电力营销客服管理策略探讨李若夫

电力营销客服管理策略探讨李若夫

李若夫易建民

(国网江西省电力公司奉新县供电分公司江西省奉新县330700)

摘要：电力能源在社会工业生产与人们日常生活中的应用中占据着重要地位，电力企业在营销方面开始逐渐发展用电服务系统，结合新科技手段，匹配客户的不同需求，为其带来全新的服务体验，可以提高电能的利用率，提升电力企业运营效益。全面推广高质量用电服务系统可以有效促进电力企业的可持续与健康发展。文章从电力营销客服管理理念出发，首先分析了相关问题，其次提出了一些电力营销客服管理策略，以供参考。

关键词：电力营销；客服管理；策略

前言

随着我国电力事业的持续发展，电力营销领域的改革也在持续进步，只有不断完善客户的服务和管理水平，在电力营销领域内提升客户服务和管理能力，才能够时刻为客户提供安心放心、迅速便捷、及时高效以及满意的电力产品和服务。

1电力企业营销客服管理中存在的问题

1.1没有树立正确的服务理念

电力营销客服管理针对总体电力企业的进步都有着关键的影响，特别是电力企业营销理念不够新颖，将会对于电力企业的营销管理质量带来非常大的影响。比如，95598服务热线是电力系统一致的服务热线，能够给广大电力客户带来更为优质的服务，然而在崭新的阶段，以往的热线客服管理观念跟当前的市场需求间还面临一定的差距，在网络信息时代一定要努力创新客服理念，更多的使用“互联网”思维，提高客户的服务。

1.2客服人员的综合能力水平不高

电力企业的科学文化进步是保证电力企业员工可以维持优良状态迎接工作的关键基础，现如今许多电力企业即使创建了管理规章制度，对于电力企业的每项工作开展协调，然而因为有的人员没能尽快对于自身的整体能力水平进行提高，缺少新颖的、专业的服务技巧以及服务观念，所以在具体的工作当中导致许多具体问题以及突发情况得不到有效的贯彻以及解决。

1.3客户满意度水平不够高

在电力企业的发展过程当中，电力企业营销客服管理是一种整体工作，对总体电力企业的进步具备关键的影响，然而在工作当中难免会产生有的客户对于客服人员工作态度不满意的情况，有的电力企业在解决该种投诉问题的时候，还面临一定的问题，例如，改进问题不及时，最后可能使得客户对服务满意度的降低，这针对电力企业的进步具有关键的影响。

2电力营销客户服务管理策略

2.1高度树立客户服务意识

新形势下，电力营销领域工作人员主要负责客户服务管理，必须高度树立客户至上的服务理念，促进服务态度的提升和电力品牌意识的增强，只有拥有一切为客户的决心和意识，才能从容面对不同种类的客户需求。当客户提出相应的要求和需要，电力企业的客户服务管理人员要心怀感恩，通过细心与客户交流和沟通，完成为客户排忧解难的任务。在日常的工作中，要坚持客户是上帝的理念，从自身的工作和服务中找出错误，仔细分析客户提出的问题。电力企业要不断加强客户服务岗位人员的业务培训，不断促进客户服务中心工作人员服务水平的提高，最终从整体上促进相关工作人员服务客户本领的提高。只有提供高水平服务的电力企业，才具备打造优良电力品牌的资质和潜力。

2.2提高服务水平

在树立一切为了客户的理念下，还要脚踏实地的将理念付诸于为客户提供良好服务的行动。电力企业的客户服务管理中心，要为客户服务工作建立一套谨慎细致、科学合理的服务标准和流程。其中，要明确规定客户服务效率、实践和项目。针对于客户提供的服务要按照层层结合、环环相扣的原则认真执行，并贯彻实施。承诺根本上做到真正将客户载入企业员工的心中，做到所有的行为都是在的的确确为客户提供服务。客服中心的管理人员一定要根据客户的提问和个性化要求，耐心为客户提供价值高、信息性强的电力供应产品，还可以为客户提供目标性较强的独立服务，这样有利于巩固和增强大客户群和电力企业的合作关系。只有不断增强客户对电力企业的依靠感、信赖感和满意程度，才能建立可靠的合作关系。客服人员要充分利用电子商务平台、互联网平台和计算机等现代化交流设备和手段，保持与客户群体的密切联系，这样更有利于电力企业处理好客户和电力企业的依存关系。

2.3实现客服调度的智能化

如今我国电力企业想要长足并稳定的发展下去就必须适应新时期发展环境，经济的发展带动了科技水平的提高，电力企业的发展也要追随时代的脚步，推广智能化供电方式，加快对智能化用电的发展与建设，并不断探索、改进与研究，以便优化企业供电服务，提高智能用电的建设速度，促进智能用电的发展。我国在智能用电方面的研究还不够完善，因而相应的智能化制度与设施还需要进一步优化与研究，根据智能用电服务系统改变供电模式，以便为客户提供智能化与科学化的用电服务。当今时代人们对用电服务水平与用电质量都提出了更高的要求，因而电力企业在电力营销方面要重视服务工作的质量，促进我国智能用电的建设与发展。

2.4构建服务常态机制，强化客户服务水平

电力企业应在日常运营中加强自我分析，邀请客户代表积极地参与到供电服务品质评价中来，构建常态化的服务机制，着力解决电力营销服务中出现的问题，尤其是缴费难、工程服务不规范和业扩报装超时限等问题，必须及时将其解决，并以95598电力服务平台为依托，确保服务的常态化和规范化，促进客户服务水平的提升。

2.5健全监督机制

以客户为核心，致力于社会监督体系的完善，及时公布服务质量监督和举报电话，在现有监督机制的基础上，对监督的主体进行不断的扩展，不仅要邀请大客户参与到行风监督中来，还应与当地的职能部门、新闻部门沟通和交流，从传统的单一化监督模式转移到多元化的监督模式中来，并及时接受社会各界的监督和建议，整改自身的不足，并始终以提高供电服务品质为前提，确保监督工作得到高效的开展，从而赢得更多客户的信赖。

2.6发挥客服平台在供电应急制度中的关键作用

因为设备事故、外力破坏、自然灾害等等原因所引发的事故以及风险。可以最大程度减少事故对于电力客户导致的不良影响，构建完善的事故状态下可以快速有效的报修、应急的处理制度。对客服电话进行升级，增加自动服务功能，以此实现同类、典型的话务自动播报，将一部话务分流出去。紧急的情况下，可开通客服电话的备用通道，加快报修等电子工单的流转，明确服务响应要更及时、更顺畅。

2.7建立电力营销智能用电服务系统

基于电力营销的智能用电服务系统就是利用智能电表技术与用电信息采集系统，智能化的满足客户用电的服务需求，该种系统可以在满足客户需求的基础上更加灵活与智能。使用智能化的用电服务系统可以为客户提供远程指导服务，有针对性的解决在实际用电中客户所遇到的问题，极大提高了电力企业供电质量与服务水平，便于提高用户对电力企业用电服务的信任与满意程度。此外，基于智能技术的用电服务系统不仅可以远程解决用户的用电问题，还可以进一步提高电力营销的质量与效率，扩大电力企业的客户量，这对电力企业的发展来说具有重要的促进作用。

3结束语

综上所述，新时期，电力企业在电力营销方面应当更加注重客户的需求，面向用户与市场，不断适应用户需求以及市场环境的变化，并根据实际变化情况作出最正确、最快速的反应，提高电力营销水平与用电服务质量，将电能以最低的价格、最优的质量与最少的投入输送到客户端，提高客户对用电服务的满意度。

参考文献：

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[3]许轶华.电力营销中电力客服系统的运用分析[J].中国设备工程,2017(04):147-148.