名称错误，供电企业合同制作人员不经核实在合同中应用这个线路名称，那么合同中的供电线路错误，产权分界点错误，合同一经供、用电双方签字，将会产生一个严重的错误。假如供、用电双方因为产权责任发生纠纷对簿公堂，已生法律效力的供、用电合同，此时发挥不了应有的法律效力。如果供电企业对客户实际使用线路计划检修停电时，需提前通知客户，工作人员没经核对直接查询客户档案线路信息，不属该线路所带客户，不通知客户，使客户不能提前做好停电准备，可能造成巨大损失；如果供电企业对客户档案中错误线路计划检修停电时，依据客户档案中的错误线路信息确定客户属该条线路供电，告知客户停电，客户提前做好了停电准备，实际没有停电，给客户造成停产损失，也给供电企业造成不良影响。一条线路信息错误可引起诸多相关业务错误，电源信息对供电企业管理重要客户非常重要，因此供电企业一定要保证供电电源信息的准确性。

2.3客户计费参数信息及供、用电合同信息对电力营销工作的影响

电价代码、基本电费计算标准、变损计算方式、功率因数标准等是确定客户电费的计算方式及计算标准。电价、基本电费、变损、功率因数标准对不同用电类别、用电容量的客户执行的标准不一样，标准确定错误，电费计算就会错误，造成多收或少收客户电费。电费计算错误，电费统计报表数据失准，都会对供电企业分析售电收入产生影响；供、用电合同明确了供、用电双方的权力和义务，双方应承担的法律责任，合同的内容必须准确，条款必须明确，合同是供电企业向用电客户供电收费的依据，是用电客户正常用电缴费的保障。如果合同信息发生错误，那么供用双方的权利和义务就会发生变化，应承担的法律责任不明，对供电企业开拓电力市场，服务社会带来不利影响。

2.4客户档案完整化管理在电力营销工作中的重要性

客户档案信息完整、资料齐全，有利于供电企业开展各项营销业务。现在供电企业在受理客户业扩报装及变更用电时，自然人需提供有效身份证件，法人需提供营业执照、企事业单位组织机构代码证、法人有效身份证件，验证无误后留存复印件，目的是供电企业要与客户建立有效的供用电关系。在供电企业曾经发生过这样的事情：一个企业因经营不善无力交付供电企业的电费与第三人协议将企业转卖，双方均未到供电企业办理过户手续。供电企业向第三方催收欠费，第三方拒交企业前经营者所欠电费，并拿出购买协议，协议并未写明第三方交付欠费，而第三方已在工商局注册了自己的公司，原公司注销；供电企业查找原企业经营者，人已不知去向，查客户档案资料，没有前经营者与其企业的有效证件资料和有效证据，因此供电企业也无法采取有效的措施收回所欠电费。如果供电企业在原企业转卖之前，掌握并取得企业及经营者的有效证件资料，与客户签订供用电合同，了解企业的经营状况及变更用电情况，及时反馈信息，供电企业就可掌握主动权，积极采取措施，避免发生欠费难以收回的局面。完整的收集、填写客户档案信息，是我们现代营销管理精细化的要求，全面存储客户档案资料，为我们提高服务质量、工作效率，拓展营销市场，加强需求侧管理提供有力保障。

3结束语

综上所述，客户档案信息的完整、正确、真实是确保电力营销工作顺利开展的基础，不断完善客户档案资料并及时提供给电力企业，是电力企业为广大用户提供优质服务的前提。因此，客户档案在电力营销管理中具有不可忽视的重要作用，相关人员应重视客户档案并将其作为一项长期事业坚持下去，使其逐渐规范化、系统化、信息化，确保客户档案发挥出基础性支撑作用，促使电力企业的整体良好发展。

参考文献：

[1]葛赵华.电力营销管理的创新策略探讨[J].科技致富向导,2014(23).

[2]吴猛.电力营销管理存在的问题及措施研究[J].中国商贸,2013(32).

[3]企业客户档案管理问题及对策[J].郭玉杰.企业科技与发展.2015(08)