基于深化客户服务的电力营销策略

基于深化客户服务的电力营销策略

田娟

（国网河北省电力公司唐县供电分公司）

摘要：近年来，基于深化客户服务的电力营销问题得到了业内的广泛关注，研究其相关课题有着重要意义。本文首先对相关内容做了概述，分析了电力营销中深化客户服务的必要性，并结合相关实践经验，分别从提供人性化客户服务内容等多个角度与方面，提出了基于深化客户服务的电力营销策略，阐述了个人对此的几点看法与认识，望有助于相关工作的实践。

关键词：深化客户服务；电力营销；策略

1前言

作为电力营销中的一项重要方面，对深化客户服务的探讨占据着极为关键的地位。该项课题的研究，将会更好地提升对电力营销策略客户服务中存在问题的分析与掌控力度，从而通过合理化的措施与途径，进一步优化电力营销工作的最终整体效果。

2概述

随着社会的不断进步和发展，电力行业为了在激烈的市场竞争中取得优势，将电力营销作为一项重要工作来开展，电力营销涉及方方面面，手段也非常多，为电力行业的稳定持续发展起到了推动作用。但是，在电力营销中，依然有很多问题需要解决，其中最为主要是处理与客户之间的关系问题，因为电力营销所面对的客户是不同行业的，性格和处理事情的方法受地域和行为习惯影响较大，因此，不同客户之间存在很大差别。提高客户服务水平是促成交易的重要前提，因此，一定要对制约客户服务的因素进行处理，努力提高客户服务的水平和质量。

电力客户期望是电力客户基于已有的认知经验，对电网企业提供的产品质量或服务水平的期待。客户对电网企业电力营销供电服务的期望既包括理性期望，又包括了非理性期望。合理设定、管理客户期望，能够有效地提升电力客户的满意度，树立良好的企业形象，提高企业效益。

服务就是品牌，就是形象。企业竞争是产品与服务总体实力的竞争，是服务精神的文化较量。只有不断创新才能不断地培植企业的核心竞争力；只有不断地创新服务才能不断赢得客户的满意和忠诚。服务是全方位的，创新是无止境的，创新服务是企业永恒的主题。创新服务营销策略是供电企业可持续发展战略的核心课题。

3电力营销中深化客户服务的必要性

3.1电力营销体系不能适应市场经济的需求

电力企业现有的经营管理模式，已经不能适应市场经济的要求了，市场之间的竞争压力非常大。随着国家市场经济的快速发展，电力企业应打破传统的管理模式，将供电管理的工作转变成电力市场营销服务。电力公司应了解公司的管理理念，不要一直存有陈旧的观念，客户关系不是穿插在管理与被管理之间。用电客户对用电有需求时，要到相关管理部门进行申请，登记信息，并按照公司管理工作的流程进行。电力部门应将工作公开透明化，使每一位客户都能感受到公司优质的服务。在市场经济改革下，用电客户会对电力公司的服务提出更高的要求，因此公司要对电力市场营销服务管理工作不断创新，使每位客户都得到平等的对待。

3.2忽视市场营销带来的经济效益

对于任何一个企业来说，服务顾客才是其发展的宗旨，也是未来得以迅速壮大的根本原因，所以很显然服务形象是判定一个企业发展的标准之一。安全生产，其对于任何一个行业来说，都是必须加以关注的，例如：电力企业和设计企业。从电力设计企业的角度上来看，其在进行图纸设计的过程中，需要对电缆布线以及设施的摆放、客户需求都有一个明确的了解，坚决不能出现只顾安全不顾诉求的情况。同时，现代市场的竞争需要企业对自身提出更为严格的要求，不但要进行市场勘察，还要做好前期设计，而且还要定期进行客户需求回访，以保证最终的服务质量。

3.3电力营销工作人员的素质差

在国家经济的发展进程中，电力公司对工作人员的专业素质，提出了更高的要求。电力公司在电力资源消费中属于重要的内容，最基本的工作任务，就是为广大客户提供给最优质的服务。在此基础上，不断加大生产规模，逐渐在市场经济中突出自己的位置，并达到领先的地位。近年来，电力公司在全国各省市开始活跃，大城市的电力企业营销人员专业素质较高，而县市级别的电力企业营销人员专业素质相对较低。从这种现象来看，各电力企业还没有清楚的了解自身的发展现状，以及竞争对手的情况，这样会造成不必要的经济损失。电力公司的管理者应不断加强营销管理水平，主要体现在工作人员的专业素质、综合能力方面，定期对员工进行培训，渗透公司的管理理念，树立正确的服务意识，增强责任感。

4基于深化客户服务的电力营销策略探讨

4.1提供人性化客户服务内容

对于电力企业而言，应当着力于进行客户人性化服务内容的提供，重视不同客户需求的差异化和个性化，作为一线员工应当端正态度，真诚地解决客户的问题，才能够实现用心体会客户真实需求，充分考虑用电客户的真实需求，同时结合电力企业的品牌套餐服务等，鼓励客户进行服务的规划和参与，提供不同的服务模式、创新技术、品牌口碑传播等等，进行人性化的客户服务，同时，在重视人性化服务的过程中，也应当注重全程化客户服务策略的创新和发展。

4.2设计科学规范的客户服务流程

设计科学规范的服务流程，不仅仅是电力营销领域的要求，更是整个电力行业都需要遵循的重要理念，应当进行客户服务效率的提升，电力项目制定标准化流程，各个环节都是保障客户服务工作顺畅运行的保障，同时，电力企业还需要严格规范服务流程，进行客户服务流程的严格监督、控制以及及时反馈，这样才能够更好地更科学地服务于电力企业的相关客户。

4.3积极为客户提供增值服务

在电力企业工作实践当中，想要提升客户服务管理质量，就需要加强对于客户服务过程的管理和控制，保障客户的满意度和忠诚度，同时提升客户价值，为客户提供富有意义有针对性的增值服务，例如用电积分制度、增值供电卡办理业务等等。除此以外，还可以利用新媒体新技术进行客户关系管理，利用互联网、电商平台等渠道进行先进技术的收集。进行客户信息的统计分析，切实了解客户的真实需求，系统化地进行客户行为大数据分析，采用微信平台、支付宝便民服务等合作的方式，方便客户进行数据查询和费用交纳等等，对于重点客户提供一对一的专业性服务。保障客户关系的稳定和持续性，提升电力企业的综合竞争力。

4.4创新思维，提供多样化客户服务管理

推行创新性服务策略，首先需要进行客户价值营销利益最大化，同时提升服务营销的个性化和多样化，对于多种服务产品进行创新，这样才能更好地满足市场经济发展的要求同时进行客户需求的满足，树立企业独特的竞争优势，秉持服务客户、满足客户需求的原则，及时进行客户购买反馈追踪，并以此为基础进行新产品新套餐的设计，实现产品和服务的优化组合。

5结束语

综上所述，加强对电力营销深化客户服务工作的研究分析，对于其良好营销效果的取得有着十分重要的意义，因此在今后的电力营销过程中，应该加强对深化客户服务关键环节与重点要素的重视程度，并注重其具体实施措施与方法的科学性。

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